Chatten wird immer populärer, auch im Geschäftsumfeld. Die
Hochschule Luzern hat dazu eine Studie verfasst, der zufolge Chats und Chatbots auch in der Unternehmenswelt zu beliebten Kommunikationskanälen geworden sind. Auch Versicherungsunternehmen setzen Chats und Chatbots immer häufiger ein, um mit ihren Versicherten in Kontakt zu treten. Wie Sophie Hundertmark, die Autorin der Studie, festhält, sei die Zahl der Interaktionen mit den Chatbots von Versicherungen zwar noch relativ klein, dies habe aber nicht unbedingt mit mangelnder Akzeptanz zu tun, denn diese steige kontinuierlich. Aber: "Viele Versicherungen setzen zwar auf Chats und Chatbots, getrauen sich aber noch nicht, diesen Kanal auf der Website prominent genug darzustellen", so die Studienautorin. Die Versicherten wüssten oftmals gar nicht, dass ihre Versicherung auch über einen Chat erreichbar wäre.
Gleichzeitig geht aus der Studie hervor, dass die Versicherten nach wie vor lieber mit Menschen als mit Maschinen chatten. Laut Hundertmark sei dies vor allem bei älteren Versicherten der Fall. Darüber hinaus hänge die Akzeptanz gegenüber Chatbots auch vom Inhalt der Anfrage ab. Einfache Anliegen würden eher über einen Chat abgewickelt, während sich die Versicherten bei komplexeren Anfragen lieber mit einem Menschen unterhalten. Auch wird laut der Studie von jüngeren Menschen immer häufiger gewünscht, dass Chatbots in der Lage sind, in Mundart zu kommunizieren. Und nicht zuletzt möchten die Versicherten nicht nur über die in der Website eingebetteten Chats und Chatbots des Versicherungsunternehmens kommunizieren, sondern auch die Möglichkeit haben, externe Chat-Programme wie etwa Whatsapp nutzen zu können.
Abschliessend stellt Sophie Hundertmark fest: "In Zukunft könnte der Chatkanal zu einem wichtigen Erfolgsfaktor werden – insbesondere für das Erreichen von jüngeren Zielgruppen. Versicherungen sollten diese Form der Kommunikation zumindest in Betracht ziehen."
Für die Untersuchung hat die HSLU über 1500 Versicherungsunternehmen zur Nutzung von Chats und Chatbots in der Kundenkommunikation befragt. Die komplette Studie steht online
zum Download bereit.
(luc)
