Weniger zufriedene Dell-Kunden

Im amerikanischen Kundenzufriedenheits-Ranking ACSI (American Consumer Satisfaction Index) rutscht Dell im ersten Halbjahr 2005 verglichen zum Vorjahr von 79 auf
74 Prozentpunkte ab, belegt aber immer noch den zweiten Platz bei den Computerherstellern. Auch bei HP lässt die Kundenzufriedenheit zu wünschen übrig. Das Unternehmen verliert zwei Prozent und belegt mit 67 Prozent erneut den letzten Platz, den das Unternehmen seit der Fusion mit Compaq vor drei Jahren inne hat. Spitzenreiter ist Apple mit 81 Prozent zufriedenen Kunden.
Grund für das schlechtere Abschneiden von Dell sind gemäss ACSI nicht etwa schlechte Produkte, sondern Dells Entscheid, die Internetforen für den Kunden-Support zu schliessen. Das Unternehmen begründete den Schritt damals damit, dass Chats und FAQs bessere Einrichtungen seien, die Anwender scheinen dies anders zu sehen. Bei HP wird das schlechte Abschneiden damit erklärt, dass sich HP Compaq seit der Fusion auf die Abstimmung und Organisation der Arbeitsabläufe konzentriere anstatt auf den Kundenservice.
Bemerkenswerterweise schneidet die Computerbranche im Vergleich mit anderen Wirtschaftszweigen im ACSI-Ranking generell schlecht ab. In der Studie erreichen Hersteller von Autos und Haushaltgeräten beispielsweise eine durchschnittliche Kundenzufriedenheit von 80 Prozent. Über alle Branchen verteilt sind im Schnitt
74 Prozent der US-Konsumenten mit den Herstellern zufrieden.