IT Service Management - Erfolgsfaktor für die Informatik

IT Service Management - Erfolgsfaktor für die Informatik

7. September 2013 - Fritz Kleiner

Ein erfolgreich eingeführtes und gelebtes IT Service Management ist für die Informatik ein sehr wichtiger Erfolgsfaktor. Fünf Schritte führen zu einer erfolgreichen Umsetzung.
Artikel erschienen in IT Magazine 2013/09
(Quelle: zVg)
Doch stellt sich schnell die Frage, welche Elemente müssen bei der Umsetzung des IT Service Management (SM) berücksichtig werden? Was macht ein erfolgreiches IT SM aus?
Wie wir es aus der Natur kennen, kann auch das IT Service Management als ein stetiger Regelkreislauf betrachtet werden. Hierbei stehen fünf Schritte im Vordergrund:

1. Wissen, was der IT Leistungsbezieher braucht und erwartet.
Der Business IT Service Manager, der in der Regel die Schnittstelle zwischen IT und Business bildet, muss die Anforderungen des Business und die Geschäftsprozesse genau verstehen. Ausserdem ist es hilfreich, wenn er die IT-Fakten in eine für das Business verständliche Sprache übersetzen kann.
Es empfiehlt sich, jede Geschäftsanforderung mittels eines Business Cases zu prüfen und nur diese zu realisieren, welche einen grossen finanziellen Nutzen bieten, aus regulatorischer Sicht nötig oder aus strategischen Überlegungen wichtig für die Unternehmung sind.
Dieser Text ist ein redaktionell bearbeiteter Auszug aus dem Buch IT Service Management – Aus der Praxis für die Praxis (Springer Vieweg 2013) (Quelle: Swiss ICT Magazin)
(Quelle: zVg)


2. Standardisieren der IT-Dienstleistungen


Die Autoindustrie ist ein sehr gutes Vorbild für eine standardisierte Fertigung. Auch die Informatik sollte dieser Philosophie folgen und zwischen zwei Hauptarten von Services, den Fabrikaten der IT, unterscheiden:
• Die Business IT Services basieren grösstenteils auf den Geschäftsanwendungen und unterstützen die Geschäftsprozesse, Geschäftsfunktionen oder Produkte der Unternehmung. In mittleren und grösseren Unternehmungen fehlt vielfach auch in diesem Bereich eine Standardisierung, was die Kosten und die Komplexität der Informatik erhöht.
• Verschiedene interne IT Services werden benötigt, um Business IT Services anbieten zu können. IT Services können z.B. Datacenter IT Services, Plattform IT Services, Mail IT Services, sein. Eine Standardisierung der IT Services bietet vielfach die Möglichkeit, diese mit externen Benchmarks zu vergleichen.
 
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