ICT-Kostenreduktion?
Bevor man sich fundiert über Kosten Gedanken machen kann resp. soll, sind die wesentlichen Zusammenhänge von ICT-Services, deren Kostentreiber und dessen Zusammenspiel zu verstehen.
Mittels einem eigenen entwickelten Metamodell lassen sich die wesentlichen Aspekte wie in Abbildung 1 darstellen und modellieren.
Aufbauend auf den Geschäftsprozessen, die durch ICT-Services unterstützt werden sollen, können die erforderlichen Key-Performance-Indikatoren (KPI) abgeleitet werden. Als Beispiel kann hier die Verarbeitungszeit von Versicherungspolicendaten (in der Nacht bis zum nächsten Morgen) aufgeführt werden. Mittels diesen KPIs können die Anforderungen an die ICT-Services abgeleitet werden.
Eine gute Beschreibung der ICT-Services liegt dann vor, wenn für jeden Service (oder jedes Servicebündel) die Aspekte gemäss Tabelle abgehandelt sind.
Die Erfahrungen in internen Kundenprojekten zeigten oft bereits beträchtliche Kosteneinsparungen indem Transparenz in den Services und den Kosten geschaffen wurde, dem gemeinsamen und dokumentierten Verständnis der Services und somit einem möglichen Management der Erwartungen. Im Weiteren wird erst durch die strukturierte Beschreibung der Services nach Best-Practices-Ansätzen auch ein externer Kostenvergleich ermöglicht.
Worin unterscheiden sich interne von externen SLAs?
Obwohl SLAs ein Dauerbrenner sind und sehr viel darüber geschrieben wird, stellen wir immer wieder fest, dass der Begriff SLA mehrfach besetzt ist und selbst in internen Organisationen sehr oft unterschiedliche Auffassungen bestehen. Aufgrund dieser Tatsache haben wir zusammen mit Kunden und in Anlehnung an den „Defacto Standard“ ITIL ein Modell entwickelt, mit dem nachfolgende grundlegende Arten von Servicevereinbarungen unterschieden werden können (siehe Abbildung 2 und Tabelle Typ der Service Vereinbarung).
Als erstes gilt es in einem Projekt zu erfassen, um welchen Typus von Servicevereinbarung es geht (Typen 1-3). In der Praxis wird bei Typ 1 oft von einem externen SLA und bei Typ 2 und 3 von internen SLAs gesprochen.
Die Ansprechpartner, die Formulierung sowie die erforderliche Detaillierung der Servicebeschreibung sind je nach Typus sehr unterschiedlich. Gemeinsam haben jedoch alle die Elemente der Service-Symphonie. Nach unseren Erfahrungen wird in den meisten Projekten den SLAs des Typus 3b zu wenig bis gar keine Beachtung geschenkt, was uns an das Bild eines am „Schwanz aufgezäumten Pferdes“ erinnert.
Eine weitere Möglichkeit, die Unterschiede von internen und externen SLAs herauszuschälen zeigt Abbildung 3.
Nutzen von SLAs?
Den Nutzen von SLAs sehen wir in einer deutlich tragfähigeren Zusammenarbeit zwischen Leistungserbringer und Leistungsbezüger dank
++ gemeinsamem Verständnis über Service
++ Transparenz in Services und Kosten
++ solider Planungsgrundlage
++ kontinuierlichem Verbesserungsprozess (Service Level Management)
++ Balance der Erwartungshaltung
Nur dank SLA ist überhaupt ein gezieltes Kostenmanagement mit entsprechender Kostenreduktionen möglich. SLAs sind die Voraussetzung zur Realisierung der Visionen “Services on Demand” und “Pay as you Use”.
Fazit
Nutzen Sie Ihre Chance – egal woher die Initiative kommt (Leistungsbezüger oder Leistungserbringer) – und machen Sie Ihre Hausaufgaben, es lohnt sich auf jeden Fall für beide Seiten!
