Software für den IT-Help-Desk
Sobald ein Unternehmen mehr als ein paar computerbasierte Arbeitsplätze hat, wird der Benutzersupport per Turnschuh-Methode schwierig. Auch die heute selbst im Kleinunternehmen immer komplexere IT-Infrastruktur im Back-end ruft nach systematischem Management, das mit Softwareunterstützung leichter fällt als mit Papier und Bleistift. Neben den umfassenden ITSM-Plattformen (IT-Service-Management) der Branchengrössen hält der Softwaremarkt eine grosse Zahl von Help-Desk-Lösungen bereit – im aktuellen Herstellerjargon oft auch «Service Desk» genannt.
Funktionsumfang unterschiedlich
Die Hauptdisziplin solcher Lösungen ist der Umgang mit den Supportanfragen der Benutzer, den sogenannten Tickets: Der Help Desk oder Service Desk ist das «Gesicht der IT zu ihren Kunden».
Die ideale Service-Desk-Software nimmt Supportanfragen und Problemmeldungen von Mitarbeitern und Systemen auf unterschiedlichen Kanälen entgegen – direkte Eingabe über ein Web-Portal oder eine Clientanwendung, Telefon, E-Mail, SMS und so weiter – und präsentiert die zu bearbeitenden Fälle auf einer möglichst rasch erfassbaren Oberfläche
Viele Lösungen integrieren auch eine Wissensdatenbank, mit der sich bereits erfolgreich angewendete Problemlösungen passend zum aktuellen Fall rasch auffinden lassen. Eine weitere wichtige Funktion: Die Service-Desk-Software sollte dem Management jederzeit Auskunft über die Anzahl und Art der Probleme, die Auslastung des Supportpersonals, die problematischen Stellen in der Infrastruktur, die Einhaltung von Service Level Agreements und weitere Aspekte des IT-Service-Managements geben.
Die meisten Hersteller offerieren heute aber auch weitere Funktionalität, entweder mit modular ergänzbaren Optionen oder in Form eigenständiger Anwendungen, die sich mit dem Help Desk kombinieren und integrieren lassen und verschiedene Aspekte des IT-Service-Managements abdecken.