Mit Tickets ist es nicht getan

Mit Tickets ist es nicht getan

18. November 2005 - Eine erfolgreiche softwaregestützte Service-Organisation basiert vor allem auf gut durchdachten Prozessen.
Artikel erschienen in IT Magazine 2005/21

Softwareprodukte im Dunstkreis von Begriffen wie «Helpdesk» und «Support» gibt es wie Sand am Meer. Der Softwareführer softguide.ch führt in der Kategorie «Software für Helpdesk, Support, Hotline, Userunterstützung, Kundenunterstützung» gegen 140 Produkte von CRM-Systemen über Fernwartungstools, Inventarisierungs- und Softwaredistributionslösungen bis zu Knowledge-Management-Suiten.


Der Kunde im Zentrum

Ähnlich vielfältig sind die Bezeichnungen für die zuständige Abteilung: Wer mit den Dienstleistungen oder Produkten ein Problem hat, wendet sich je nach Unternehmen an die Hotline, die Customer-Care-Abteilung, den Helpdesk oder schlicht und einfach an den guten alten Kundendienst.
Dabei hat die zuständige Stelle genau eine Aufgabe: Sie soll dem Kunden helfen, die aufgetretene Störung so rasch, so einfach und so vollständig wie möglich zu beheben, oder sie löst das Problem gleich selbst. Ist dies nicht möglich, wird eskaliert: Vertracktere Fälle werden an eine Second-Level-Support-Crew und allenfalls an die passende Fachabteilung weitergereicht.
Zur Problemlösung braucht es Fachwissen, das meist in einer Kombination von erfahrenen Supportmitarbeitern und einer Wissensdatenbank vorliegt. Essentiell sind auch Informationen über den Kunden und die Produkte, die er nutzt, samt allen früheren Problemen und Lösungen.
Diese Grundanforderungen gelten für alle Service-Organisationen gleichermassen, egal ob es sich um den firmeninternen IT-Support oder die Serviceabteilung eines Waschmaschinenherstellers handelt.

 
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