Gemäss einer Studie von
Cisco mit dem Titel "The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience" wird der Einsatz von KI-Agenten im B2B-Kundendienst deutlich zunehmen – auch in der Schweiz, wo 200 Führungskräfte an der Studie teilgenommen haben. Bereits im kommenden Jahr sollen 50 Prozent der B2B-Kundeninteraktionen mit Technologieanbietern in der Schweiz durch KI unterstützt werden. Innerhalb der nächsten drei Jahre dürfte dieser Anteil auf 56 Prozent steigen.
Laut den Studienergebnissen halten 82 Prozent der Schweizer Befragten KI-Agenten für hilfreich, um personalisierte und proaktive Dienste zu ermöglichen. Gleichzeitig betonen 76 Prozent den Wunsch, auch künftig die menschliche Kommunikation im Kundenkontakt beizubehalten – in Kombination mit KI.
Mit der zunehmenden IT-Komplexität messen Schweizer Unternehmen der Zusammenarbeit mit Technologieanbietern eine wachsende Bedeutung bei: 88 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass der Stellenwert dieser Partner durch Support und Dienstleistungen weiter steigen wird.
Ein Grossteil der Befragten erwartet von KI-Lösungen Vorteile in der IT-Produktivität sowie Zeit- und Kosteneinsparungen. 99 Prozent betonen zudem die Wichtigkeit von klaren Governance-Regeln für den ethischen Einsatz agentenbasierter KI. Und 65 Prozent sehen Anbieter in der Pflicht, die eigene Vision für ein KI-gestütztes Kundenerlebnis offenzulegen.
(mw)
