Durch den ständig wachsenden Trend in den Tertiär-Sektor (Dienstleistungsgesellschaft) werden je länger desto mehr die Geschäftsprozesse sehr stark von der IT abhängen. Darum ist es eminent wichtig, dass neue Unternehmensstrategien frühzeitig mit der IT-Strategie in Einklang gebracht werden. Im Umgang mit dieser Thematik tun sich viele Unternehmen nach wie vor schwer, obwohl sie die Rolle der IT erkannt und durch die Mitgliedschaft des CIO’s in der Geschäftsleitung aufgewertet haben.
Der Kulturwandel
Obwohl die IT in den meisten Unternehmen massgeblich zum Geschäftserfolg beiträgt, fällt es den Verantwortlichen schwer, den Bezug zwischen IT Service Management und Geschäftsprozessen darzustellen.
Aufgrund ungenügender Kommunikation zwischen Linien- und IT-Verantwortlichen spiegelt die technische Sichtweise oft zu wenig die geschäftlichen Bedürfnisse.
Die IT-Organisation ist gefordert, ihre gesamte Struktur zu überdenken, bzw. neu zu gestalten, um den gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden. Sie ist aufgefordert, ihre Aufgabenfelder nicht nur zu erweitern, sondern auch in Richtung kundenorientierter Dienstleistung zu verschieben.
Betrachtet man die umfassenden und wachsenden Aufgabengebiete des IT-Managers, so stellt man fest, dass IT-Management eine auf drei Ebenen verteilte Aufgabe darstellt, welche die Information auf der obersten, die Anwendungen auf der mittleren und die Technologie auf der untersten Ebene umfasst. Diese drei Ebenen des IT-Managements zeigen den eindeutigen Richtungswechsel des IT-Managers; weg von der rein operativen hin zu taktischen und strategischen Aufgabenfeldern.
Um diese Anforderungen konkret umsetzen zu können, ist ein IT Service Management Ansatz unumgänglich.
Die Schwierigkeit im Veränderungsprozess
Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass sich das IT Service Management mit dem ganzheitlichen und kunden-orientierten Management der Prozesse eines IT-Unternehmens befasst, welche für die Gewährleistung der mit dem Kunden vereinbarten Dienstleistungen (SLAs) erforderlich sind.
Trotz Verbreitung von ITIL und obwohl zunehmend der Bereich IT-Services und
-Betrieb als ein wesentlicher Faktor für Einsparungspotentiale bei gleichzeitiger Steigerung von Qualität und Effizienz erkannt wird, sind viele IT-Organisationen in der Praxis nicht ausreichend gerüstet, ein ganzheitliches IT Service Management umzusetzen.
Die Einführung von IT Service Management Prozessen stellt viele Unternehmen vor eine grosse Herausforderung. Prozesseinführung bedeutet vielfach ein Umdenken. Stehen in funktional organisierten IT-Organisationen hauptsächlich fachliche Qualifikationen im Vordergrund, so führt die Einführung von Prozessen zwangsläufig zu einer Veränderung der Aufgaben, Verantwortungen und Kompetenzen, die Anforderungen an die Mitarbeiter stellen, die über die fachlichen Qualifikationen hinausgehen.
Haben die Mitarbeiter bisher hauptsächlich fachliche Qualifikation als Mass für ihre Leistungen gesehen, so steht zukünftig ihr Beitrag zum Prozessablauf im Vordergrund. Nicht das einzelne Technologie-Silo oder die Abteilung, sondern die Effizienz der gesamten IT Service Organisation gilt es zu betrachten.
Bei diesem schwierigen Veränderungsprozess müssen die Mitarbeiter zwingend unterstützt und begleitet werden.
Unterstützung durch die Geschäftsleitung
Das IT-Management muss auf der obersten Unternehmensebene das Bewusstsein aktiv fördern und die Konsequenzen einer ganzheitlichen, dem Unternehmen angepassten Einführung von IT Service Management aufzeigen. Sollen nachhaltige IT Service Management Prozesse implementiert werden, ist das Mitwirken aller Beteiligten sicherzustellen und die Massnahmen sollten möglichst die gesamte Organisation abdecken. Die starke Abhängigkeit der einzelnen IT Service Management Disziplinen verlangt eine strikte Programm Manager Funktion, um das Projekt mit Quick Wins und auch nachhaltigen Erfolgen zu rechtfertigen.
Analysten gehen davon aus, dass die Implementierung von IT Service Management Prozessen und Lösungen aufwendig sein kann, aber höhere Management-Effizienz und Produktivität, geringere Ausfallzeiten der Systeme und Anwendungen sowie einen schnellen «Return-on-Investment» (RoI) bringen. Nach einer Studie und Marktuntersuchung von IDC können Server-Ausfallzeiten um bis zu 80% gesenkt werden und die Zeitspanne für das Identifizieren und Beheben von Fehlern, die zu Ausfällen führen, lässt sich nahezu halbieren. Dadurch lassen sich Kosten reduzieren bzw. Personaleinsparungen realisieren.
Die deutlich höhere Verfügbarkeit der Systeme steigert die Produktivität der Anwender und verringert Gewinnausfälle. IT-Investitionen stehen damit im direkten Zusammenhang mit dem Geschäftsergebnis, was die IT letztlich von der Soll- auf die Haben-Seite der Kostenbetrachtung stellt.
Professionelles IT Service Management funktioniert nur, wenn IT als Business begriffen und betrieben wird, wobei der Service und der (interne) Kunde im Vordergrund stehen. Dies wiederum erfordert das kompromisslose Commitment der Unternehmensleitung und muss in deren Agenda als wichtige Priorität stehen.
Die Implementierung von IT Service Management ist eine Neuausrichtung, welche das gesamte Unternehmen beeinflusst.
Eprocurement
Das aktuelle SwissICT Magazin widmet sich im Speziellen dem eProcurement. Sie finden die beiden Artikel zum Thema Katalogmanagement und Lieferantenintegration auf den folgenden Seiten.
In der letzten Ausgabe sind wir auf den erfolgreichen Start der neuen SwissICT-Fachgruppe IT Service Management eingegangen, welche auch den folgenden Artikel verfasst hat.
