Operationelle Exzellenz mit Social Media fördern

Operationelle Exzellenz mit Social Media fördern

9. Februar 2014 - Von Salomé Wagner

Social Media-Kanäle gehören heute zum Pflichtprogramm und speziell die Kombination von Social Media mit CRM verspricht Erfolg. Dies deuteten Referate von Versicherungen an einem Anlass der Fachgruppe Social & Mobile an.
Artikel erschienen in IT Magazine 2014/01
Abb. 1. Die Social Customer Relationship Management Erfolgskette. Universität St. Gallen, Prof. Dr. Reinhard Jung, Lehrstuhl für Business Engineering.
(Quelle: Swiss ICT)
Die Trends der digitalen Welt üben einen grossen Einfluss aus auf die Einsatzgebiete von Social Media. Die Wichtigkeit des Internets als Distributionskanal, mobile Apps und die Industrialisierung der Wertschöpfungskette verlangen neue Wege im Dialog und der Interaktion. Wer diese konzeptionell mit einem ganzheitlichen Social Customer Relationship Management (SCRM) umsetzt, gewinnt mehr als nur «likes». Mit einer durchgängigen Prozesskette, die Social Media einschliesst, schaffen Unternehmen für sich und den Kunden einen echten Mehrwert.


SCRM = Customer Relationship Management + Social Media


In den letzten Jahren hat sich Customer Relationship Management («CRM») vom Kür- zum Pflichtprogramm in Unternehmen entwickelt. Der Aufbau langfristiger, profitabler Kundenbeziehungen ist dabei klar formuliertes Ziel in quantitativer wie qualitativer Hinsicht. Das «klassische CRM» hat die Analyse von Kundenverhalten und die Projektion möglicher Zukunftsabsichten ermöglicht. Durch die Intergration von Social Media in bestehendes CRM werden nicht nur neue, sondern bisher unbekannte Türen geöffnet: Erstmals ist es möglich, nicht nur Prognosen, sondern die tatsächliche Aktivität des Kunden zeitgleich einzubinden.
Unterschiedliche Modelle von Dialog und Kooperation sind heute etabliert. So wurden zum Beispiel die Disziplinen Kundendienst (über Social Media Kanäle wie Twitter) oder Innovationsmanagement (Crowd Sourcing zum Finden neuer Produktideen) kontinuierlich weiter entwickelt.
Wie die nebenstehend Grafik «Die Social Customer Relationship Management Erfolgskette» von Prof. Reinhard Jung (School of Management, Hochschule St. Gallen) zeigt, sind für die Implementation von SCRM zwei Ebenen zu verbinden: Auf einer Ebene vernetzt sich das Unternehmen durch die Kommunikation und dem Bereitstellen von Inhalten aktiv mit der Kundenzielgruppe über externe Social Media Kanäle. Auf der anderen Ebene werden bestehende, «klassische» CRM-Systeme integriert. Die Verknüpfung von CRM-Daten mit den Interaktionen in Social Media ermöglicht es dem Unternehmen, sein Angebot weiter auf Kundenbedürfnisse zu fokussieren, damit die Zufriedenheit zu steigern sowie die Beziehungsqualität und Loyalität zu fördern. Letztlich ist auch bei Social CRM der wirtschaftliche Erfolg ein Gradmesser. Er spricht in diesem Umfeld für die gelungene Integration der beiden Ebenen Kommunikation und Datenintegration.
 
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