Wo war das schon wieder...? Das Ziel des Intranets, einen einfachen Zugang zu unternehmensinterner Information zu schaffen, wurde technologisch betrachtet schon lange erreicht. Der Einsatz von Web Content Management Systemen (WCMS) ermöglicht die Publikation von Informationen mit minimalen Vorkenntnissen. Ein einheitliches Erscheinungsbild kann einfach umgesetzt werden, Workflows erleichtern die Qualitätssicherung, diverse Features und eine Suchmaschine sind bei vielen WCMS bereits integriert.
Im Gegensatz zum Publizieren ist das Finden von Information nicht einfacher geworden. Das Finden von relevanter Information im Intranet ist heute aufwändiger denn je.
«Any technology that allows both prolific, independent creation of information and easy access to it will quickly generate inefficiencies for users trying to find information for specific needs.» Steven L. Telleen. IntraNet’ Methodology. 1995
Bereits 1995 erkannt, gewinnt das Problem mehr und mehr an Tragweite. Der zunehmende Suchaufwand bildet dabei nur die Spitze des Eisberges. Ein Mitarbeiter, der eine für die Arbeit benötigte Information nicht innert nützlicher Frist findet, wird entweder weitersuchen, ohne die Information arbeiten oder nachfragen. Häufige Anrufe bei der zuständigen Stelle oder Rückfragen bei Arbeitskollegen sind die Folge.
Die zunehmende Menge an Information, die in wenig standardisierten Geschäftsprozessen anfällt (Dokumentationen, Richtlinien, Kataloge, Handbücher, Kontaktdaten, Nachrichten) und im Intranet publiziert wird, bläht dieses immer mehr auf. Schwer überschaubare Navigationsbäume, in denen nur ein Bruchteil der Information für den Benutzer relevant ist, verunmöglichen ein effizientes Stöbern zum Finden von unbekannter und neuer Information. Das Gegenstück zum Stöbern bildet die zielgerichtete Suche nach bekannter Information mittels Suchmaschinen. Während im Internet mit «Google» eine exzellente Suchmaschine zur Verfügung steht, ergibt sich in Intranets ein anderes Bild. Gemäss einer Studie bei über vierzig mittleren und grossen Unternehmen in der Schweiz1 wird die Qualität der intraneteigenen Suchmaschine als ungenügend eingeschätzt. Rund 80% der Intranetmanager haben konkrete Pläne zur Verbesserung
ihrer Suchmaschine. Die Gewichtung der Suchresultate ist
ungenügend, der Benutzer erwartet eine Treffergenauigkeit, die mit «Google» vergleichbar ist.
Um eine effiziente Nutzung der Informationsressourcen zu fördern, müssen die Nutzer bei der Informationssuche unterstützt werden. Dies bedingt die Entwicklung einer neuen Generation von Navigationshilfen. Sie basiert auf Mechanismen zur Fokussierung auf relevante Inhalte durch Filterung, Vernetzung und Gewichtung. Der Beschreibung von Information mittels Metadaten kommt dabei eine zentrale Bedeutung zu.
Filter ermöglichen eine Fokussierung auf relevante Information. Sie sind der Schlüssel zur Verbesserung der Übersicht und somit des Sucherfolgs beim Stöbern. Einfache Filter für sprach- oder länderspezifische Informationen haben sich bereits etabliert. Sie basieren auf Metadaten zu Sprache und Länderbezug. Sind weitere Metadaten, beispielsweise zu Thema, Adressat oder Informationstyp verfügbar, so kann die Informationsmenge in Bezug auf die gesuchte Information reduziert werden. Das Stöbern bildet dann den zweiten Schritt, der in einer kleineren und somit übersichtlicheren Informationsmenge schneller zum Ziel führt. Dabei kann, im Gegensatz zur Suche, der ursprüngliche Navigationsbaum erhalten bleiben.
Querverweise, die im Navigationsbaum verschiedene Äste
horizontal verbinden, erhöhen den Sucherfolg in wenig trennscharfen Strukturen. Sie werden in vielen Intranets mit Erfolg eingesetzt. Die Verknüpfung von ähnlichen Informationen ist
aufwändig und setzt einen Überblick der gesamten Informationsmenge voraus. Durch die automatische Verknüpfung auf der
Basis von Metadaten lassen sich diese Probleme umgehen.
Einen Ausblick auf das Potential von dynamischen Verknüpfungen zeigt die Website von «Amazon» mit der Funktion «Kunden, die A gekauft haben, haben auch B gekauft.».
Zur Gewichtung der Resultate einer Volltextsuche nutzen Suchmaschinen die Information an sich und beschreibende Metadaten. Je mehr Metadaten zur Verfügung stehen, desto präzisere Resultate sind möglich. «Google» beruht primär auf Metadaten, die durch die Verlinkung von anderen Webseiten entstehen. Je grösser und freier ein System ist, desto besser sind die Resultate. Redundante und konkurrierende Information sind dabei ein wesentlicher Bestandteil. Intranets haben eine begrenzte Grösse, sind stark reglementiert und scheuen sowohl redundante wie auch konkurrierende Informationen. Die geforderte «Google-Qualität» kann im Intranet nur erreicht werden, wenn Metadaten aus Zugriffsstatistiken, Ratings oder Benutzer-Favoriten genutzt werden können.
Entwicklung von Informationsstrukturen durch Personalisierung
Personalisierung ist gleichbedeutend mit der Bewertung und Strukturierung von Information auf Grund der eigenen Bedürfnisse. Können die Präferenzen der Nutzer mit deren Profil kombiniert werden, so lassen sich Metadaten ableiten, die sowohl zur Nutzung wie auch zum Inhalt relevante Aussagen enthalten. Sie ermöglichen eine verbesserte Gewichtung der Suchresultate und die Synthese von virtuellen Strukturen, welche die Informationsbedürfnisse von Benutzergruppen abbilden.
Mitarbeiter in der Marketingabteilung, könnten so bei der Suchfunktion an erster Stelle diejenigen Treffer finden, die mit dem Suchbegriff einerseits und mit den Favoriten der Arbeitskollegen andererseits übereinstimmen. Neue Mitarbeiter könnten von einer Struktur profitieren, die alle Favoriten der Arbeitskollegen kombiniert und so eine klare Fokussierung auf die wesentlichsten Informationen der Abteilung erlaubt.
Personalisierung unterstützt den Mitarbeiter einerseits direkt, da er einfach auf seine oft benötigten Information zugreifen kann, und andererseits auch indirekt durch verbesserte Suchmaschinen, virtuelle Strukturen oder Favoritenlisten, welche auf den Personalisierungsdaten anderer Mitarbeiter beruhen.
Die neue Generation von Navigationshilfen ist erst ansatzweise verfügbar. Erste Schritte in diese Richtung können jedoch auch ohne neue Tools gemacht werden und das Finden von Information nachhaltig erleichtern.
In Intranets leicht verfügbar sind Statistiken von Suchmaschinen. Deren gezielte Auswertung gibt wichtige Anhaltspunkte zur Verbesserung von Meta-Tags oder auch zur Zusammenstellung der Inhalte der Startseite.
Eine Stufe komplexer ist die Auswertung von Daten, die in bestehenden Personalisierungsfunktionen erfasst werden. Beispielsweise durch ins Intranet integrierte persönliche Favoritenlisten. Ein Zusammenzug der Favoriten aller Mitarbeiter einer Abteilung kann entweder manuell analysiert und zur Optimierung von Abteilungsseiten genutzt werden, oder ein Extrakt davon kann automatisch als Liste der Abteilungsfavoriten eingebunden werden. Zumindest die meistgefragten Informationen sind so für alle einfach und direkt zugänglich.
Unterstützung zum Finden und somit effizienten Nutzen der Information im Intranet ist zwingend notwendig, damit die hochgesteckten Erwartungen, insbesondere in wissensbasierten Unternehmen, erfüllt werden können. Das Intranet wird sich sonst nicht gegen konkurrierende Systeme wie zentrale Laufwerke oder Massen-E-Mails durchsetzen können.
Metadaten sind strukturierte Daten, die andere Informationen beschreiben. Metadaten in HTML-Meta-Tags sind nur eine von vielen Ausprägungen. Vor der Publikation erfasst der Autor Metadaten mit der Zuordnung von thematischen Schlagwörtern oder auch der Positionierung im Navigationsbaum. Nach der Publikation entstehen durch den Nutzer unstrukturierte Metadaten in Form von Verlinkungen, Ratings, Favoriten oder als Such- und Zugriffsstatistiken. Im Gegensatz zum Internet sind diese Daten im Intranet zugänglich. Um in Navigationshilfen eingesetzt zu werden müssen diese Metadaten veredelt, das heisst strukturiert, kombiniert und standardisiert werden.
