«Keine Hemmungen, den Provider zu wechseln»

«Keine Hemmungen, den Provider zu wechseln»

26. November 2010 - Bei Mövenpick wird konsequent auf Outsourcing gesetzt. Entsprechend gross ist der Erfahrungsschatz, den CIO Stefan Graf im Outsourcing-Geschäft sammeln konnte.
Artikel erschienen in IT Magazine 2010/12


Swiss It Magazine: Herr Graf, können Sie erläutern, was speziell ist an der IT von Mövenpick?



Stefan Graf: Speziell ist sicherlich, dass wir bereits seit 16 Jahren den grössten Teil der IT ausgelagert haben. Speziell ist ausserdem, dass wir vor eineinhalb Jahren einen Wechsel des Outsourcing-Partners vollzogen haben. Wir haben zu Swisscom IT Services (SCIS) gewechselt, nachdem wir jahrelang Kunde des Anbieters EDS waren, welcher bekanntlich ja von HP übernommen wurde. Dieser Wechsel war kein einfaches Projekt, konnte aber erfolgreich abgeschlossen werden.



Im Bereich Outsourcing ist der Ruf von Swisscom bekanntlich durchaus umstritten. Wie sind Ihre Erfahrungen mit dem Anbieter?

Man darf nicht vergessen, dass SCIS noch nicht so lange im Outsourcing tätig ist wie etwa EDS. Und man muss fair sein: Swisscom macht – zumindest bei uns – keinen schlechten Job. Wir sind jetzt seit einem Jahr gemeinsam produktiv, und so eine Zusammenarbeit braucht nun mal Zeit. Man muss sich kennenlernen, um dann Prozesse optimieren zu können. Doch grössere Ausfälle, von denen man in der Presse im Zusammenhang mit SCIS liest, gab es bei uns bislang keine zu beklagen.



Wo merken Sie, dass Swisscom noch nicht so lange in diesem Business tätig ist?

Man spürt das beispielsweise daran, dass die Umsetzung von Änderungen, die bei uns anstehen, etwas länger dauert, als wir uns das von früher gewohnt sind. Das hängt aber sicher damit zusammen, dass unsere Partnerschaft noch frisch ist. Wenn man zuvor zwölf Jahre mit demselben Provider zusammengearbeitet hat und dabei acht Jahre lang den gleichen Account-Manager hatte, ist das ein eigespieltes Team und Änderungen werden schneller umgesetzt. Ich persönlich denke zudem, dass SCIS so schnell und stark gewachsen ist, dass das Unternehmen nun einfach etwas Zeit braucht, sich optimal auf die Kunden einzustellen.





Warum wollte man eigentlich weg von EDS?

Wir waren zwölf Jahre bei EDS. Nach einer so langen Zeit hat man bewusst einen Wechsel angestrebt. Es war aber nicht so, dass es grössere Probleme oder Ausfälle gab bei EDS. Wir haben uns einfach neu orientiert und sind so auf Swisscom gestossen.



Ich kann mir vorstellen, dass die Übergabe der Tasks von EDS zu SCIS nicht einfach war.

Das stimmt, aber das ist normal und hat im Prinzip nichts mit Swisscom oder EDS zu tun. Die Situation war auch für uns speziell, angefangen damit, dass wir dem alten Provider mitteilen mussten, dass wir nicht mehr weiter mit ihm zusammenarbeiten. Das hat dort natürlich zu einem gewissen Schockzustand geführt. Der neue Provider wollte natürlich rasch vorwärtsmachen und der alte Provider war bedingt durch diesen Schock am Anfang sicher nicht nur kooperativ. Das gehört halt auch zu diesem Geschäft, und als Kunde steht man irgendwo in der Mitte und muss manchmal die Rolle des Schiedsrichters übernehmen, damit die Ziele erreicht werden. Doch ich muss nachträglich beiden Parteien ein Kompliment machen, denn wir haben das Projekt letztlich innerhalb der vereinbarten Frist umgesetzt.



Warum setzt man bei Mövenpick denn so konsequent aufs Outsourcing?

Die Kernkompetenz von Mövenpick liegt nicht im Betreiben von Servern, sondern in der Gastronomie. Meine Strategie lautet – einfach formuliert: Was andere dutzende Male pro Tag machen und so besser können als wir, das kaufen wir ein.



Wäre Ihre Aufgabe als CIO nicht spannender, wenn Sie mehr inhouse betreiben könnten?

Es ist ja nicht so, dass wir gar nichts mehr inhouse machen. Sämtliche Point-of-Sales-Systeme etwa werden von unseren Teams weltweit betreut. Dieser Bereich ist so spezifisch, das kann man nicht auslagern. Abgesehen davon bin ich froh, kein Server-Team intern managen zu müssen oder mich um Notfälle, Patches oder die Datensicherheit kümmern zu müssen. Ich habe das Datencenter von Swisscom in Ostermundigen gesehen. Diese Qualität könnten wir selber niemals bieten.



Was betreiben Sie nebst den Point-of-Sale-Systemen sonst noch inhouse?

Wir betreiben noch diverse Sachen selbst. Ich strebe an, dass Commodity-Sachen ausgelagert werden. Unternehmensspezifische Sachen aber, etwa im Bereich Hotellerie, müssen und wollen wir auch inhouse betreiben.



Gibt es bei Mövenpick Beispiele, wo wieder ingesourced wurde?

Bis jetzt nicht, nein. Sehen Sie, Outsourcing muss man in einem Unternehmen wollen. Es funktioniert nicht, eine schlecht organisierte IT auszulagern und dann zu glauben, die Probleme lösen sich von allein. Die Firma und die IT müssen hinter der Strategie stehen.





Seit wann setzt das Unternehmen denn auf eine so konsequente Outsourcing-Strategie?

Erstmals ausgeschrieben wurde 1996. Damals wurde ein Achtjahres-Vertrag mit EDS abgeschlossen. Dieser wurde dann um vier Jahre verlängert. 2008 wurde erneut, erstmals unter meiner Leitung, ausgeschrieben. Wir entschieden uns damals, den Auftrag Service-basiert auszuschreiben. Das bedeutete, dass wir nicht mehr zwei Bundesordner für die Ausschreibung abgaben, sondern unter Zuhilfenahme von ITIL lediglich definiert haben, welche Services wir brauchen. Beispielsweise haben wir angegeben, dass die maximale Ausfallzeit des E-Mail-Systems eine Stunde betragen darf, und alles was darüber hinausgeht kostet so und so viel. Ob der Anbieter das System nun redundant auslegen muss oder nicht, haben wir dabei nicht vorgeschrieben.



Wie profitierten Sie denn bei der Ausschreibung damals?

Wir haben 15 Anbieter angeschrieben, je fünf Grosse, Mittlere und Kleine. Daraus resultierten zwölf valable Offerten, was beachtlich ist. Denn die Erfahrung hat gezeigt, dass – wenn man zwei Bundesordner mit Anforderungen abgibt – dies etwas anders ist. Dann verlangen Anbieter wie IBM und auch andere Grosse zuerst einmal einen Betrag X, damit sie überhaupt offerieren. Rahmenbedingungen braucht es, aber einschränken sollte man die Provider nicht.



Wie lange laufen die Verträge mit Swisscom?
Ab wann dürfen sich die anderen Anbieter wieder Hoffnung machen?

Dann, wenn ich sie anschreibe (lacht.). Unser Vertrag mit SCIS läuft für vier Jahre, also bis 2013. Ausschreiben würden wir ein Jahr vorher.



Aber Lust, den Provider zu wechseln, haben sie nicht schon wieder?

Lust nicht, aber zumindest ist die Erfahrung vorhanden. Ich habe gar keine Hemmungen, den Provider bei Bedarf nach vier Jahren wieder zu wechseln, der Entscheid dafür liegt aber bei der Geschäftsleitung.



Wie ist eigentlich Ihre Position innerhalb der Mövenpick? Wie nahe sind Sie an der Geschäftsleitung?

Ich rapportiere direkt an Herrn Egli, unseren CEO. Mövenpick ist hier fortschrittlich. In vielen Firmen ist der CIO heute noch bei den Finanzen angesiedelt. Ich persönlich finde das nicht mehr zeitgemäss.



Wie sieht denn Ihr IT-Team heute aus?

Wie haben pro Unternehmensbereich einen CIO, der jeweils ein kleines Team unter sich hat. Die Gesamtzahl der Mitarbeiter variiert immer etwas, alles in allem arbeiten aber 20 bis 25 Personen in der Mövenpick-IT. Ich selbst fülle die Aufgabe des Konzern-CIO aus und kümmere mich mit meinem Stellvertreter vor allem ums Account-Management für den ganzen Konzern.



Wo liegen die Herausforderungen, die IT für einen Gastrobetrieb bereitstellen zu müssen?

Bei Mövenpick sind Emotionen im Spiel – vielleicht mehr als in einem anderen Unternehmen. Entsprechend reagieren wir – und ich glaube, das ist in der Gastrobranche üblich – oftmals etwas emotionaler, wenn einmal etwas nicht läuft. Manchmal fordern meine Leute vom Partner etwas mehr, als vielleicht eingekauft wurde. Doch bis jetzt haben wir uns mit unseren Partnern letztlich immer gefunden. Unser oberstes Gebot lautet, den Kunden zufriedenzustellen, und dafür brauchen wir IT-Mittel – wo auch immer diese herkommen.



Wie viel Einfluss hat die Tatsache, dass Mövenpick ein internationales Unternehmen ist?

Wir betreiben einzelne Services international, beispielsweise den E-Mail-Verkehr. Ausserdem haben wir Citrix im Einsatz, worauf zum Beispiel die Finanzsysteme laufen. Eine Herausforderung ist, dass es in unserer Branche sehr schnell gehen kann, dass zum Beispiel irgendwo auf der Welt innerhalb von Wochen eine Filiale eröffnet. Hier muss man sehr flexibel und schnell sein.



Wer betreut denn die IT vor Ort?

Eigentlich niemand mehr, wir verfügen über einen Single Point of Contact – Swisscom IT Services. Etwas anders ist es bei den Hotels. Für die komplexe Hotel-IT arbeiten wir mit lokalen Partnern vor Ort, welche die IT dort betreiben. Hier stellen wir von der Holding aus lediglich Citrix und E-Mail zur Verfügung. Denn ein Hotelbetrieb ist von der Komplexität her sehr anspruchsvoll.



Welche Projekte stehen aktuell bei Ihnen an?

Aktuell haben wir Office 2003, Windows XP und Windows Server 2003 im Einsatz. Hier steht die Migration an, wie in vielen anderen Unternehmen auch. Bei uns laufen bereits Pilotversuche, und wir überlegen uns aktuell, wie wir dieses grössere Projekt umsetzen können. Das wird uns in den nächsten zwei Jahren beschäftigen.





Gibt es schon Ansätze für die Umsetzung?

Wir werden sicher das Backend vom Frontend trennen. Ob wir zuerst die Clients auf Windows 7 und Office 2010 umrüsten oder uns zuerst um das Backend kümmern, wird noch diskutiert.



Wird sich SCIS um diese Migration kümmern?

Ich denke schon. Wir haben aber sehr flexible Verträge mit Swisscom, und werden das Projekt nicht nur von Swisscom, sondern auch von einem anderen Anbieter offerieren lassen. Denn, dass wir mit Swisscom einen Vertrag haben, bedeutet nicht, dass wir alles mit Swisscom machen müssen.



Wäre es völlig unproblematisch, wenn Sie das mit einem anderen Partner machen würden?

Unsere Informatik bei der Swisscom ist in drei Masterpakete unterteilt: Backend, Communication und Frontend. Es kann durchaus sein, dass man das Frontend-Paket auslaufen lässt, aus welchen Gründen auch immer, und hier mit einem anderen Provider arbeitet. In meinen Augen ist es wichtig, dass man im Outsourcing flexibel bleibt – auf beiden Seiten.



Wo sehen sie die grösste Herausforderung bei der Migration?

Bei der Schulung der Mitarbeiter. Darauf werden wir auch unseren Fokus legen. Technisch habe ich keine Bedenken.



Stehen noch andere Projekte an?

Ja, unter anderem läuft ein Sharepoint-2010-Projekt. Dieses wird Ende Januar 2011 ausgerollt und wird dann unser Intranet ersetzen, das doch etwas in die Jahre gekommen ist. Und Sharepoint kann ja mehr als reine Intranet-Funktionen übernehmen. Wir werden die Plattform also laufend ausbauen – das Stichwort lautet hier Collaboration. Das Hosting wird Swisscom übernehmen, die technische Implementation übernimmt Garaio. Daneben gibt es natürlich Dutzende von kleineren Projekten.



Wie steht es um Ihr Budget für 2011?

Dieses wird etwa auf dem Niveau von 2010 – eventuell auch etwas höher – liegen.



Macht die Tatsache, dass sie vor allem outsourcen, die Budgetierung einfacher?

Dadurch, dass man auslagert, ist man natürlich sehr transparent bezüglich der Kosten. Die Preise, die Kosten sind klar, was das Budgetieren erleichtert.


(mw)

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