Offshoring drückt Kundenzufriedenheit

Eine US-Erhebung zeigt, dass die Zufriedenheit mit dem Support der PC-Hersteller markant gesunken ist. Das Offshoring der Callcenter soll dafür verantwortlich sein.
27. August 2004

     

Immer mehr Hersteller lagern ihre Supportdesks in Billiglohnländer aus. Mit einschneidenden Folgen, wie eine Erhebung des US-Branchenhefts "PC Magazine" zeigt. Die durchschnittliche Zufriedenheit mit dem Support ist innerhalb eines Jahres um mehr als zehn Prozent gesunken. 2003 bewerteten die Anwender die Unterstützung bei PC-Problemen noch mit einer Note von 7,0 auf einer Skala von 1 bis 10. Jetzt vergeben sie nur noch die Note 6,3. Beim Notebook-Support ist der Rückgang noch eklatanter. Die Zufriedenheit fiel von 7,2 auf 6,1. "PC Magazine" führt diesen Rückgang hauptsächlich auf die Auslagerung der Supportzentren nach Indien und anderen Billiglohnländern zurück. Zudem dürfte sich das Problem noch verschärfen, denn Verständigungsprobleme werden umso kritischer, je komplexer die Virus- und Spyware-Befälle werden. Angesichts dieser Zahlen fragt man sich, welche Zinsen die Hersteller in ein paar Jahren für die jetzt durch Offshoring gesparten Dollars zahlen müssen?


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