SLA in IT-Verträgen - Erfolgsfaktoren und Fallstricke
SLA in IT-Verträgen - Erfolgsfaktoren und Fallstricke
29. September 2018 -
Von Rita Zihlmann
Werden IT-Dienstleistungen ausgelagert, kommt man nicht um die Verhandlung von Service Level Agreements, kurz SLA, herum. Mit sorgfältiger Vorbereitung können wirksame, nachhaltige Vereinbarungen geschaffen werden.
Werden IT-Dienstleistungen ausgelagert, kommt man nicht um die Verhandlung von Service Level Agreements, kurz SLA, herum. Mit sorgfältiger Vorbereitung können wirksame, nachhaltige Vereinbarungen geschaffen werden.
Artikel erschienen in IT Magazine 2018/10
Die SLA sind neben den allgemeinen vertraglichen Rahmenbedingungen und einer detaillierten Leistungsbeschreibung wesentlicher Bestandteil jedes Vertragsverhältnisses, das auf IT-Dienstleistungen ausgerichtet ist. SLA sind eine Abbildung von Kundenanforderungen und entsprechenden Provider-Pflichten. Sie beschreiben einerseits die Qualität der vertraglich vereinbarten Leistungen und andererseits die Methode, wie diese gemessen und darüber Bericht erstattet wird.
Dieses Vorgehen ist insbesondere dann erfolgversprechend, wenn jeder Service Level präzise formuliert, die Messverfahren nachvollziehbar beschrieben und die Konsequenzen bei Nichteinhaltung unmissverständlich geregelt sind. Ausgangspunkt ist immer der Stellenwert der im SLA definierten Leistung im Unternehmen: Hat die Störung einer Leistung Auswirkungen auf kunden- oder geschäftsrelevante Abläufe, drohen Umsatzeinbussen oder gar ein Reputationsverlust? Damit werden SLA, die grundsätzlich eigene Rechtsfolgen bei Nichteinhaltung haben, von den Key Performance Indicators, kurz KPI, unterschieden. KPI beinhalten in der Regel nicht zwingend erforderliche Leistungselemente und dienen unter anderem der Früherkennung von Trends. KPI eignen sich beispielsweise besser als SLA für Kundenzufriedenheitsanforderungen.
Die von Unternehmen bestimmten, übergeordneten Ziele dienen bei der Vertragserstellung als nützlicher Leitfaden und ermöglichen zusammen mit dem Einbezug der Kostentreiber sinnvolle und angemessene Ergebnisse. Demzufolge lassen sich mit folgenden Überlegungen Fallstricke vermeiden und Risiken werden dadurch kontrollierbar.
Die von Unternehmen bestimmten, übergeordneten Ziele dienen bei der Vertragserstellung als nützlicher Leitfaden und ermöglichen zusammen mit dem Einbezug der Kostentreiber sinnvolle und angemessene Ergebnisse. Demzufolge lassen sich mit folgenden Überlegungen Fallstricke vermeiden und Risiken werden dadurch kontrollierbar.