Kundenkommunikation aus einem Guss

Automatisierung wird gemeinhin als entscheidend im Digitalisierungsrennen angesehen. Je mehr Geschäftsprozesse automatisiert werden können, umso rascher sollen Unternehmen wachsen und erfolgreich sein. Automatisiert wird denn auch in allen Unternehmensbereichen, so auch in der Kommunikation mit den Kunden, wo heute vermehrt Chatbots zum Einsatz kommen. Philipp Rutz, der 34-jährige Gründer und CEO des Start-ups Okomo, hält dagegen, dass dabei der zwischenmenschliche Kontakt verloren gehe, und dies stelle letzten Endes für die Unternehmen ein Problem dar.

Rutz hat vor dem Schritt in die Selbständigkeit während fast neun Jahren bei Microsoft gearbeitet. Immer wieder hat er dieselbe Erfahrung gemacht, die in ihm die Idee zur Gründung seines Start-ups hat reifen lassen: "Es waren letztlich wiederkehrende Erlebnisse in meinem Alltag, die dazu geführt haben, dass ich im November 2016 den Job bei Microsoft gekündigt habe, um meine eigene Vision mit vollem Fokus zu verwirklichen. Die Ausgangslage war immer dieselbe: Ich hatte bei der Suche nach Lösungen, Produkten oder Dienstleistungen im Netz oft eine konkrete Fragestellung. Dabei ist mir aufgefallen, dass ich jeweils zwar recht schnell auf einer Website landete, beispielsweise einem Webshop oder einer Unternehmensseite, doch die darin enthaltenen Informationen reichten oftmals nicht aus, um mir meine konkrete Frage zu beantworten. Und auch meine Versuche, mit dem zuständigen Mitarbeiter des betreffenden Unternehmens oder dem Anbieter des Webshops in Kontakt zu treten, scheiterten oft kläglich."

Wie Philipp Rutz erklärt, habe er in den vergangenen Jahren viel Zeit damit verbracht, sich durch FAQs und Informationen auf den Webseiten von Unternehmen zu wühlen, um schliesslich auf einem anonymen Kontaktformular zu landen. Viele Webseiten würden heute nicht einmal mehr eine Telefonnummer anzeigen, über die man ein Unternehmen kontaktieren könne. Zwar könnten Chatbots einfache Fragen meistens beantworten, doch bei komplexeren Fragestellungen sei der persönliche Kontakt mit einem Experten unumgänglich. "Doch finde ich erst einmal eine Telefonnummer, über die ich die Zentrale eines Unternehmens erreiche, dann heisst das noch lange nicht, dass ich mit einem Mitarbeiter verbunden werde, der meine Frage beantworten kann. Gerade bei grösseren Firmen kommt man nicht selten zuerst in eine Warteschleife und wird danach mehrfach weiterverbunden. Das ist frustrierend, denn man verliert dabei viel Zeit", so Rutz.

Wie er weiter ausführt, sei die Odyssee aber meist nicht zu Ende, wenn man mit der richtigen Person verbunden werde: "Unter Umständen stellt sich dann heraus, dass das Produkt oder die Dienstleistung einer näheren Erläuterung bedürfen und ein tiefergehendes Beratungsgespräch angezeigt ist. In einem solchen Fall muss ich mich entweder in eine Niederlassung des Unternehmens begeben oder der Mitarbeiter setzt mit mir eine Videokonferenz auf, was mitunter bedeutet, dass ich als Kunde noch irgendwelche Tools benötige, um daran teilnehmen zu können." Dies seien lauter unnötige Medienbrüche, findet Rutz, und fügt an: "Im schlechtesten Fall hat mich das Unternehmen dann als potenziellen Kunden verloren, weil ich mich anderweitig umsehe." Das sei unverständlich, sinniert Rutz weiter, denn Unternehmen würden viel Geld in die Hand nehmen, um potenzielle Kunden über Suchmaschinen auf ihre Webseite zu locken.