Quelle: Matrix42
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Smart und souverän
Welche Entwicklungen prägen Service Management in 2026? Ein Interview über die wichtigsten Trends – von KI über Automatisierung bis hin zu digitaler Souveränität.
11. Februar 2026
Wie verändert sich Service Management in 2026?
Vismara: Für die Schweiz möchte ich gerne vier Trends herausgreifen. Die ersten beiden betreffen Service Management selbst: der Wandel zum intelligenten Service Management und die Ausdehnung auf das gesamte Unternehmen. Wenig überraschend stehen laut Gartner höhere Produktivität und niedrigere Betriebskosten ganz oben auf der CIO-Agenda für 2026. Der Wechsel vom reaktiven, manuellen zum proaktiven, automatisierten Service – Intelligent Service Management – ist dabei essenziell. KI nimmt in diesem Zusammenhang eine zentrale Rolle ein: Serviceprozesse werden etwa durch KI-Agenten effizienter. Was früher Vision war, ist heute schon teilweise Realität.
Vismara: Für die Schweiz möchte ich gerne vier Trends herausgreifen. Die ersten beiden betreffen Service Management selbst: der Wandel zum intelligenten Service Management und die Ausdehnung auf das gesamte Unternehmen. Wenig überraschend stehen laut Gartner höhere Produktivität und niedrigere Betriebskosten ganz oben auf der CIO-Agenda für 2026. Der Wechsel vom reaktiven, manuellen zum proaktiven, automatisierten Service – Intelligent Service Management – ist dabei essenziell. KI nimmt in diesem Zusammenhang eine zentrale Rolle ein: Serviceprozesse werden etwa durch KI-Agenten effizienter. Was früher Vision war, ist heute schon teilweise Realität.
Wir sprachen mit Fabrizio Vismara, Country Manager Alps beim Service-Management-Anbieter Matrix42.
Und mit diesem Wandel dehnt sich Intelligent Service Management als zweiter Trend für 2026 weit über die IT-Abteilung ins gesamte Unternehmen aus. Technologien, die zur Automatisierung beitragen wie Chatbots und KI-Agenten, kommen auch außerhalb der IT zur Anwendung. Ob interne Services beispielsweise im HR-Bereich, oder externe Serviceangebote für Kunden oder Lieferanten – sie alle profitieren entscheidend von KI-getriebener Automatisierung.
Was bedeutet das für die Unternehmen konkret?
Vismara: Zunächst stellt sich die Frage, ob und wie einfach die vorhandene Service-Management-Plattform die Vorteile intelligenter KI-Agenten bereitstellen kann. Dazu muss die Plattform ein hohes Maß an Integration mitbringen. Zugleich sollten typische Use Cases bereits out of the box durch vorgefertigte KI-Agenten abgedeckt sein. Unsere Matrix42 Configurable AI fügt sich hier etwa reibungslos in die Matrix42-Plattform ein, so dass KI-Funktionen direkt in bestehende ITSM-, ESM- und SAM-Prozesse sowie bereits implementierte Workflows integriert werden können, ohne diese von Grund auf neu gestalten zu müssen. Wir liefern einsatzbereite KI-Agenten, die schnellen Erfolg und ROI ermöglichen. Ein Self-Resolution-Agent versteht Nutzeranfragen im Chatbot und handelt eigenständig. Weitere KI-Agenten automatisieren die Ticketvorbereitung oder schlagen gezielt Lösungen für den Support vor. Eine geeignete Plattform sollte zudem Tools für die einfache Entwicklung individueller Use Cases bieten. IT-Abteilungen müssen heute darauf vorbereitet sein, dass Anfragen zu intelligenten Services zur Effizienzsteigerung in verschiedenen Business-Bereichen deutlich zunehmen werden.
Wie verändert sich Service Management sonst noch?
Vismara: Als dritter Trend verändert sich auch der Stellenwert von Compliance in den Unternehmen und damit die resultierenden Anforderungen an das Service Management. IT-Landschaften werden immer komplexer: Neben klassischen Applikationen on Premises werden immer mehr Cloud- und SaaS-Leistungen konsumiert – teilweise an der IT vorbei. Es geht nicht mehr nur um Lizenznachverfolgung und gelegentliche Audits, sondern um die Optimierung der Softwarelandschaft. Dabei rücken die kontinuierliche Kontrolle von Compliance und Kosten in den Mittelpunkt. Durch den Zukauf des SaaS-Management-Spezialisten Viio können wir Kunden nun ein noch besseres Angebot unterbreiten.
Wie steht es 2026 um die Themen Datenschutz und digitale Souveränität?
Vismara: Ja, das wäre der vierte Trend, den ich ansprechen möchte. Aus meiner Sicht sind Data Privacy und Daten-Souveränität ein wichtiger, wenn nicht der wichtigste Teil der wirtschaftlichen DNA der Schweiz. Deren Schutz ist essenziell und nicht verhandelbar. Mit der Ausdehnung von intelligenten Services im gesamten Unternehmen rücken Datenschutz und Souveränität bei der Plattformwahl in den Fokus, denn ohne Zugriff auf vertrauliche Daten kann die KI kaum Mehrwert bieten. Diese Daten und dieses Know-how sollten nicht irgendwo in einer KI-Blackbox verarbeitet werden. Matrix42 setzt als europäischer Anbieter auf Transparenz und Kontrolle: Mit „Cloud Your Way“ und „AI Your Way“ bestimmen unsere Kunden selbst, wo ihre Daten liegen – im eigenen Rechenzentrum, in einer privaten Cloud oder in der M42 Cloud. Die Kontrolle über Daten und Prozesse bleibt stets beim Kunden.
Das Interview führte Bernd Hoeck, freier Journalist. Die inhaltliche Verantwortung für den Artikel liegt bei Matrix42.
Was bedeutet das für die Unternehmen konkret?
Vismara: Zunächst stellt sich die Frage, ob und wie einfach die vorhandene Service-Management-Plattform die Vorteile intelligenter KI-Agenten bereitstellen kann. Dazu muss die Plattform ein hohes Maß an Integration mitbringen. Zugleich sollten typische Use Cases bereits out of the box durch vorgefertigte KI-Agenten abgedeckt sein. Unsere Matrix42 Configurable AI fügt sich hier etwa reibungslos in die Matrix42-Plattform ein, so dass KI-Funktionen direkt in bestehende ITSM-, ESM- und SAM-Prozesse sowie bereits implementierte Workflows integriert werden können, ohne diese von Grund auf neu gestalten zu müssen. Wir liefern einsatzbereite KI-Agenten, die schnellen Erfolg und ROI ermöglichen. Ein Self-Resolution-Agent versteht Nutzeranfragen im Chatbot und handelt eigenständig. Weitere KI-Agenten automatisieren die Ticketvorbereitung oder schlagen gezielt Lösungen für den Support vor. Eine geeignete Plattform sollte zudem Tools für die einfache Entwicklung individueller Use Cases bieten. IT-Abteilungen müssen heute darauf vorbereitet sein, dass Anfragen zu intelligenten Services zur Effizienzsteigerung in verschiedenen Business-Bereichen deutlich zunehmen werden.
Wie verändert sich Service Management sonst noch?
Vismara: Als dritter Trend verändert sich auch der Stellenwert von Compliance in den Unternehmen und damit die resultierenden Anforderungen an das Service Management. IT-Landschaften werden immer komplexer: Neben klassischen Applikationen on Premises werden immer mehr Cloud- und SaaS-Leistungen konsumiert – teilweise an der IT vorbei. Es geht nicht mehr nur um Lizenznachverfolgung und gelegentliche Audits, sondern um die Optimierung der Softwarelandschaft. Dabei rücken die kontinuierliche Kontrolle von Compliance und Kosten in den Mittelpunkt. Durch den Zukauf des SaaS-Management-Spezialisten Viio können wir Kunden nun ein noch besseres Angebot unterbreiten.
Wie steht es 2026 um die Themen Datenschutz und digitale Souveränität?
Vismara: Ja, das wäre der vierte Trend, den ich ansprechen möchte. Aus meiner Sicht sind Data Privacy und Daten-Souveränität ein wichtiger, wenn nicht der wichtigste Teil der wirtschaftlichen DNA der Schweiz. Deren Schutz ist essenziell und nicht verhandelbar. Mit der Ausdehnung von intelligenten Services im gesamten Unternehmen rücken Datenschutz und Souveränität bei der Plattformwahl in den Fokus, denn ohne Zugriff auf vertrauliche Daten kann die KI kaum Mehrwert bieten. Diese Daten und dieses Know-how sollten nicht irgendwo in einer KI-Blackbox verarbeitet werden. Matrix42 setzt als europäischer Anbieter auf Transparenz und Kontrolle: Mit „Cloud Your Way“ und „AI Your Way“ bestimmen unsere Kunden selbst, wo ihre Daten liegen – im eigenen Rechenzentrum, in einer privaten Cloud oder in der M42 Cloud. Die Kontrolle über Daten und Prozesse bleibt stets beim Kunden.
Das Interview führte Bernd Hoeck, freier Journalist. Die inhaltliche Verantwortung für den Artikel liegt bei Matrix42.
