Die SLA sind neben den allgemeinen vertraglichen Rahmenbedingungen und einer detaillierten Leistungsbeschreibung wesentlicher Bestandteil jedes Vertragsverhältnisses, das auf IT-Dienstleistungen ausgerichtet ist. SLA sind eine Abbildung von Kundenanforderungen und entsprechenden Provider-Pflichten. Sie beschreiben einerseits die Qualität der vertraglich vereinbarten Leistungen und andererseits die Methode, wie diese gemessen und darüber Bericht erstattet wird.

Das Ziel vor Augen haben

Unternehmen, welche IT-Dienstleistungen von Dritten beziehen, sollten im Vorfeld der Verhandlungen ihre Ziele umschreiben, die sie mit den SLA anstreben. Das übergeordnete Ziel, welches mit der Beauftragung von IT-Dienstleistungen verfolgt wird, bestimmt massgeblich die Elemente, denen bei Verhandlungen von SLA besondere Beachtung geschenkt werden muss. Die vordergründige Motivation kann in der Steuerung des Providers einschliesslich der Druckausübung liegen. Der Fokus kann sodann auf die optimale Integration der Services in die Betriebs- oder Produktionsabläufe im eigenen Unternehmen gerichtet sein. Letztendlich kann die Priorität auch eine möglichst grosse Flexibilität sein, ausgerichtet auf die Unternehmensstrategie, den Markt oder Regulatorien. Ferner sollten die SLA nicht isoliert verhandelt werden, sondern stets im Gesamtkontext des Vertragswerkes, da es zahlreiche Schnittstellen zu anderen Vertragsthemen gibt, wie etwa Haftung, Kündigung, Governance oder Vertragsänderungen.

Dieses Vorgehen ist insbesondere dann erfolgversprechend, wenn jeder Service Level präzise formuliert, die Messverfahren nachvollziehbar beschrieben und die Konsequenzen bei Nicht­einhaltung unmissverständlich geregelt sind. Ausgangspunkt ist immer der Stellenwert der im SLA definierten Leistung im Unternehmen: Hat die Störung einer Leistung Auswirkungen auf kunden- oder geschäftsrelevante Abläufe, drohen Umsatz­einbussen oder gar ein Reputationsverlust? Damit werden SLA, die grundsätzlich eigene Rechtsfolgen bei Nicht­ein­hal­tung haben, von den Key Performance Indicators, kurz KPI, unterschieden. KPI beinhalten in der Regel nicht zwingend erforderliche Leistungselemente und dienen unter anderem der Früherkennung von Trends. KPI eignen sich beispielsweise besser als SLA für Kundenzufriedenheitsanforderungen.

Die von Unternehmen bestimmten, über­geordneten Ziele dienen bei der Vertragserstellung als nützlicher Leitfaden und ermöglichen zusammen mit dem Einbezug der Kostentreiber sinnvolle und angemessene Ergebnisse. Demzufolge lassen sich mit folgenden Überlegungen Fallstricke vermeiden und Risiken werden dadurch kontrollierbar.