CRM für Kleinunternehmen

Customer Relationship Management, das ist doch was für die Grossen? Denkt man an die ersten Softwarehersteller, die ihre Produkte unter dem Begriff CRM vermarktet haben, mag dies zu einem gewissen Grad zutreffen. Mittlerweile haben sich jedoch zwei Erkenntnisse durchgesetzt: Erstens ist CRM nur teilweise eine Frage der Software, es geht vielmehr um die Kundenpflege als Ganzes – und dies geht Organisa­tionen aller Grössen an.

Zweitens können durchaus auch kleine und mittlere Unternehmen beim Umgang mit Kunden von CRM-Software profitieren, wenn sie denn passend evaluiert und richtig eingesetzt wird.
Unsere Tabelle stellt KMU-geeignete CRM-Lösungen mit Schwergewicht auf Anbieter aus dem deutschen Sprachraum vor. Nicht berücksichtigt sind die integrierten CRM-Funktionen zahlreicher ERP-Systeme.

Abgespecktes Enterprise-CRM ...

Wie bei ERP-Systemen haben in den letzten Jahren mehrere CRM-Branchengrössen eine Affinität zum Mittelstand entdeckt, die sich früher bloss für Grosskunden interessiert hatten. So bietet Oracle sein Siebel CRM nicht nur in der Enterprise-Vollausgabe mit Anwendungen für Sales, Marketing, Service und andere CRM-Disziplinen an, sondern auch als Profes­-sio­nal Edition, «speziell abgestimmt auf die Bedürfnisse rasch wachsender Unternehmen mit beschränktem Budget».

Microsoft Dynamics CRM, kürzlich in Version 4 mit Office-Elementen in der Oberfläche und WFF-basierter Workflow-Engine erschienen, gibt es in unterschiedlichen Editionen. Neben dem mandantenfähigen Enterprise Server für Grosskunden und SaaS-Anbieter und dem Professional Server, der unbegrenzt viele Clients bedient, bietet Microsoft seine CRM-Plattform auch als Workgroup Server mit identischer Funktionalität, aber für maximal fünf Benutzer an. Voraussetzung ist jeweils ein System mit Windows Server 2003 oder Windows Small Business Server 2003.

... oder aufgemotzte Adressverwaltung

Auch nahezu alle Anbieter der klassischen Softwarekategorie «Adressverwaltung» positionieren sich heute als CRM-Hersteller. Oft umfasst das Angebot neben einer mehrbenutzerfähigen Adress- und Kontaktverwaltung nach herkömmlichem Muster auch eine eigentliche CRM-Applikation. Je nach Hersteller handelt es sich um eine erweiterte Variante der einfacheren Kontaktverwaltung oder um eine neue Anwendung mit technisch unterschiedlicher Architektur.

Ein Beispiel ist der deutsche Hersteller Combit: Der Address Manager bietet allen denkbaren Komfort bei der Adressverwaltung und enthält auch Funktionen für die Verkaufsunterstützung. Umfassende Prozessautomatisierung und frei definierbare Relationen, um beispielsweise komplexe Beziehungen zwischen Mitarbeitern, Kunden, Partnern und Projekten abzubilden, ermöglicht jedoch erst der deutlich teurere Relationship Manager. Für Umsteiger bietet Combit ein Migrations-Tool an. Bei mehreren anderen Herstellern wie CAS, Cobra, Sumerasoft und Abex verhält es sich ähnlich.




Etwas anders positioniert der Anfang 2005 vom norwegischen Superoffice-Konzern übernommene Basler Entwickler Team Brendel die verschiedenen Produkte: Die fusionierte Firma entwickelt einerseits die von Anfang an auf KMU bis 250 Mitarbeiter getrimmte, in der Schweiz entwickelte Lösung Wincard CRM weiter – erst kürzlich ist Version 8 mit aufgepeppter Oberfläche im Office-Stil, verbesserter Outlook-Integration und vielen Detailverbesserungen er­schienen.




Für Kunden mit geringeren Ansprüchen offeriert Superoffice Team Brendel nach wie vor auch die Kontaktmanagementanwendung Wincard Pro. Auf der anderen Seite steht die architektonisch komplexere und auch für grössere Umgebungen skalierbare CRM-Lösung Superoffice SIX, ebenfalls gerade frisch aufgelegt – Version 6.1 bietet Kompatibilität mit Office 2007 und Windows Vista und wartet mit einem .NET-basierten Web-Client auf.

CRM nach Bedarf

Eine ganze Reihe von Herstellern setzt bei ihren KMU-orientierten CRM-Angeboten auf Web-basierte Systeme im Vertriebsmodell Software-as-a-Service. Der On-Demand-Pionier Salesforce wirbt gar mit dem Slogan «No Software» – es muss beim Kunden nichts installiert werden, sämtliche Aktivitäten rund ums CRM finden im Browser statt. Auch wenn damit eine totale Abhängigkeit vom Anbieter und der Internetanbidung entsteht – Salesforce-Kunden haben es bereits mehrmals schmerzlich zu spüren bekommen – gewinnt CRM On Demand zumindest herstellerseitig zunehmende Beliebtheit.


So bieten zum Beispiel SAP und Oracle neben den eher für mittlere und grössere Kunden konzipierten On-Premise-Lösungen auch eine funktional etwas reduzierte On-Demand-Variante an. Auch der Business-Software-Distributor Sage hat sein CRM-Portefeuille, das mit Act!, SageCRM und den integrierten CRM-Funktionen der zahlreichen ERP-Lösungen auch sonst fast schon unübersichtlich wirkt, kürzlich durch eine On-Demand-Variante von SageCRM erweitert, die in den zwei Edi­tionen Standard (Fokus auf Sales und Marketing) und Premium (zusätzlich serviceorientiertes CRM) erhältlich ist.

Auch Microsoft Dynamics CRM ist bei diversen Hosting-Partnern als On-Demand-Lösung zu haben. Ob das durch On-Demand-Lösungen suggerierte Vorgehen «anmelden und sofort nutzen» allerdings wirklich empfehlenswert ist, sei dahingestellt. Wer aus der CRM-Anwendung mehr herausholen will als eine bessere Adressverwaltung, sollte sich eingehend mit dem Thema beschäftigen oder gleich von Anfang an einen kundigen Partner beiziehen.
Wie schon eingangs erwähnt: CRM ist nicht einfach Software –
es kommt vor allem darauf an,
was man damit macht.

CRM-Lösungen für KMU

(ubi)