Digitale Kundenportale, automatisierte Prozesse und trotzdem jede Menge Papier: Physische Sendungen gehören für viele Unternehmen weiterhin zum Alltag. Immerhin acht von zehn Unternehmen nutzen sie für ihre Kundenkommunikation. Das zeigt eine
YouGov-Umfrage im Auftrag von SPS, für die 209 Entscheidungsträger aus deutschen Unternehmen befragt wurden.
IT-Sicherheit vor Kosten und Porto
Was beim Empfänger als einfacher Brief ankommt, erfordert im Hintergrund mehrere Arbeitsschritte: Dokumente müssen korrekt erstellt, vertrauliche Daten geschützt und Sendungen zuverlässig verarbeitet und zugestellt werden. 61 Prozent der Befragten sehen IT-Sicherheit und Datenschutz als Herausforderung für ihre Druck- und Outputprozesse. 50 Prozent nennen wachsende Compliance-Anforderungen. Erst danach folgen die Betriebskosten des Eigenbetriebs (48 Prozent) und steigende Portokosten (47 Prozent).
Besonders bei sensiblen Kunden- und Geschäftsdaten zählen der Schutz vor unberechtigten Zugriffen, die sichere Übertragung und Verarbeitung von Dokumenten sowie die Verfügbarkeit der Systeme. Hinzu kommen regulatorische Vorgaben, etwa im Finanz- und Versicherungswesen oder im Gesundheitssektor.
Mittelgrosse Unternehmen mit 50 bis 999 Mitarbeitenden sehen sich bei vielen dieser Themen stärker gefordert als Grossunternehmen. Bei IT-Sicherheit und Datenschutz sind es 65 gegenüber 59 Prozent. Noch grösser fallen die Unterschiede bei der KI-Integration (57 gegenüber 40 Prozent), der Ausfallsicherheit (60 gegenüber 34 Prozent) und fehlenden Fachkräften beziehungsweise fehlendem Know-how (57 gegenüber 41 Prozent) aus. Die Befragten erwarten zudem, dass diese Themen in den kommenden drei Jahren weiter an Bedeutung gewinnen.
Welche Prozesse bleiben im Haus?
Angesichts steigender Anforderungen stellt sich die Frage, welche Druck- und Outputprozesse Unternehmen selbst betreiben und welche sie externen Dienstleistern übergeben. 38 Prozent haben einen Teil ihrer physischen Kundenkommunikation bereits ausgelagert. Im Finanz- und Versicherungswesen sowie in den Bereichen Beratung, Kommunikation und Recht liegt dieser Anteil bei bis zu 50 Prozent.
59 Prozent wickeln diese Prozesse noch vollständig intern ab. Doch auch unter ihnen ist die Offenheit für externe Partner gross. Im Finanzdienstleistungsbereich können sich 44 Prozent eine zumindest teilweise Auslagerung vorstellen. Im Gesundheitswesen sind es 70 Prozent, im Handel und in der Logistik 74 Prozent und bei IT-Dienstleistern ganze 98 Prozent.
Vor allem geringere Kosten und höhere Effizienz (jeweils 40 Prozent) sowie mehr Flexibilität (38 Prozent) sprechen aus Sicht vieler Befragter für eine Auslagerung. Weitere 34 Prozent sehen einen Vorteil darin, sich stärker auf das Kerngeschäft konzentrieren zu können. Allerdings ist die Auslagerung geschäftskritischer Prozesse nicht ohne Vorbehalte. 48 Prozent der Befragten nennen Datenschutzbedenken als Hindernis, 43 Prozent befürchten eine Abhängigkeit vom Anbieter.
Physische und digitale Kommunikation aus einer Hand
Umso wichtiger sind transparente Prozesse, klar geregelte Verantwortlichkeiten und überprüfbare Sicherheitsstandards. Gleichzeitig lohnt sich der Blick auf die gesamte Kundenkommunikation: Wo lassen sich physische und digitale Abläufe besser miteinander verbinden, Medienbrüche vermeiden oder Prozesse automatisieren?
SPS verbindet langjährige Erfahrung im Transaktionsdruck mit Technologieplattformen und skalierbaren Outsourcing-Modellen für die Verarbeitung und den Versand geschäftskritischer Dokumente. Dazu gehören auch Lösungen für die digitale Zustellung und die kanalübergreifende Dokumentenverarbeitung. Zahlreiche Unternehmen, darunter Banken und Versicherungen, setzen bereits auf die Leistungen von SPS.
