Unzufriedene Cablecom-Kunden

Der Kundendienst der Cablecom steht einmal mehr in einem schlechten Licht. Laut der Studie «Kundenmonitor Schweiz», bei der aufgrund von 8400 Telefoninterviews die Kundenzufriedenheit mit über 200 Dienstleistern in 15 Branchen untersucht wurden, steht die Cablecom schlechter als alle da. Hier einige Fakten:


++ Die Globalzufriedenheit der Cablecom liegt bei 2,80 (1 gleich «äusserst zufrieden», 5 gleich «unzufrieden»). Die beste Note aller Firmen hat der Optiker Optic 2000 (Note 1,86) erhalten.

++ 37 Prozent der Cablecom-Kunden haben sich in den letzten 12 Monaten beschwert, was laut den Studienverfassern ein «sehr hoher Wert» ist. Zum Vergleich: Die Beschwerdequote bei Sunrise beträgt 9, bei Swisscom 8 und bei Tele2 5 Prozent.


++ 14 Prozent der Kunden würden die Cablecom aufgrund der gemachten Erfahrungen nicht wieder als Anbieter wählen. Bei Sunrise beträgt dieser Wert 9 Prozent, bei Tele2 und der Swisscom deren 6.


++ Wiederum 14 Prozent der Cablecom-Kunden denken darüber nach, den Anbieter zu wechseln. Hier liegen die Werte von Tele 2 (18%) und Sunrise (16%) höher, die Swisscom hingegen tiefer (7%).


Die letzten beiden Punkte sind laut Studienleiter Dr. Frank Dornach besonders interessant. «Sie zeigen, dass es bei Sunrise und Tele2 einen relativ hohen Anteil Kunden gibt, die eigentlich zufrieden, aber trotzdem immer wechselbereit sind. Diese Wechselabsichten lassen sich mit der Preissensibilität erklären. Die Kunden suchen einen billigeren Anbieter, würden aber auch wieder zurückkehren. Bei der Cablecom hingegen ist dies anders. Hier zeigt sich, dass ein grosser Anteil der wechselwilligen Kunden aufgrund von Unzufriedenheit nicht mehr zurückkommen werden.»
Die Cablecom hingegen zeigt sich überrascht: «Wir sind sehr erstaunt über die Studienergebnisse. Unsere externen Studien zeigen ein anderes Bild: Rund 80 Prozent unserer Internet- und Festnetz-Kunden sind sehr zufrieden mit unseren Produkten und empfehlen diese auch weiter», so Ariuscha Davatz, Communication Specialist bei Cablecom. Ausserdem habe man einiges getan, um den oft gescholtenen Kundendienst zu verbessern: «Wir haben Prozesse und Systeme optimiert und vor allem in unsere Mitarbeitenden investiert. Seit 2005 haben wir zusätzlich 100 Mitarbeitende eingestellt und schulen sie in einem neu eingeführten Ausbildungslehrgang auf Produkte, Prozess und in der Kommunikation mit Kunden. Zudem haben unsere Mitarbeitenden im Callcenter höhere Entscheidungsbefugnisse erhalten.» Bis zum Kunden scheint dies aber noch nicht durchgedrungen zu sein.

(mw)