Firmenportale sind dazu da, die unterschiedlichsten Prozesse von Kunden, Mitarbeitern und Partnern auf digitalen Kanälen abzubilden. Eine ausgereifte Portallösung bietet ein immenses Potential für die Interaktion zwischen den Teilnehmern. Im Vordergrund stehen dabei erhöhte Kundenbindung, gesteigerte Mitarbeiterproduktivität und die verbesserte Zusammenarbeit mit Partnern. Und schliesslich sparen prozessorientierte Portale Kosten.
Jeder Teilnehmer erhält über ein Portal Zugang auf die für ihn autorisierten Unternehmensressourcen. Dabei soll er über einen einzigen Einwahlprozess (Single Sign-on) und über jedes beliebige Endgerät, sei es ein Desktop-PC, ein Notebook oder ein Pocket PC, darauf zugreifen können.
In der Schweiz sind Portale noch nicht sehr stark verbreitet. Die auf Business Networking spezialisierte Unternehmensberatung IMG (The Information Management Group) und das Institut für Wirtschaftsinformatik (IWI-HSG) haben eine Untersuchung durchgeführt, die Trends über die Verbreitung, den Einsatz und den Nutzen von Portallösungen in der Schweiz aufzeigt. Obwohl Portale Lösungen zur Beschleunigung der Kommunikation bieten, den Wissenstransfer erleichtern und den Verkauf, den Kundenservice und das Marketing optimieren, setzen nur gerade 22,9 Prozent der befragten Unternehmen eine Portallösung ein. Diejenigen, die ein Portalprojekt realisiert haben, werten dieses aber zu mehr als 60 Prozent als vollen Erfolg. Die Studie basiert auf der persönlichen Befragung von 120 Vertretern von Unternehmen in der Deutschschweiz mit mehr als 200 Mitarbeitern.
Wer ein ganzheitliches, funktionierendes und nutzenbringendes Portal aufbauen will, stolpert über viele Hürden. Dabei stehen im wesentlichen vier Grundelemente für Erfolg oder Misserfolg eines solchen Projektes: die organisatorischen Voraussetzungen, die prozessbedingten Voraussetzungen, die Technologie und schliesslich das Management.
Wenn man über Portale spricht, geht es grundsätzlich um die Klasse der Prozessintegrationslösungen. Ähnliche Strukturen findet man etwa im Bereich EAI (Enterprise Application Integration). Es geht darum, Instrumente zur Verfügung zu stellen, die helfen, Prozesse über Systeme hinweg zu integrieren und Medienbrücken zu vermeiden.
Im Vordergrund stehen bei einem Portal die Themen Informations- und Transaktionsmanagement. Obwohl diese beiden Bereiche immer mehr ineinander verschmelzen, sind in der Regel zwei völlig unterschiedliche Gruppen innerhalb des Unternehmens dafür zuständig. Beim Informationsmanagement nach aussen ist es meistens die Unternehmenskommunikation, die die Informationen erstellt, freigibt und veröffentlicht. Für die Transaktionen ist eher ein Fachbereich wie der Vertrieb zuständig. Schliesslich kommt noch die IT dazu, die die Plattformen auswählt, aufbaut und entsprechend verwaltet. Die Verzahnung dieser Komponenten erzeugt eine enorme Komplexität.
Das primäre Ziel, das ein Unternehmen mit einem Portal verfolgen sollte, ist die Prozessoptimierung. «Wer den Prozess des Kunden besser unterstützt, hat einen Marktvorteil und wird sich auf Dauer auf dem Markt behaupten», sagt Alexander Fahrnholz, Vizepräsident und Verantwortlicher für Firmenportale bei IMG. Aus Prozessverbesserungen resultieren sowohl Kostenvorteile (durch wirkliche Prozesskostensenkung) als auch Vorteile im Beziehungswettbewerb mit dem Kunden, indem die Unternehmung attraktiver wird, weil Portale auch die Transaktionskosten des Kunden senken. Sparpotential gibt es überall dort, wo der Kunde mit dem Unternehmen in Verbindung tritt. Dazu gehören zum Beispiel die Evaluation von Produkten, Bestellungen und Stornierungen oder die Überprüfung von Rechnungen, aber auch die Nachkaufphase, etwa beim Bezug von Serviceleistungen, Produktinformationen, Wartungsverträgen oder Mitarbeiterschulungen. Je besser also die Prozesse des Kunden unterstützt werden, desto billiger und bequemer wird es für ihn und umso höher wird der Bindungsfaktor gegenüber der Firma. Dieses Kundenbeziehungs-Management kann man auf verschiedene Weise regeln: Entweder man hat einen genialen Vertrieb, der alles persönlich macht, was durchaus legitim ist, oder man bietet wirkliche Portale an, die dem Kunden zeigen, was er braucht. Das geht von der persönlichen Vertragssituation über die gekauften Produkte bis hin zum ganzen Zyklus in einer CRM-Kette.
Die ersten Portale, über die gesprochen wurde, waren sehr informationslastig. Das heisst, es gab zwar viel Informationen, aber wenig Transaktionen. Man hat oft zu wenig Prozesse zum Kunden gebracht. «Wenn man die Entwicklung betrachtet, kann man feststellen, dass die Kunden heute zum Teil ein besseres Verständnis haben für das Thema Prozessintegration und mittlerweile auch erkannt haben, dass diese Portale nur dann nützen, wenn sie Prozesse wirklich unterstützen», bringt es Fahrnholz auf den Punkt. Speziell im Bereich der Mitarbeiterportale sei ganz klar der Trend in Richtung unterstützende, rollenbasierte Arbeitsprozesse festzustellen. Unter Rollen versteht man das Clustern von Funktionen oder Zielgruppen. Jeder Mitarbeiter und jeder Kunde befindet sich dabei oft in mehreren Rollen. Auf Kundenseite kann das beispielsweise in Richtung Zielgruppensegmentierung gehen und auf Mitarbeiterseite in Richtung Personalisierung.
Während man nun in einem rein informationsgetriebenen Mitarbeiterportal in der Regel keine oder nur wenig Rollen einführt, um die Informationsservices des Unternehmens zum Mitarbeiter zu bringen, benötigt man im unterstützenden Arbeitsprozess umso mehr Rollen. Dabei ist es nicht ganz einfach, zu definieren, welche Services den Arbeitsprozess des Mitarbeiters tatsächlich unterstützen.
Viele Projekte leiden laut Fahrnholz darunter, dass sie auf einmal komplett durchgeführt werden sollen. Der Spezialist rät davon ab: «Portale müssen wachsen und sehr langsam ausgerollt werden. Es ist besser, eine Rolle ordentlich zu unterstützen, als zehn Rollen zu fünfzig Prozent, weil dann oft der Nutzen und die Akzeptanz nicht vorhanden sind.» Denn der Erfolg von Portalprojekten sei sehr stark geprägt von der Akzeptanz des Benutzers. Und diese wird wiederum durch die Vollständigkeit und die Qualität der Prozessunterstützung geprägt, was etwa den Aufwand und schliesslich auch das Budget beeinflusst – wobei hier nicht unbedingt Geld im Vordergrund steht. Es gilt auch zu beachten, wie viele Mitarbeiter es braucht, um die Systeme zu warten, und wie viele Leute in einem Unternehmen involviert sind und aus welchen Systemen Inhalt bezogen wird, um Transaktionen zur Verfügung zu stellen. «Wenn es um Erfolg oder Misserfolg solcher Projekte geht, steht die Technologie gar nicht so stark im Vordergrund. Viel wichtiger ist die Frage nach der richtigen Zielgruppe», erklärt Fahrnholz. Jede Unternehmung sollte sich die Frage stellen, ob sie nicht beispielsweise mit einem Sales-Portal für die Kunden anfangen sollte, weil hier schneller mehr Wert generiert werden kann als etwa bei einem umfangreichen Mitarbeiterportal.
Aus technischer Sicht ist heute eigentlich alles möglich, was man braucht oder tun könnte, um mit einem Portal bei den Unternehmen Mehrwert zu erzeugen. Lücken gibt es diesbezüglich bloss noch im Bereich der selbstlernenden Systeme, also beispielsweise Portalen, die automatisch Mitarbeiterprofile anlegen. Hier sieht Fahrnholz denn auch den nächsten grossen Innovationsschritt.
Mit dem Anstieg des mobilen Business ist auch der Bedarf an Unterstützung für mobile Endgeräte gestiegen. Es ist heute wichtig, dass der Mitarbeiter sofort benachrichtigt wird, wenn gewisse Qualitätskennzahlen im Unternehmen über- oder unterschritten werden. An dem Beispiel sieht man auch, dass das Portal in der Vergangenheit nur als isolierte Architekturkomponente interessant war. Aber man erkennt genauso, dass man nicht mehr nur von einem Portal spricht, wenn es in Richtung Benachrichtigung mobiler Mitarbeiter geht. Vielmehr braucht es hier einen eigentlichen Unternehmens-Backbone, und dazu gehören auch Faktoren wie Indikationskomponenten und dementsprechend Workflow- oder Business-Prozess-Management. "Ein klarer Trend ist, dass die Unternehmen heute wirkliche Unternehmens-Backbones zusammenbauen müssen", sagt Fahrnholz. Dabei gehe es um eine komplette Prozessintegrations-Infrastruktur, die nachhaltig eingeführt und etabliert werden müsse.
Das Portal als Untenehmens-Backbone
Während man früher vielfach den Marktführer für gewisse Architekturkomponenten berücksichtigte, steht man heute vor der Wahl, welcher strategische Lieferant die Prozessintegrations-Infrastruktur liefern kann. Es gibt nur einige wenige Anbieter, die eine solche Infrastruktur gesamthaft anbieten können. Dazu zählen unter anderem IBM, Microsoft und SAP. Daneben gibt es einige Hersteller, die reine Portale anbieten, wie zum Beispiel Plumtree. SAP etwa beginnt damit, die Produkte miteinander zu verbinden, was natürlich gewisse Abhängigkeiten ergibt. Deshalb sollte sich ein Unternehmen die Frage stellen, was passiert, wenn man ein Produkt kauft, das nur Portalfähigkeiten hat, und man plötzlich vor dem Problem steht, dass andere Module darauf nicht laufen. Derartige Abhängigkeiten gilt es, in den Griff zu bekommen.
Während man in der Vergangenheit für die einzelnen Teile der IT-Architektur verschiedene Abteilungen und Entscheidungsträger hatte, geht der Trend heute hin zur gesamtheitlichen Betrachtung. Der IMG-Experte geht noch einen Schritt weiter: "Das Thema Gesamtarchitektur wird die Hauptaufgabe werden für die Unternehmen." Der Knackpunkt sei dabei, aus der Unternehmensstrategie und aus den Prozessen heraus die richtige Strategie abzuleiten und daraus Plattformentscheidungen zu treffen. Ziel sollte es sein, nur ein Portal pro Zielgruppe zu haben. Bei grösseren Unternehmungen ist das heute ja auch vielfach der Fall: Man hat zum Beispiel ein Intranet mit zwanzig Einwahlknoten und ersetzt dieses in einem Evolutionsschritt durch ein Portal. Dabei kann die Entscheidung für einen Hersteller schwierig sein - zumindest sollte man bei der Evaluierung nicht nur auf Funktionalität achten, sondern auch darauf, ob die Anwendung, die man aufbaut, in drei Jahren nicht eine Legacy-Anwendung ist, weil es den Hersteller nicht mehr gibt.
Dass hier eine grosse Bewegung stattgefunden hat, zeigt der Magic Quadrant von Gartner eindrücklich (siehe Grafik unten). Während es vor wenigen Jahren noch sehr viele Portalanbieter gab, zählt man heute noch etwa zwei Dutzend. Einige davon sind relativ neu, wie beispielsweise SAP, die erst seit drei Jahren in diesem Markt mitmischt.
Man unterscheidet hauptsächlich zwei Klassen von Portalherstellern: diejenigen aus dem Applikations-Server-Umfeld und diejenigen, die eher aus dem betriebswirtschaftlichen Bereich kommen. Zur ersten Kategorie zählen etwa BEA, IBM oder Sun Microsystems, in der zweiten sind unter anderem Microsoft, Oracle, Peoplesoft und SAP zu finden. Sonderfälle sind Documentum oder Vignette, die ursprünglich eher den Bereich Content Management abdeckten.
Die Lösungen, die von den Herstellern aus der Applikations-Server-Welt kommen, ähneln Baukästen. Das heisst, man erhält Frameworks, auf denen man sehr schnell Portale aufbauen kann, die aber weniger Out-of-the-Box-Funktionalität bieten. Der Vorteil dieser Systeme besteht darin, dass man am Schluss genau die Lösung hat, die man will. Nachteilig wirkt sich dabei aus, dass der Aufbau unter Umständen sehr komplex und anstrengend sein kann.
Auf der anderen Seite gibt es echte Out-of-the-Box-Lösungen wie etwa von Microsoft, Plumtree oder SAP. Diese stellen den Kern als Standardsoftware zur Verfügung und müssen dann auf die individuellen Bedürfnisse angepasst werden.
Zusätzlich gibt es eine Reihe von Open-Source-Software-Portalen. In diesem Umfeld findet man etwa OpenCMS. Die Lösung, die eher im Content-Management-Bereich anzusiedeln ist, gilt als sehr ausgereift. Erwähnenswert ist auch das Portal-Framework Jetspeed.
"Viele Bereiche der Unternehmens-IT tendieren in Richtung Open Source. Bei diesem Thema ändert sich die Einstellung vieler Unternehmen im Moment massiv zum Positiven", stellt Fahrnholz fest. Dass die Open-Source-Projekte durchaus Potential haben, belegen unter anderem auch die vielen Referenzen, die man auf den entsprechenden Websites findet. Ganz schön illustriert das etwa die Site www.cone.it. Das Portal ist absolut professionell und basiert vollständig auf Open Source.
Gartner Magic Quadrant der Portalhersteller
Auf die Frage, was denn ein Portal kosten darf, antwortet Alexander Fahrnholz: "Es gibt für jedes Budget eine Möglichkeit, ein Portal aufzubauen, das Nutzen bringt." Das Problem sei dabei vor allem, dass viele Unternehmen alles auf einmal machen wollen. Insofern sei es gar nicht das dümmste, wenn nicht übermässig viel Geld vorhanden sei. Denn in dieser Situation ist man nicht gezwungen, etwas voranzutreiben, sondern man kann sich zunächst das Szenario aussuchen, wo der Nutzen am grössten ist. Als gutes Beispiel eignen sich dafür etwa Transaktionslösungen für gewissen Servicebereiche zum Kunden hin.
Auf jeden Fall ist es wichtig, den richtigen Prozess zu identifizieren. Und wenn man dazu Hilfe braucht, sollte man das Budget hier einsetzen, so Fahrnholz. Ausserdem gilt es beim Budget darauf zu achten, dass weniger das Initialbudget von Bedeutung ist, sondern vielmehr die Frage, was man dauerhaft bereit ist zu investieren. Denn die Vergangenheit hat gezeigt, dass viele Portale den schnellen Tod sterben, weil sie nach ihrer Fertigstellung nicht mehr gepflegt werden. Mit den zunehmenden Möglichkeiten wird auch der Kunde anspruchsvoller. "Es genügt heute nicht mehr, nur ein Eingabefeld bereitzustellen, wo der Kunde die Bestellnummer eingeben kann", so Fahrnholz.
Natürlich stellt sich auch die Frage, welches Sparpotential durch den Einsatz eines Portals erzielt werden kann. Da die Antwort sehr individuell ausfallen kann, empfiehlt es sich für das Unternehmen, einen Business Case aufzuzeichnen. Dabei sollte aber nicht der Return of Investment (ROI) errechnet werden, sondern vielmehr die Total Cost of Ownership (TCO). Denn damit kann man eruieren, wie hoch die Kosten des Portals im Vergleich zu den erwarteten Effekten sind. Auch hier muss man wieder eine ganzheitliche Betrachtung anstreben. Wenn etwa ein Service Daten aus einem CRM- oder einem ERP-System bezieht, um dem Kunden oder dem Mitarbeiter Informationen bereitzustellen, muss man ganz genau nachvollziehen, wo denn der Nutzen schlussendlich generiert wird. Kommt der Nutzen vom CRM-System, von der ERP-Lösung oder ist er eher der EAI zuzuschreiben? Oder ist es ein Nutzen, der durch das Portal erzeugt wird?
Um diese Fragen beantworten zu können, muss ein Business Case modular aufgebaut werden. Ein Business Case kann auch immer nur eine Entscheidungsunterstützung und nicht der alleinige Massstab für die Entscheidung pro oder kontra Prozessintegration sein. Denn wenn der Nutzen aus einem Portal beispielsweise alleine beim Kunden erzeugt wird, kann der Business Case vielleicht so aussehen, dass man dadurch anfänglich gar nicht feststellen kann, ob nun mehr oder weniger verkauft wird.
Business Cases für Portale mit externen Kundengruppen sind relativ einfach zu rechnen, da die Transaktionen direkt auch Geldfluss bedeuten. Man kann also sehr genau kalkulieren. Als Faustregel rät der IMG-Experte, dass die Payback-Periode (die Zeit, die es braucht, bis zum ersten Mal Nutzen erzeugt wird) für ein vernünftiges Portal optimalerweise bei 24, höchstens bei 36 Monaten liegen sollte. Denn kalkuliert man mit längeren Abschreibungsfristen von fünf Jahren, läuft man Gefahr, dass neue Produkte, Updates und neue Kundengruppen die Technologie überholt haben.
Wer ein Firmenportal aufbauen und damit auch in die Zukunft investieren will, kommt nicht darum herum, ganzheitlich zu denken. Denn "die verschiedensten Prozessintegrations-Funktionen wie EAI oder Portale werden immer mehr zusammenwachsen. Und dadurch werden auch die Abhängigkeiten immer grösser", sagt Fahrnholz. Ein Portal werde immer mehr nur zu einem Modul im Rahmen des Unternehmens-Backbone. Im Vordergrund steht die Frage, ob dieses Portal-Modul zum Unternehmens-Backbone passt und wie es mit anderen Modulen zusammenspielt. Und auch die Frage, welche Software die richtige ist, wird zunehmend durch strategische Gesamtüberlegungen getrieben und nicht mehr aus einfachen funktionalen Überlegung heraus. Aus diesem Grund dürften es auch Hersteller, die rein auf Portal-Funktionen beschränkte Produkte anbieten, künftig schwer haben, im Markt zu bestehen.
