Gemischtes Beta-Testresultat mal zwei

Gemischtes Beta-Testresultat mal zwei

25. Juni 2004 - Trotz eines zweimal nicht vollständig erfüllten Beta-Tests entschied sich die CSS, mit der VoIP-Einführung weiterzufahren. Die konventionelle Alternative hätte zu viele Mängel gehabt.
Artikel erschienen in IT Magazine 2004/13

Die Krankenkasse CSS hatte sich grundsätzlich für eine zentrale VoIP-Installation (Voice over IP) als Ersatz für den auslaufenden Centrex-Dienst von Swisscom entschieden. Als letzten Sicherheitsstopp vor der endgültigen Umstellung hatte Projektleiter Urs Häsler schon bei der Projektplanung einen Beta-Test eingeplant, anhand dessen sichergestellt werden soll, dass die Internet-Telefonie den Ansprüchen von CSS auch gerecht wird. Nachdem wir in einem ersten Bericht (IW11/2004) den Aufbau der Projektorganisation und die Entscheidungsfindung behandelt haben, widmet sich dieser zweite Artikel der Berichterstattung zur VoIP-Einführung bei der CSS nun der Planung und Auswertung des Beta-Tests sowie den Änderungen, die sich aus dem Test ergaben.




Eine kurze Rekapitulation: Der Versicherer CSS mit seinen schweizweit insgesamt 250 Standorten sah sich gezwungen, einen Ersatz für den Centrex-Dienst von Swisscom zu finden, da dieser per Ende 2004 abgeschaltet wird. Ein externer Berater hatte bis Ende 2003 in einer Vorevaluation in Richtung VoIP vorgespurt. Urs Häsler, der Mitte Januar 2004 eigentlich als Projektleiter Unternehmensentwicklung zur CSS stiess, zeigte spontanes Interesse für das Projekt, worauf ihm die Leitung übertragen wurde. Er machte sich an die Projektplanung und die Verankerung der Organisation in allen beteiligten Abteilungen. Nach ersten Tests führte er einen Geschäftsleitungsentscheid herbei, bei dem sich die CSS für eine zentrale VoIP-Lösung entschied. Bei der anschliessenden Lieferantenauswahl schwang das Team Swisscom Enterprise Solutions/Cisco oben aus. Parallel wurden das CSS-Netzwerk aufgerüstet und auch die Umstellung der Dokumente und Drucksachen in die Wege geleitet.


Die Test-Kriterien

Als letzter grundsätzlicher Entscheidungspunkt, wie die Centrex-Ablösung weiterlaufen soll, stand Ende April ein Beta-Test an, anhand dessen ein Go/No-Go-Entscheid gefällt wurde.
Der Ausgang des Beta-Tests hat aber nicht nur Folgen für die Weiterführung des VoIP-Projekts, sondern entscheidet auch darüber, wer die bis zu diesem Zeitpunkt aufgelaufenen Kosten zu tragen hat. Im Vertrag war festgehalten worden, dass Swisscom/Cisco die Projektkosten bei einem negativen Testausgang vollumfänglich übernehmen müssen, sofern die CSS aussteigt. Entscheidet sich die CSS aber trotz einem positiven Testergebnis für einen Abbruch, muss die Versicherung die aufgelaufenen Kosten übernehmen. Für den Test wurde eine Agentur mit insgesamt 30 VoIP-Telefonen eingerichtet.




Weil Swisscom die Sprachqualität zwischen der VoIP-Installation und herkömmlichen Telefonen nicht über den Gateway messen kann, einigte man sich auf eine Kunden- und Mitarbeiterumfrage als zentrales Test-Messinstrument. Für den externen Teil wurden 218 Kunden, die aus dem VoIP-Netz heraus angerufen wurden, befragt. Sie mussten die Sprachqualität in einer dreistufigen Skala einordnen. Als schlecht wurde zum Vergleich eine Interkontinentalverbindung mit Echo und Hall herangezogen. Als akzeptabel wurde eine Qualität, die mit einem durchschnittlichen GSM-Gespräch vergleichbar ist, festgelegt. Gut wurde als normale Festnetzqualität bestimmt. Im weiteren einigten sich die beiden Parteien, dass die Grenze, damit der Test als bestanden gilt, bei 1 Prozent schlecht, 19 Prozent akzeptabel und 80 Prozent gut liegen soll. Für die Mitarbeiterbefragung wurden allen Beteiligten 12 Fragen zu den Themenbereichen Bedienung, Verfügbarkeit, Qualität, Funktionalität und Projektablauf gestellt. Zudem wurde auch die Einhaltung der SLS (Service Level Agreement) im LAN (Local Area Network) im Rahmen des Beta-Tests ausgewertet.

 
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