«Nichts ist so wichtig beim uns als eine zufriedene Kunde. Sicherheit und Befriedigung sind unsere erste Prioritäten.» Während der Leser, der uns diese E-Mail zukommen liess, die Sache mit Humor nahm, fühlen sich andere User durch Support-Mails dieser Art mächtig veräppelt. Und die Anzahl von Support-Antworten mit solchen Stilblüten, die unsere Redaktion erreichen, steigt. Ob dieser Umstand mit der Auslagerung von Support-Centern in Billiglohnländer oder mit automatischen Mailbeantwortungs- beziehungsweise Übersetzungssystemen zusammenhängt? Wir wollten es genauer wissen und haben bei den grossen PC-Herstellern nachgefragt.
Dell gesteht beispielsweise ein, dass ein internationales Netzwerk von Supportzentren im Einsatz steht und deshalb der Fall eintreten kann, bei dem Anfragen von einem Mitarbeiter beantwortet werden, dessen Muttersprache nicht Deutsch ist. Im nächsten Atemzug schiebt Dell aber nach, dass die Kundenzufriedenheit und somit auch die sprachliche Kompetenz der Mitarbeiter der Firma ein wichtiges Anliegen sei.
Auch andere Hersteller rücken die Wichtigkeit des Kundendienstes in den Mittelpunkt. Dino Prosdocimi von Toshiba beispielsweise betont, dass die Qualität des Kundensupports unter dem allgemeinen Kostendruck auf keinen Fall leiden dürfe, denn «ein Kunde, der einmal vom Support enttäuscht worden ist, wird sich bei der nächsten Neuanschaffung ziemlich sicher für einen Mitbewerber entscheiden.»
Ungeachtet dessen ist der Support-Ruf von manchen PC-Herstellern nicht der beste, wie beispielsweise auch dem US-Kundenzufriedenheitsranking ACSI zu entnehmen ist. Darin schneidet die ICT-Branche ganz generell schlecht ab. Dazu tragen sicher auch automatische Systeme wie beispielsweise Telefonanlagen ihren Anteil bei.
Bei Maxdata kommt eine solche beispielsweise im ersten Schritt des Kundenanrufs zum Einsatz. Das sei zum einen effizienter, zum anderen «rechtfertigen die jährlichen Kosteneinsparungen einen solchen Schritt», so Eric Hofmann, geschäftsführender Direktor von Maxdata, um dann anzufügen: «Weitere Automatisierungen finden wir aber zu unpersönlich und lästig bis ärgerlich für den Kunden.»
Zur US-Untersuchung meint Hofmann, dass die IT halt eine komplexe Materie sei, «auch wenn uns die Werbung etwas gegenteiliges suggerieren will.» Der Endkunde sei schnell überfordert und frustriert und erwarte dann Wunder vom Helpdesk. Auch bei Fujitsu Siemens schlägt man in diese Bresche, fügt aber an, dass eine amerikanische Umfrage nicht zwingend für Europa und speziell für die Schweiz gelten kann. «Schweizer Kunden sind viel anspruchsvoller, und daher ist der qualitative Standard schon aus Usanz viel höher als in anderen Ländern.»
Laut Gartner wird die indische
Call-Center-Industrie durch den Mangel an qualifizierten Arbeitskräften negativ beinflusst. Bis 2009 bestehe ein Bedarf nach einer Million qualifizierter Mitarbeiter, mehr als 260'000 davon werden jedoch voraussichtlich fehlen, so
die Marktforscher.
