iPhones für Servicetechniker

iPhones für Servicetechniker

26. November 2010 - Seit rund acht Jahren rapportieren die Servicetechniker von Océ Schweiz mit PDAs. Nun geht der Printing-Spezialist noch einen Schritt weiter und führt das iPhone 4 ein.
Artikel erschienen in IT Magazine 2010/12

Um die 100 Millionen iPhones wird Apple gemäss aktuellen Analystenschätzungen im kommenden Jahr verkaufen. Bereits heute gibt es kaum ein Meeting mehr, an dem nicht mindestens eine Person ein iPhone bei sich hat. Trotzdem, so richtig in die Unternehmen geschafft hat es Apple mit seinem Smartphone noch nicht. Es gibt wenige Firmen, die iPhones nicht nur als Telefon, portablen Kalender und E-Mail-Bearbeitungsgerät, sondern als wirkliches Arbeitsinstrument einsetzen.


Die Schweizer Niederlassung des weltweit tätigen Printing-Spezialisten Océ zeigt, wie es gehen könnte. Das Unternehmen arbeitet derzeit an der Einführung des iPhone 4. Die rund 90 Servicetechniker von Océ Schweiz werden in Zukunft nicht mehr mit den PDAs der Marke Palm Treo arbeiten, sondern ihre Aufträge via iPhone erhalten und bearbeiten.



2002: PDA statt Papier

Bis vor acht Jahren sah die Welt der Servicetechniker von Océ noch so aus: Sie erhielten aus dem Callcenter per Telefon eine Störungsmeldung samt Auftrag und begaben sich zum Kunden. Dort angekommen, wurde der Auftrag erledigt und ein Handrapport ausgefüllt und unterzeichnet. Diese Rapporte wurden gesammelt und ans Callcenter geschickt, das die Daten dann in das System einlas, in dem man zuvor den Auftrag erfasst hatte.


«Mir passte dieser Prozessablauf nicht», erklärt Bernhard Bürki, Services Director und Mitglied der Geschäftsleitung von Océ (Schweiz). Der ganze Prozess lief aus seiner Sicht nicht effizient genug ab. Deshalb suchte er Anfang 2002 nach Lösungen, um ihn zu vereinfachen und durchgängig zu digitalisieren. Eine Lösung wäre der Laptop-Einsatz gewesen, da die Geräte bei Service-Einsätzen ohnehin vermehrt zum Einsatz kamen. Allerdings benötige man auch heute noch nicht in jedem Fall ein Laptop. «Nicht aus dem Arbeitsalltag eines Servicetechnikers wegzudenken sind hingegen die Mobiltelefone», so Bürki. Also entschied man sich gegen Laptops und für einen PDA. Eingeführt wurde schliesslich der Treo von Handspring, heute Palm.


So funktioniert das Kommunikations- und Rapportierungssystem der Servicetechniker von Océ bis heute: Im Hintergrund läuft ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) namens AS400. Daraus werden XML-Files erstellt, die auf einen für das System dedizierten Server kommen und von da aus vom Callcenter und von den Technikern mit den Treo-Geräten abgerufen und laufend synchronisiert werden (weitere technische Details folgen im Abschnitt «Software made in Switzerland»).



 
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