Outsourcing kein Allheilmittel

Gartner hat im Rahmen des Customer Relationship Management Summit in London all diejenigen wachgerüttelt, die in Outsorucing das Allheilmittel für ihre Sparbemühungen im Unternehmen gesehen haben. Als problematisch wird vor allem das Auslagern von Kundenservice und Support beurteilt. 80 Prozent aller ausgelager-ten Kundenmanagement-Projekte
seien zum Scheitern verurteilt, so die Analysten. Zudem würden die Unternehmen für den ausgelagerten Kundenservice oft einen Drittel mehr bezahlen als solche, die diesen Bereich inhouse abwickeln. Doch damit nicht genug: Rund 60 Prozent derjenigen, die den Kundendienst oder Teile davon auslagern, würden über kurz oder lang Probleme bekommen – unter anderem durch versteckte Kosten und durch den Verlust von Kunden. Häufig sei es nämlich so, dass in Outsourcing-Callcentern mit einer wesentlich höheren Fluktuationsrate der Mitarbeitern gekämpft werde, was sich wiederum negativ auf die Qualität der Services auswirkt.

Doch immerhin, wer Outsourcing richtig anpackt, hat gemäss Gartner die Chance, 25 bis 30 Prozent Kosten einzusparen. Zudem rechnet Gartner trotz Negativerfahrungen weiter mit einem Outsourcing-Wachstum. Der weltweite Umsatz soll von 8,4 im letzten Jahr auf 12,2 Milliarden Dollar bis 2007 wachsen. Der Offshoring-Anteil bleibt dabei gemäss Gartner aber auch in Zukunft klein.

Tips für erfolgreiches Outsourcing

Gartner hat nicht nur die Outsourcing-Fehler der Unternehmen bemängelt, sondern auch aufgezeigt, welche Punkte für erfolgreiches Auslagern beachtet werden müssen.

• Business Process Outsourcing sollte von Firmen, für die Outsourcing Neuland ist, zu Beginn im eigenen Land (onshore) betrieben werden.

• Bei Offshore-Outsourcing sollte besonders die Übergangmethodik des Offshore-Dienstleisters analysiert
werden, genauso wie die Fähigkeit
innerhalb der eigenen Firma, die
Offshore-Beziehung zu verwalten.

• Schnittstellen zwischen Outsourcing- und Inhouse-Prozessen müssen optimiert werden.

• Kundengerichtete Prozesse, die
ausgelagert werden sollen, müssen vollständig aus der Sicht des Kunden betrachtet werden.

• Ziele, die mit Outsourcing erreicht werden sollen, sollten klar definiert sein.

• Verträge sollten nicht nur nach quantitativen, sondern vor allem auch nach qualitativen Kriterien – sprich Service-Levels, Kundenzufriedenheit – abgeschlossen werden.

• Gründliche Vorbereitung ist ein Muss, Pilotprojekte sollten gefahren werden.

• Aufwand für Pflege der Outsourcing-Beziehung darf nicht unterschätzt
werden.

• Nicht auf schlagartigen Erfolg hoffen.