Von UX als Kostenpunkt zu UX als Umsatztreiber

Von UX als Kostenpunkt zu UX als Umsatztreiber

Artikel erschienen in IT Magazine 2014/01

Erfolgsfaktoren und Hindernisse bei der Migros


«Einführung von UX am Beispiel der Migros», so titelte Raphael Indergand sein Referat und sagte, heute werde bei der Migros die Benutzersicht immer öfter abgeholt. Um UX und UCD zu verankern, müsse man dabei von der Aussage «UX kostet Geld» zu «UX bringt Geld» kommen. Dafür zuständig ist bei der Migros ein 7-köpfiges Team.
Das ganze Migros-Universum kann das Team «Web Intelligence» für Projektplanung, Research, Prototyping, Testing, Reviews und die längerfristige Optimierung buchen, die Kosten werden intern verrechnet. Das UX-Team ist also nicht in jedem Projekt automatisch dabei, auch wenn UX helfen kann, dass bei der Migros «Online bis 2015 den gleichen Stellenwert habe wie stationärer Handel», so lautet jedenfalls das oberste Ziel der Firma.
«UX muss höhere Qualität, etablierte Prozesse und ausgebildete Mitarbeitende ermöglichen und soll in verankerten Werten münden», ist Indergand überzeugt.
Ausführlich präsentierte er die wichtigsten Faktoren, um UX erfolgreich zu verankern. Diese reichen von der Personalrekrutierung über die Quantifizierung von UX bis hin zur Kommunikation über das Thema (Präsentation und Erfolgsfaktoren auf
www.swissict.ch/uxerfolg).
Er nannte auch Faktoren, die zu vermeiden wären, so bspw. Testen kurz vor oder kurz nach dem Go-live und fügte an, ein Kulturwandel brauche drei bis fünf Jahre. «Auch in der Migros ist er noch nicht abgeschlossen», bilanzierte Indergand und resümierte seine Erfahrungen mit drei Kernpunkten:
1. Einführung von UX sorgfältig planen
2. frühzeitig bei Projekten dabei sein (können)
3. UX erlebbar machen (auch für interne Stakeholder)
Die abschliessende Fragerunde thematisierte u.a. wie gute UX monetär messbar sei: «Man kann sie bspw. mit Conversion Rates zu Kaufabschlüssen messbar machen», so ein Statement.

Marcel Gamma ist Kommunikationsverant­wortlicher von swissICT

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