Ein CRM-System muss genutzt werden

Christian Rusche von der Badener BSI erklärt die Kriterien für ein gutes CRM und warum trotz ERP-Modul ein Spezialsystem Sinn macht.

Artikel erschienen in Swiss IT Magazine 2006/04

     

Die Badener BSI hat sich als CRM-Anbieter (Customer Relationship Management) bei Schweizer Konzernen zwischen internationalen Herstellern wie Siebel oder Salesforce und vor allem auch unter den vielen deutschen Anbietern etabliert. Die inzwischen zehn Jahre alte Softwareschmiede hat heute rund 90 Mitarbeiter. Für die BSI Application Suite, deren Hauptprodukt die CRM-Anwendung ORS ist, zählt man derzeit etwa 15’000 Installationen in
60 Ländern. Heute erwächst dem Spezialisten immer stärkere Konkurrenz von den ERP-Herstellern (Enterprise Resource Planning)
und deren integrierten CRM-Modulen. Denn viele Anwender stellen sich die Frage, ob wirklich eine spezielle Kundenbindungsapplikation nötig ist. BSI-Geschäftsführer Christian Rusche erklärt im interview die Vorteile einer spezialisierten CRM-Applikation aus seiner Sicht.




InfoWeek: Wann ist es Ihrer Meinung nach sinnvoller das CRM-Modul des ERP-Herstellers zu nutzen anstatt eine zusätzliche Software einzuführen?


Christian Rusche: Wenn die Verkaufs- und Marketingprozesse relativ einfach sind, und ein Unternehmen über ein modernes ERP-System verfügt, kann der Einsatz von CRM-Modulen Sinn machen.




Was sind die wichtigsten Kriterien für ein gutes CRM-System?

Das A und O ist sicher, dass das System überhaupt verwendet wird, sonst ist es wertlos. Dafür muss die Ergonomie auf die Verkäufer und Marketingleute zugeschnitten sein und dem Anwender ein realer Nutzen bei der täglichen Arbeit geboten werden. Viele ERP-Module haben hier Schwächen. Zudem muss es immer verfügbar sein, also auch offline. Das dritte zentrale Kriterium ist eine gute Integration ins ERP-System.



Gerade die Integration ist bei Modulen von ERP-Systemen aber naturgemäss besser.

Das stimmt sicher. Andererseits haben aber viele ERP-Systeme Mühe mit zukunftsgerichteten Daten, wie sie im CRM anfallen. Auch der Massenimport von eingekauften Adressen kann beispielsweise zu Problemen führen. Ein Spezialsystem lässt sich heute genauso stark integrieren, man kann dabei aber differenzierter vorgehen.



Welche Hinweise gibt es, dass das CRM eines Unternehmens nicht so funktioniert, wie es sollte?

Ein wichtiger Hinweis ist sicher die Verwendung von Excel. Überall wo dieses Hilfsmittel eingesetzt wird, hat das System offensichtlich Lücken. Häufig ist dies beispielsweise an der Schnittstelle von Marketing und Verkauf der Fall.





Die schnelle Variante

Seit einigen Jahren mischt Salesforce.com den CRM-Markt mit einem On-Demand-Angebot auf. Die ASP-Variante (Application Service Provider) besticht dabei im Vergleich mit einer vor Ort installierten Lösung durch eine we­sentlich schnellere Implemen­ta­tionszeit.
Vor allem in den USA scheint die schnellere Time-to-Market für viele Anwenderunternehmen ein schlagendes Argument zu sein. Inzwischen haben deshalb auch Bran­chengrössen wie Siebel, Oracle und zuletzt sogar die deutsche SAP reagiert und selber ent­sprechende Angebote lanciert.






Der Anwender muss sich allerdings bewusst sein, dass eine ASP-Variante nie gleichermassen mit dem ERP-System integriert werden kann wie eine Vorort­installation. Entsprechend sind den analytischen Möglichkeiten Grenzen gesetzt. Und auch die Konsistenz der Datenstämme ist schwieriger zu erreichen. Ebenso ist die Funktionalität häufig beschränkt. SAP-CEO Henning Kagermann bezeichnet das eigene On-Demand-Angebot denn auch mit einem gezielten Seitenhieb bloss als «Salesforce Automation».
Wer aber in erster Linie schnell die Produktivität seiner Verkaufsorganisation erhöhen will, für den bietet das On-Demand-Modell klare Vorteile.
Ins Zwielicht geraten sind die ASP-Angebote in jüngster Zeit wegen mehrerer spektakulärer Systemausfälle beispielsweise bei Salesforce.com in den USA. Dazu ist zu sagen, dass die Sicherheit bei einem spezialisierten Anbieter grundsätzlich eher grösser ist als im Eigenbetrieb. Andererseits ist aber auch die Wahrscheinlichkeit grösser, dass ein bekannter ASP-Anbieter von erpresserischen Hackern angegriffen wird, als dass ein einzelnes KMU ins Visier von Internet-Kriminellen gerät.




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