In die Forschung und Entwicklung fliessen heute tiefgreifende Kundenkenntnisse ein, die mit immer neuen Methoden gesammelt werden. Dem Chief Information Officer (CIO) fällt deshalb die besondere Schlüsselrolle zu, den Chief Marketing Officer (CMO) und das gesamte Unternehmen noch näher an den Kunden zu bringen. Während Kundenbefragungen früher im Rahmen reiner Marketing-Initiativen über Fokusgruppen, Feedback-Formulare und Telefon-Interviews durchgeführt wurden, lassen sich gute Ideen für Service- und Produkterneuerungen heute in viel grösserem Masse über Online-Communitys, soziale Netzwerke, Treueprogramme und personalisiertes Marketing ermitteln.
Laut einer von
Ricoh unterstützten Studie sind 30 Prozent aller Führungskräfte aus den Sektoren Finanzdienstleistungen, Bildung, Öffentliche Hand, IT und Fertigung überzeugt, dass die meisten neuen Service- oder Produktideen schon 2020 von den Kunden selbst stammen werden. An zweiter Stelle folgen Online-Communitys und erst auf dem dritten Platz liegen Forschungs- und Entwicklungs-Abteilungen von Unternehmen. Diese Prognosen unterscheiden sich deutlich von der aktuellen Wahrnehmung, die Forschungs- und Entwicklungs-Teams als Hauptquelle neuer Ideen ansieht und den Kunden-Input auf den zweiten Platz verweist.
Enormes Datenwachstum
Die Datenströme werden sich Jahr für Jahr um 40 Prozent erhöhen, wie eine durch das McKinsey Global Institute durchgeführte Studie zeigt. Schon heute sendet die Weltbevölkerung täglich rund 293 Milliarden E-Mails rund um den Erdball. Die Datenspeicher von Unternehmen mit mehr als 1000 Mitarbeitern halten im Schnitt mehr Informationen als die US Library of Congress – die mit rund 29 Millionen Büchern und derzeit 235 Terabyte Daten die grösste Bibliothek der Welt ist. Nach wie vor gehören aber auch grosse Papiermengen zum Gesamtbild. 43 Prozent aller europäischen Organisationen führen ihre geschäftskritischen Transaktionen weiterhin ausschliesslich auf Papier durch.
Bei einer von den Marktanalysten von Gartner prognostizierten Steigerung der IT-Ausgaben von nur 3,7 Prozent wird sich die enge Zusammenarbeit zwischen CIO und CMO daher in Zukunft als wesentlicher Wettbewerbsvorteil erweisen. Mit einem besseren Daten-Management, so ein McKinsey-Bericht, gewinnt ein Unternehmen in jeder Hinsicht: Nützt beispielsweise ein Einzelhändler dieses Potential voll aus, könnte er seine operative Marge um bis zu 60 Prozent steigern.
Passende Geräte helfen bei Innovationen
CIO und CMO können das neue Zeitalter kundenorientierter Innovationen unverzüglich einläuten, indem sie als erstes alle Informationsprozesse im Unternehmen straffen und synchronisieren. Kunden-Feedback in Papier- und digitaler Form lässt sich so viel leichter sammeln, digitalisieren und in die betrieblichen Abläufe integrieren. In einem sicheren Archiv stehen diese Daten dann auch allen anderen Geschäftsbereichen zur Analyse und Auswertung bereit.
Schon heute verfügt nahezu jedes Unternehmen über einen Teil der erforderlichen Technologie: Multifunktionsgeräte, die drucken, kopieren und scannen, gehören längst zum Arbeitsalltag. Dennoch nutzen nur wenige Organisationen ihr vollständiges Potential und haben bisher nicht erkannt, welche zentrale Rolle diese Geräte bei der Umsetzung innovativer Informationsprozesse spielen. Die Verknüpfung von Managed Document Services, welche die Datenflüsse in einem Unternehmen von Anfang bis Ende gezielt managen, mit der passenden Software verwandelt die Geräte in Kommunikationszentren mit ERP-Systemen, welche alle eingegebenen, gespeicherten, und innerhalb sowie ausserhalb des Unternehmens gemeinsam genutzten Informationen verwalten. Sie digitalisieren geschäftskritische Unterlagen im Papierformat, speichern die Daten direkt in einem zentralen Server oder einer Datei, erleichtern die Suche nach Textbausteinen und konvertieren Dateien mühelos in ein anderes Format.
Und auch die Sicherheit vertraulicher Daten ist gewährleistet: Veränderungen oder Kopien können jederzeit unterbunden oder geprüft und nachvollzogen werden.
Mit der richtigen Technologie und der Einführung integrierter Informationsprozesse erweist sich die Partnerschaft zwischen CIO und CMO als fruchtbarer Nährboden für kundenorientierte Produkt- und mitarbeiterorientierte Prozessinnovationen. Die Kunden erhalten direkten Einfluss auf die Produkte der Zukunft und die Unternehmen sind auf den rasanten Anstieg des Datenverkehrs vorbereitet. Doch nicht nur das: Sie können flexibler auf Kunden- und Marktanforderungen reagieren, anstatt sich ständig um die Informationsflut zu sorgen.
Rolf Kaelin ist Director Business & Product Marketing bei Ricoh Schweiz.
