Jedes Unternehmen bemüht sich, seine Kunden gut zu betreuen, aber wie gross ist das Potential für Verbesserungen? Überraschenderweise sehen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein grösseres Verbesserungspotenzial im Kundenservice als Vorgesetzte, deutet eine neue von der
Ricoh Company, Ltd. bei Forrester Consulting in Auftrag gegebene Studie mit dem Titel "The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker."
Im Verhältnis von beinahe drei zu eins (43% zu 17%) sind die befragten Manager der Meinung, dass ihre Unternehmen über alte und neue Kanäle wie SMS oder E-Mail gut mit ihren Kunden kommunizieren, während Mitarbeiter mit Kundenkontakt, die an vorderster Front stehen und direkt mit Kunden zu tun haben, meinen, dass das bei Weitem nicht der Fall sei. Gleichzeitig bejahen im Vergleich zu ihren Vorgesetzten mehr als doppelt so viele Mitarbeiter, dass ihre Unternehmen ältere Systeme besässen, die ihre Kunden zu oft unwillkommenen Kommunikationsarten zwängen. Beide Gruppen stimmen jedoch in einem Kernbereich überein – sie haben ein intensives internes Programm zur Verbesserung der Multichannel-Kommunikation – das Ziel ist jedoch noch nicht erreicht.
"Da RICOH weiterhin die geschäftlichen Auswirkungen von Dokumentenprozessen am Point of Service erforscht, bietet sich jetzt für jedes Unternehmen die perfekte Gelegenheit für eine objektive Neubewertung des von ihm gebotenen Kundenerlebnisses sowie die Möglichkeit, es zu verbessern", sagt Yoshi Sasaki, General Manager, Business Services Center, Business Solutions Group, RICOH Company, Ltd. "Gute Mitarbeiter im Kundendienst können entweder mit aktuelleren Informationen gestärkt oder – mit entsprechend negativer Auswirkung auf die Kundenbeziehungen – zurückgehalten werden. Das ist grösstenteils davon abhängig, wie Mitarbeiter von Systemen und den ihnen zugrunde liegenden Prozessen im Informationsmanagement unterstützt werden. Mitarbeiter mit Kundenkontakt verdienen Informationslösungen, welche die schnelle Lösung von Problemen auf jedem Kommunikationskanal ermöglichen - sei es persönlich oder per Mobiltelefon, Festnetz oder Internet."
Gemäss der Studie geben Mitarbeiter mit Kundenkontakt an, dass sie "intelligentere Lösungen" bräuchten, die die Erfassung von Informationen, die Analyse, das Prozessmanagement und den Zugriff auf Informationen verbessern. Dies setzt voraus, dass Unternehmen diese Investitionen bei den zugrunde liegenden Dokumentenprozessen und Systemen unterstützen. Mitarbeiter mit Kundenkontakt brauchen "agile Prozesse", die ihnen die Möglichkeit geben, Ausnahmefälle dadurch auf flexiblere Weise zu bearbeiten, dass sie fachkundige Anleitung und schnelle Kommunikationswege zu Experten sowie die Möglichkeit zur Initialisierung neuer Fallbearbeitungsprozesse erhalten.
Genauer hingeschaut
Warum sehen Mitarbeiter mit Kundenkontakt einen grösseren Nachholbedarf beim Service als ihre Vorgesetzten? Und wie kam es überhaupt zu dieser Diskrepanz der Wahrnehmungen? "Die Antwort liegt vielleicht darin, dass diese Kommunikationsprobleme einfach nicht erfasst werden", gibt die Studie an. "Sie verursachen keine Ausnahmen, Kundenabwanderungen oder Auftragsverzögerungen – die von Managern verfolgt werden –, aber sie wirken sich mit der Zeit negativ auf das Kundenerlebnis aus. Werden diese Erfassungslücken nicht durch eine bessere Unterstützung bei Dokumenten und Prozessen geschlossen, kann dies zu Ineffizienzen und einer hohen Fluktuation bei den Beschäftigten, einer Verminderung der Wettbewerbsfähigkeit oder zu Umsatzeinbussen führen."
Die Diskrepanz zwischen Mitarbeitern und ihren Vorgesetzten in der Beurteilung ihrer Fähigkeit, für Kundenzufriedenheit zu sorgen, stützt sich auf Forschungsergebnisse (der gleichen Studie), die
Ricoh im vergangenen Monat bekannt gab. Fast neun von 10 Mitarbeitern mit Kundenkontakt (89 %) – z. B. Bankangestellte, Callcenter-Personal, Pflegepersonal, Bank- und Geschäftsfilialleiter/innen – geben an, es bestehe eine Diskrepanz zwischen dem Kundenerlebnis, das sie bieten können, und dem, das die Kunden erwarten.
Gemäss der Studie sind Mitarbeiter mit Kundenkontakt gezwungen, Systeme zu benutzen, die zu viel Zeit für minderwertige Arbeiten erfordern – Zeit und Energie, die viel unmittelbarer auf die Realisierung eines besseren Kundenerlebnisses verwendet werden könnten. Es gibt jedoch Hoffnung auf Verbesserung.
"Die Qualität des Kundenerlebnisses kann sich unmittelbar auf den Geschäftsverlauf auswirken, und die Voraussetzung für ein positives Kundenerlebnis ist die Stärkung der daran beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter", sagt Sasaki. "Das erreichen wir für RICOH-Kunden durch die Mobilisierung wertvoller Geschäftsinformationen von ihrer Erfassung bis zur Umwandlung und Verwaltung, so dass Mitarbeiter mit Kundenkontakt schnell und vollständig auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen können."
Die
Studie basiert auf einer von Forrester von März bis Mai 2013 unter 250 globalen Entscheidungsträgern aus dem operativen und strategischen Kunden-Service und einzelnen Teilnehmern mit Kundenkontakt durchgeführten Internetumfrage.
Sie können die Studie auch
online herunterladen.
