Der Hilfe-Chatbot der Salt-Tochter Gomo hat einer 14-jährigen Kundin eine Falschauskunft gegeben, die daraus resultierenden Kosten muss jedoch die Kundin tragen. Dies
berichtet das SRF-Konsumentenmagazin "Espresso". Vor der Klassenfahrt nach Frankreich hatten sich die Jugendliche und ihr Vater bei Gomo erkundigt, ob ihr Abo inkludierte Roaming-Gebühren beinhalte. Der Chatbot bestätigte, dass bis zu 3 GB Datenvolumen inbegriffen seien. Eine Falschinformation.
Die Tochter blieb bei der Klassenfahrt unter den angegebenen 3 GB, dennoch stellte Gomo 44 Franken für die angefallenen Roaming-Kosten in Rechnung. Im Nachhinein stellte ein Gomo-Kundenberater dann klar, dass die Kunden mit einem echten Menschen hätten sprechen müssen.
Als Alternative zum Bezahlen der Rechnung versuchte Gomo dann noch, den falsch informierten Kunden ein teureres Abo zu verkaufen – dafür lasse man die Roaming-Kosten fallen. Dieses hätte 5 Franken mehr im Monat gekostet, ist laut der Familie aber nicht passend für die Tochter.
Gomo-Mutter
Salt kommentierte, dass der Bot zwei verschiedene Produktbeschriebe vertauscht habe. Mittlerweile hätte man den Chatbot optimiert, womit dies nicht mehr vorkommen sollte.
Auch beim Online-Marktplatz Ricardo gab es bereits einen ähnlichen Fall, zu dem der "Beobachter"
berichtete. Hier hat sich ein Kunde über Gebühren erkundigt, die laut Chatbot nicht angefallen wären. Die Rechnung kam dann aber trotzdem. Und auch hier blieb der Kunde auf den Kosten sitzen.
Da sich einige Unternehmen offenbar nicht für Falschaussagen ihrer Chatbots verantwortlich fühlen, bleibt den Kunden wohl nur eines: darauf bestehen, bei Kostenfragen oder wichtigen Themen mit einem menschlichen Berater sprechen zu wollen. Denn in den Nutzungsbestimmungen ihrer Chatbots sichern sich die Unternehmen selbstverständlich ab.
(win)
