Die Qual der Wahl beim Internet-Zugang

Die Qual der Wahl beim Internet-Zugang

Artikel erschienen in IT Magazine 2011/07

Die Bedeutung von SLAs

Einen Breitband-Internetanschluss bekommt man in der Schweiz schon seit Jahren unter 50 Franken im Monat, was die meisten Anwender wohl aus dem Privatgebrauch wissen dürften. So genanntes Business Internet kostet monatlich aber schnell einmal einige Hundert Franken. Die massiven Preisunterschiede erklären sich zu weiten Teilen aus den Service Level Agreements (SLAs), die Teil vieler Business-Angebote sind. Dazu Alexis Caceda von Netstream: «In der Regel beinhalten Business-Angebote automatisch höhere Service Level Agreements. Die Vereinbarungen reichen von der priorisierten Behandlung bei Störungsfällen bis hin zur Geldrückerstattung bei Nichteinhaltung der Service-Vereinbarung. Diese Sicherheit ist für Business-Kunden wichtig, da die Verfügbarkeit der Internetanbindung einen direkten Einfluss auf den Geschäftserfolg hat.» Oliver Minotti, Produktmanager bei Swiss­com, hebt bei den Business-Angeboten hervor, dass diese jederzeit und schnell an die Bedürfnisse der Kunden anpassbar sind. Ausserdem könnten Geschäftskunden von fixen IP-Adressen, Spamschutz für den eigenen Mailserver oder den erwähnten SLAs profitieren, die eine Störungsbehebung innerhalb von 24 Stunden garantieren. Weiter könnten die Business-Abos einfach mit anderen Produkten aus dem KMU-Portfolio – etwa Voice over IP oder Hosted Exchange – kombiniert werden. Sandro Ciervo von Origon fügt an, dass sich der höhere Preis auch dadurch rechtfertigt, dass die Geschwindigkeit im Gegensatz zu den Residential-Angeboten auch bei hoher Last auf dem Netz garantiert ist. Und Ramon Amat von Cyberlink erwähnt einen Punkt, der Abonnenten eines Residential-Anschlusses aufhorchen lassen dürfte. Laut Amat werden Privatkunden beispielsweise dank Web-TV-Lösungen bald schon mehr Datenverkehr generieren als ein KMU mit 30 Mitarbeitern. «Das wird sich auch in den Preisen wiederspiegeln müssen. Absehbar ist, dass volumenabhängige Abos wieder eingeführt werden», so der Cyberlink-Boss.

Die teilweise doch recht hohen Kosten für SLAs rechtfertigt beispielsweise Stephan Müller, Leiter Product & Marketing Management bei Business Sunrise, folgendermassen: «Höhere SLA zu leisten, ist ein erheblicher Kostenaufwand für den Provider, weil da immer auch Manpower dahinter ist. Eine aktive 7x24-Stunden-Überwachung, abgestimmt mit der entsprechenden Service- und Supportorganisation, kann sich ein Kunde selbst nicht kosteneffizient leisten. Man muss sich die Fragen stellen: ‚Wie hoch muss die Verfügbarkeit des Internet­anschlusses sein, wie hängt mein Geschäftsmodell von diesem ab?‘ So gesehen ist das SLA eine Versicherung, also eine Garantie mit klar wählbaren Leistungen, die den Bedarf deckt.» Roman Carlin, Geschäftsführer von Easyzone, erklärt die Mehrkosten vor allem mit den benötigten personellen Ressourcen: «SLAs haben unserer Meinung nach keine hohen Preise. Um die Verfügbarkeit von Technikern auch ausserhalb der Bürozeiten sicherzustellen, müssen wir personelle Strukturen schaffen, die mit Kosten verbunden sind. Nur ein Bruchteil der Mehrkosten wird mit den SLA-Kosten abgedeckt.» Und auch Bruno Alluisetti von Telecom Liechtenstein fragt: «Sind die Preise wirklich so hoch? Dies ist immer auch eine Frage der Leistung. Entscheidend ist nicht der Preis allein, sondern der Kundennutzen. Dass dies stimmig ist, ist für uns besonders wichtig. So können wir KMU auch in ihrer Geschäftstätigkeit weitaus effektiver unterstützen.» Alexis Caceda von Netstream weiss derweil, dass die Preise für die SLAs vielen Kunden bitter aufstossen, «weil sich ihr Wert – wie bei anderen Versicherungen auch – eben erst im Ernstfall zeigt. Wenn die Kunden bei einem Zwischenfall aber vom besten Service profitieren und innert kürzester Frist wieder ans Internet angebunden sind, hat sich die Investition auf jeden Fall gelohnt.»

Keine Ausfallgarantie mit SLAs

Trotzdem ist ein SLA nicht auf jeden Fall Pflicht für ein KMU. «Einige KMU können tatsächlich auf SLA verzichten, jedoch wird die Zahl jener immer kleiner», weiss Ramon Amat. Es stelle sich letztlich die Frage, ob es sich ein KMU leisten kann, einige Stunden oder Tage nicht mit dem Internet verbunden zu sein. «Mit einem Verzicht auf SLAs verzichtet das Unternehmen auf die schnellstmögliche Behebung der Störung und somit auch auf Erreichbarkeit, Umsatz, Kundenzufriedenheit und Produktivität», führt Amat aus.

Auf den Einwand, dass SLAs beispielsweise bei Leitungen, die beim Strassenbau kaputtgegangen sind, auch nicht viel nützen, entgegnet Roman Carlin von Easyzone, dass Fälle dieser Art sehr selten sind, und dass Störungen meist auf Fehlfunktionen von Komponenten zurückzuführen seien, welche durch einen Techniker zeitnah behoben werden können. Das kann auch Franz Grüter, CEO von Green.ch, bestätigen: «Die Mehrheit der Ausfälle wird durch fehlerhaftes Equipment verursacht und nicht durch physische Leitungsunterbrüche. Ein SLA kann natürlich nie alle Eventualitäten ausschliessen, sondern sorgt im Bedarfsfall für rasche ‚erste Hilfe‘.» Und Alexis Caceda von Netstream führt zum Beispiel der beschädigten Leitung aus, dass Kunden mit einem besseren SLA in solchen Fällen auch schneller eine Backup-Lösung erhalten – beispielsweise über eine 3G-Verbindung – und dass sie je nach Sachlage mit einem Cashback für den Ausfall entschädigt werden.
Doch gerade im Zusammenhang mit dem Cashback es gibt auch eine kritische Stimme zum Thema SLAs. Martin Peck von Orange: «In vielen Bereichen beinhaltet ein SLA wenig mehr als einen Entschädigungsplan im Falle eines Serviceunterbruchs, weil die physikalischen Netzwerke dahinter nicht in der Lage sind, die erforderliche Redundanz zu bieten. Die Kabel werden häufig am Ende durch den gleichen Kanal geführt, was zu einem einzigen Schadenspunkt führt. Dass es dabei zum Beispiel durch den Strassenbau zu Störungen kommen kann, überrascht nicht.»

Orange gehört denn auch zu den Unternehmen, die ihre DSL-Angebote zwar für KMU positionieren, diese aber ohne SLAs anbieten. Diese Angebote unterscheiden sich dann kaum beziehungsweise gar nicht von den Residential-Angeboten für den Heimgebrauch. Auch andere ISPs bieten solche Angebote – inklusive Swisscom, die sogenanntes Business Internet ab 34 Franken pro Monat bietet. Hier muss jedoch angefügt werden, dass es sich bei diesen Angeboten um Internet-Anschlüsse ohne Business SLA und fixe IPs und somit faktisch um Residential-Anschlüsse handelt, die einfach als Business-Angebote bezeichnet werden.

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