Die drei Lehren aus dem Support-Knatsch bei SAP

Der Business-Software-Marktführer SAP ist an mittelständischen Kunden höchst interessiert – an der Hauskonferenz Sapphire im vergangenen Mai lautete das gebetsmühlen­artig immer wieder verkündete Hauptmotto denn auch «SAP is for great companies, not just for great big companies».
Exakt in diesem Kundensegment brodelt es jedoch, seit SAP Anfang Jahr beschloss, die bisherigen Support-Programme «Standard» und «Premium», die vor allem bei KMU beliebt waren, durch den massiv kostspieligeren «Enterprise»-Support zu ersetzen: Die Gebühren für die After-Sales-Dienstleistungen steigen dadurch schrittweise um ca. 30 Prozent.
Für SAP folgt der Umstieg auf das Enterprise-Programm einem Bedürfnis der Mittelstandskunden – die IT-Umgebungen und damit auch die Supportanforderungen würden auch im KMU immer komplexer, und gerade der mit dem Enterprise-Programm garantierte 24x7-Support sei heute «überlebenswichtig».



Manche Anwender sehen das anders. So verabschiedete das «Seestern IT Forum», eine Interessengemeinschaft deutscher Software-Anwender, Ende August eine Erklärung mit deutlichen Worten. Die gleichschaltende Reform der Wartungsprogramme entspreche nicht dem Bedarf der Mittelstandskunden, man wünsche vielmehr ein Supportmodell mit variablen Optionen. Man empfinde die «einseitige Änderung solch zentraler IT-Leistungen» zudem als stossend. Sogar von Vertrauensbruch war die Rede. Einseitig sei die Änderung keineswegs erfolgt, kontert der Schweizer SAP-Marketingchef Hansruedi Kuster: Das Unternehmen stehe in ständigem Kontakt mit den Kunden und stimme sich regelmässig mit der deutschsprachigen SAP-User-Group DSAG ab.

Inzwischen hat sich die Situation entschärft, aber nur teilweise. SAP hat zwar verschiedene Verbesserungsvorschläge gemacht, hält aber weiterhin am obligatorischen Enterprise-Support fest – hier bleiben die Walldorfer pickelhart. Der zuständige SAP-Manager Uwe Hommel hält dazu fest, die Kunden mit den bisherigen Verträgen hätten regelmässig bis zu 70 Prozent mehr an Leistungen erhalten als eigentlich vereinbart gewesen wäre. Man könne diese grosszügige Auslegung zu den bestehenden Kondi­tionen nicht beibehalten. Die DSAG besteht indes weiter auf Optionen beim Support – weiterer Zoff ist also nicht ausgeschlossen.



Als Fazit lassen sich aus dem SAP-Support-Knatsch drei Schlüsse ziehen. Erstens hat der oft bemühte Begriff der Kunden­orientierung bei den Kunden selbst offenbar eine etwas andere Bedeutung als bei den Herstellern: Wer seinen Kunden etwas aufzwingt, sei es auch noch so gut gemeint, sieht sich bald einmal dem Vorwurf der Bevormundung ausgesetzt. Kunden brauchen zwar gelegentlich Führung und Anleitung, die Wahl zwischen einem kleineren und einem grösseren Zückerchen wird aber allemal besser aufgenommen als eine schwingende Peitsche.



Zweitens haben Anwendervereinigungen durchaus einen gewissen Einfluss – ein Verband vom Kaliber einer DSAG ist nicht ein palavernder Hobbyclub, sondern eine Interessengemeinschaft, die auch von der Anbieterseite ernst genommen wird. Eine Mitgliedschaft kann sich durchaus auszahlen. Wie das Beispiel zeigt, bewirkt aber auch die stärkste Kundengemeinschaft nicht immer das ersehnte Wunder.
Und drittens wird man den Eindruck nicht vollständig los, es gehe SAP bei der Umstellung der Supportangebote eher um eine zusätzliche Geldquelle als um vermehrten Kundennutzen in allen Segmenten.

(ubi)