Key Account Management mit Siebels CRM-System
IT-gestütztes Customer Relationship Management hat zwei Facetten, wie IT-Vizedirektor Gerhard Storz betont. Zum einen wäre da das Massengeschäft mit einer grossen Anzahl von Individualkunden. Hier spielen Aspekte wie Call-Centers und breitgestreute Marketingaktionen eine wichtige Rolle.
Sein Arbeitgeber, die Winterthur International (WI), ist in einem anderen Marktsegment tätig: Die Firma bietet umfassende Versicherungslösungen für international tätige Konzerne mit einem Jahresumsatz ab etwa 250 Millionen Franken und hat somit ausschliesslich juristische Personen als Kunden - mit Individuen hat die Winterthur International nur als Vertreter dieser Key Accounts zu tun.
Massenabfertigung ist hier nicht gefragt, vielmehr eingehende Betreuung durch Key Account Manager. Diese werden in ihrer Tätigkeit durch ein CRM-System von Siebel unterstützt, das vor allem für umfassende Übersicht über alle geschäftsrelevanten Informationen zu den potentiellen und aktuellen Kunden und für raschen Zugriff auf die mit den einzelnen Geschäften verbundenen Vertragsdokumente sorgt.
Dem Einsatzgebiet entsprechend kommt in der CRM-Landschaft der WI ausschliesslich die CRM-Applikation selbst zum Zug; andere Komponenten der umfangreichen E-Business-Lösungspalette von Siebel wurden nicht benötigt.
Migration mit Vorgeschichte
Für die WI ist CRM kein neuartiges Arbeitsinstrument. Vor dem Siebel-System stand, zuständig für die Schweiz und die weltweiten WI-Firmensitze, bereits ein hostbasiertes CRM-Programm im Einsatz, das die Firma im Zeitraum 1990 bis 1993 als Eigenentwicklung realisiert hatte. Viele Funktionen der heutigen Lösung waren in dieser Software mit "Green-Screen"-Oberfläche in weniger ausgefeilter und flexibler Form bereits enthalten.
In Deutschland stand zudem eine PC-basierte Applikation zur Verfügung, die mit Visual Basic und Oracle ebenfalls selbst entwickelt wurde und bereits Dokumentenmanagement in Form von Word-Integration ermöglichte.
Die Evaluation einer neuen Lösung wurde aus technischen Gründen und wegen gestiegener Benutzeranforderungen nötig und ging von der IT-Organisation aus: Die zentrale Grossystem-Applikation ermöglichte keine Einbindung von Dokumenten und erlaubte keine wirklich anschauliche Darstellung der Informationen; die deutsche PC-Lösung eignete sich nicht für den internationalen Einsatz und war ausserdem vom Jahr-2000-Problem betroffen. Diese mehrfachen Probleme nahm die WI zum Anlass, sich nach einer neuen Lösung umzusehen.