Laut dem «CRM-Barometer» von Cap Gemini von Mitte Januar 2007 ist softwaregestütztes Kundenbeziehungsmanagement erstens zumindest von den Firmenbudgets her auf dem aufsteigenden Ast (2006: plus 19 Prozent), und zweitens setzen sich On-Demand-Lösungen weiter durch: 38 Prozent der befragten IT-Verantwortlichen sehen im Miet-CRM eine klare Alternative zum klassischen Betriebsmodell, weitere 34 Prozent betrachten CRM-On-Demand als prinzipiell tauglich, wollen in der eigenen Firma aber nichts davon wissen. Bemängelt wurde zum Beispiel, die Miet-CRM-Lösungen seien oft noch zu wenig branchenspezifisch.
Sowohl laut den Anbietern als auch nach Anwendermeinung liegt ein Hauptvorteil von On-Demand-CRM im Preis/Leistungsverhältnis. Obwohl der Kostenvorteil auch grösseren Unternehmen zugute kommt, profitieren KMU am meisten davon: CRM-Stars wie die Software des inzwischen von Oracle übernommenen «CRM-Erfinders» Siebel sind sowohl technisch als auch preislich auf den Bedarf von Grosskunden zugeschnitten. Ein KMU mit fünf oder zehn Arbeitsplätzen könnte sich die Lösung im klassischen Betriebsmodell überhaupt nicht leisten.
Im On-Demand-Modell fallen solche Einschränkungen weg: Oracle bietet das gehostete Siebel-CRM beim Abschluss eines Jahresabonnements inklusive Support und Integrationsunterstützung ab 55 Euro pro User und Monat an – ein Betrag, den sich auch eine Kleinstfirma leisten kann.
Skepsis herrscht, wie bei allen ASP-, Software-as-a-Service- oder On-Demand-Angeboten, punkto Datensicherheit und Vertraulichkeit. Das ist verständlich, gibt man doch sensitive Informationen wie Kundendaten und Kontakt-History nicht gerne ausser Haus. Auf der anderen Seite vertrauen Unternehmen wie Privatpersonen in Geldangelegenheiten seit langem eher der Bank als dem Sparstrumpf unter dem Kopfkissen.
Ganz analog dürfte ein professionell geführtes Data Center wohl mindestens ebensoviel Sicherheit bieten wie das hauseigene Serverräumchen, und die Mitarbeiter des On-Demand-Anbieters bringen im Schnitt nicht mehr kriminelle Energie auf als firmeneigene Kräfte. Bei der Wahl eines Anbieters ist jedoch auf jeden Fall darauf zu achten, dass die Software in einem sicheren, am besten nach den IT-Security-Outsourcing-Vorschriften der eidgenössischen Bankenkommission oder mit einem Suntone- oder ähnlichen Herstellerlabel zertifizierten Rechenzentrum läuft. Ein weiterer oft genannter Nachteil: On-Demand-Software lässt sich weniger gut in die übrige IT-Infrastruktur integrieren als eine Inhouse-Installation. Dies gilt für klassische Client/Server-Landschaften eher als in einer modernen SOA-Umgebung, spielt im Grossunternehmen eine wichtigere Rolle als im KMU und trifft vor allem auf Lösungen zu, die auch auf einem firmeninternen Server ungenügende Schnittstellen zu Drittsystemen bieten.
Das Angebot an On-Demand-Lösungen mit eigenständiger CRM-Funktionalität ist relativ überschaubar. Wir haben ein knappes Dutzend CRM-Lösungen zur Miete identifiziert, die in der Schweiz erhältlich sind und entweder vom Hersteller selbst oder einem beziehungsweise mehreren offiziellen Partnern betrieben werden. Nicht berücksichtigt sind CRM-Module, die in erster Linie oder ausschliesslich Teil von gehosteten Business-Komplettlösungen offeriert werden.
Trotz der eher geringen Anzahl findet sich für jeden Bedarf das passende Angebot – vom einfachen und besonders günstigen Zoho CRM, das in den USA entwickelt und gehostet wird und wohl nicht in jeder Hinsicht auf schweizerische Verhältnisse zugeschnitten ist, über diverse Midrange-Lösungen von einigen Schweizer und auffallend vielen deutschen Anbietern bis zu Microsofts Dynamics CRM und dem Siebel-Produkt ist eine breite Palette kommerzieller Softwarehersteller vertreten.
Dazu kommen einige Angebote auf Basis von Open-Source-Software: SugarCRM gibt es auch in einer freien Variante zur Installation auf einem eigenen Server. Der Sugar-Abkömmling Vtiger CRM ist ausschliesslich als Open-Source-Paket zu haben und wird von einem Schweizer Hosting-Anbieter zusammen mit Support und Dienstleistungen in verschiedenen Verfügbarkeitsstufen offeriert. Auch die beiden CRM-Varianten PS und PG des deutschen Anbieters crm-now basieren auf Open-Source-Software – hier kommen Vtiger und OpenCRX zum Zug.
Nicht zu vergessen ist Salesforce: Dieser Anbieter gilt als Pionier beim On-Demand-CRM und bietet nach seinem Motto «No Software» mit der On-Demand-Plattform AppExchange jetzt auch weitere Anwendungsgebiete sowie die Integration seiner CRM-Lösung mit anderen IT-Systemen an.
Von der Funktionalität her decken die meisten On-Demand-Lösungen die klassischen CRM-Disziplinen Verkauf, Marketing und Service ab. Auch elementare Analysefunktionen wie frei definierbare Reports und Web-Dashboards sind fast durchgängig Standard, ebenso die Integration mit Outlook für Mail und Terminverwaltung sowie Office, zum Beispiel zum Erstellen von Serienbriefen in Word mit Adressen aus den CRM-Daten oder zur Analyse in Excel. Telefonie-Integration via Skype oder Verbindung zu Telefonzentralen bieten dagegen nur wenige Lösungen.
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