KI verändert die Arbeit im Kundenservice, führt laut
Gartner aber häufiger zu neuen Rollen und Aufgaben als zu einem direkten Stellenabbau. Gemäss einer Umfrage des Marktforschungsunternehmens unter 321 Service- und Supportverantwortlichen weltweit erweitern 85 Prozent der Führungskräfte die Aufgaben ihrer Mitarbeitenden im direkten Kundenkontakt. 75 Prozent versetzen Mitarbeitende zudem in neue Rollen innerhalb der Service- und Supportorganisation.
Der Anpassungsdruck ist dennoch hoch. 80 Prozent der Befragten geben an, ihre Belegschaft verändern zu müssen, weil KI einfache Kundenanfragen reduziert und die Arbeit stärker in Richtung anspruchsvollerer Aufgaben verschiebt. Trotzdem setzen deutlich weniger Unternehmen auf Entlassungen. Laut Gartner haben 31 Prozent der Unternehmen im direkten Kundenkontakt bereits Stellen wegen KI abgebaut oder planen solche Schritte bis zum ersten Quartal 2027.
Viele Unternehmen gehen deshalb schrittweise vor. 63 Prozent der Serviceverantwortlichen reduzieren die Zahl der Mitarbeitenden im direkten Kundenkontakt demnach eher über natürliche Fluktuation. Frei werdende Kapazitäten sollen für anspruchsvollere Aufgaben genutzt werden, etwa für Beratung, Kundenbindung oder Fälle, bei denen menschliches Urteilsvermögen weiterhin wichtig bleibt.
Gartner verweist zudem darauf, dass Kunden menschlichen Mitarbeitenden weiterhin stark vertrauen. In einer separaten Umfrage unter 5801 Kunden in den USA gaben 54 Prozent an, bei Produkt- oder Serviceempfehlungen eher menschlichen Agenten zu vertrauen als KI. 32 Prozent sprachen KI mehr Vertrauen aus.
"Unternehmen, die KI lediglich zur Kostensenkung einsetzen, riskieren, eine strategische Chance zu verpassen", sagt Eric Keller, Senior Director Analyst im Bereich Kundenservice und -support bei
Gartner. Der eigentliche Vorteil liege in der Kombination von KI-Effizienz mit menschlichem Urteilsvermögen, Empathie und Erfahrung.
(dow)
