Aktuell klärt jeder dritte Versicherungskunde sein Anliegen noch immer durch direkten E-Mail-Verkehr mit einem Versicherungsmitarbeitenden und 27 Prozent greifen dafür zum Telefonhörer. Chat-Optionen auf der Webseite des Anbieters werden mit 14 Prozent noch deutlich weniger häufig genutzt, Whatsapp kommt auf 17 Prozent. Dies ist der
Studie "Conversational Insurance 2022" des Instituts für Finanzdienstleistungen ZUG IFZ der Hochschule Luzern zu entnehmen. Für diese wurden in der deutsch- und französischsprachigen Schweiz 1358, in Deutschland 116 und in Österreich 105 Versicherungskunden befragt. Die Verfasser der Studie schliessen aus diesen Ergebnissen, "dass auch künftig nicht alle Prozesse über einen einzigen Kanal gelöst werden können", vielmehr werde die vernetzte Omni-Channel-Kommunikation weiter an Gewicht gewinnen.
Aus Angst vor einer Verletzung der Privatsphäre (61 %), Bedenken vor Sicherheitslücken (60 %) oder aufgrund der mangelnden persönlichen Nähe (52 %) zieht die Mehrheit der Befragten (CH: 58 %, D: 59 %, AT: 47 %) versicherungseigene Kommunikationskanäle anbieterfremden vor. Dabei zeigt sich, dass die Bereitschaft sensible Daten zu teilen, bei der Kommunikation mit den Versicherungsangestellten höher ist als bei der Kommunikation mit Bots. Bei weniger sensiblen Daten sind die Bedenken weniger ausgeprägt.
Rund 33 Prozent der Befragten haben die Option Chatbot bisher genutzt. Am häufigsten verwenden diese Option mit 54 Prozent die Deutschen. Mit Voicebots haben bis anhin derweil wenige Erfahrungen gesammelt. Dies auch, weil entsprechende Angebote noch nicht weit verbreitet sind. 71 Prozent der Befragten gaben zu Protokoll, noch nie einen genutzt zu haben. Wichtig ist den jüngeren Befragten der Studie zufolge, dass Bots einen eigenen Namen erhalten und in der Lage sind, auf Mundart (Schweiz) mit ihnen zu kommunizieren.
(af)
