Multiprovider Management und Service Integration im Lichte der COVID-Krise

Multiprovider Management und Service Integration im Lichte der COVID-Krise

Artikel erschienen in IT Magazine 2020/12

Herausforderungen bei der Zusammenarbeit mit den Sourcing-Partnern

Die vernetzte Welt mit vielen Partnern ist heute bereits in vielen Unternehmen Realität. Ein Sourcing-Partner ist im Unternehmen in der Regel einer von vielen. Das klassische Full-Outsourcing ist ein Auslaufmodell und nur noch ganz selten anzutreffen. Nicht selten sind 40 bis 50 Service Provider im Unternehmen engagiert und übernehmen Teile von End-to-End Service Leistungen. Diese Multiservice-Provider Situation stellt Unternehmen vor grosse Herausforderungen beim Management der Sourcing-Partner. Die Integration der Lösung und das Management der Provider setzt den Aufbau eines Service Integrations-Modells voraus, um die Koordination von Störungen, Problemen oder Änderungen mit allen beteiligten Sourcing-Partner zu ermöglichen, ohne das ein Fingerpointing und eine Blame-Kultur entsteht.

Aber ohne diese Partner wären die meisten Unternehmen nicht dort, wo sie heute stehen. Die Abhängigkeit und damit die Verletzbarkeit durch Ausfall oder auch nur Teilausfall von Partnern wird in der aktuellen Situation schmerzlich spürbar. Was sich rächt ist, dass solche Pandemie-Szenarien in den meisten Fällen nicht Bestandteil der Evaluation eines Sourcing-Partners waren.

Erschwerend kommt dazu, dass viele Organisationen sich nicht bewusst für eine Multiprovider-Strategie entschieden haben, sondern mit der Zeit in diese Situation hineinschlitterten. Jeder Sourcing Provider hat in der Regel seine eigenen Service Levels definiert, nur passen diese verschiedenen Definitionen nicht zu einem einheitlichen Betrieb. Wenn plötzlich grössere Störungen oder Probleme nicht klar zugeordnet werden können und mit allen involvierten Partnern koordiniert werden müssen, zeigt sich die Schwierigkeit in der Zusammenarbeit. Wer trägt die Kosten der Untersuchung bei den einzelnen Providern? Oftmals bleiben die Probleme bei der internen IT-Organisation zurück und sie haben die Kontrolle und Führung der Provider verloren. Der Kunde ist auf einen zentralen Service Integrator angewiesen, der die Fähigkeit hat, diese Provider zu einem Service-Ökosystem und zu einem gemeinsamen Service-Team zu formen.

Leistungen, die zwingend weiter­hin Inhouse zu erbringen sind

Die Digitalisierung wird durch diese Krise vorangetrieben. Bereits das Home-Office hat gezeigt, wie wichtig die digitale Zusammenarbeit in der Zukunft sein wird. Automatisierung und Cloud-Lösungen werden damit verstärkt vorangetrieben. Das heisst andererseits, dass die IT Fertigungstiefe in vielen Unternehmen abnimmt und diese Leistungen eher extern von qualifizierten Partnern bezogen werden. IT-Organisationen in Unternehmen sind viel stärker nun im Sandwich zwischen Business-Bedürfnissen und einer Vielzahl von externen Service Providern. Hier muss sich die IT-Organisation klar positionieren. Sie muss einerseits strategischer Business Partner werden, um besser die Bedürfnisse zu verstehen und andererseits muss er die Rolle des Service Brokers und Service Integrators wahrnehmen, um passgenau die besten Lösungen integrieren und orchestrieren zu können. Die IT Organisation muss im Driving-Seat bleiben können. Dazu sind wohl weniger die technischen Skills massgebend, dafür mehr Kommunikation, Verhandlungsgeschick und Durchsetzungsvermögen.

Ein Sourcing-Mix und damit eine Multiprovider-Strategie kann sich sehr vorteilhaft auf die Unternehmensstrategie auswirken. Wichtig ist, dass eine Strategie dazu besteht und dass ein Integrations-Design erstellt wird, welche die Führbarkeit und Steuerung der vielen Sourcing-Partner erleichtert. Das On- und Off-Boarding von Services und Sourcing-Partner wird dadurch erleichtert und die Abhängigkeit minimiert. Gerade in der digitalen Transformation wird man darauf angewiesen sein, schnell neue Sourcing-Partner zu integrieren, um deren Services und Fähigkeiten für die eigene Unternehmensstrategie nutzen zu können. Ein zentraler Partner alleine kann nie alle Bedürfnisse abdecken.

Die IT-Organisation muss sich jedoch entscheidend auf das Business zu bewegen. Anstelle als Order-Taker dem Business nur zuzuarbeiten soll durch die bessere Zusammenarbeit mit dem Business die richtigen und erfolgversprechendsten Lösungen gemeinsam gefunden werden. Demand Management und Portfolio Management werden zentrale Führungsinstrumente der IT-Organisation. Das Business erkennt dadurch besser, dass auf die Bedürfnisse eingegangen wird und dass mit den richtigen Sourcing Partnern gute Lösungen für das Unternehmen entstehen.

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