Was Manager über IT-Service Management wissen müssen

Im Business steigen die Anforderungen an das IT-Know-how eines Managers. Antworten wie: «Da muss ich mal meinen IT-Verantwortlichen fragen» sind heute passé. Zu den aktuellen Fachfragen muss sich das Management rasch eine fundierte Meinung bilden können. Dabei geht es nicht um technisches Fachwissen sondern um die Frage, welche Auswirkungen hat ein bestimmter Technologieeinsatz auf das Unternehmen? Eines dieser aktuellen Themen dreht sich um die Effizienz der eigenen IT-Abteilung. Das Schlagwort lautet: IT-Service Management.

IT-Service Management Checkliste «Was müssen Manager wissen»:

• Begriffe wie ITIL, QOS, SLA

• Standards, Kenngrössen, Benchmarks

• Nutzen und Gefahren für das Unternehmen

• Kostenberechnungsmodelle

• Einführung des Systems


Der Quasi-Standard ITIL wurde in Grossbritannien entwickelt, um ein einheitliches IT Service Management in öffentlicher Verwaltung und Betrieben einzuführen. ITIL beschreibt die Aufgaben und Prozesse zum Betrieb einer IT-Infrastruktur aus serviceorientierter Sicht im Gegensatz zur technologieorientierten Sicht. Traditionell orientiert sich der Betrieb einer IT-Infrastruktur eher an den Infrastrukturtechnologien wie Server, Mainframe, Netz, Datenbank etc.
Der serviceorientierte Ansatz ist dagegen zugleich auch kundenorientiert. Den Kunden interessiert es wenig, ob ein Problem durch einen Hardware-Defekt in einer Netzwerk-Komponente oder durch eine Fehlkonfiguration eines Servers auftritt. Ihn interessiert nur wie schnell es gelöst wird.

ITIL im Detail

ITIL definiert sieben verschiedene Managementbereiche, die für die Erbringung von IT-Services beachtet werden müssen. Es handelt sich um zwei Hauptprozesse:

1. Service Support

2. Service Delivery und fünf Supportprozesse:

3. Information and Communications Technology Infrastructure Management

4. Security Management

5. Application Management

6. Planning to Implement Service Management

7. The Business Perspective

Für Unternehmen sollte bei der Beurteilung der Gedanke des Quality of service (QOS, deutscher Begriff: Dienstgüte) im Mittelpunkt stehen. QOS beinhaltet das ordnungsgemäße Funktionieren aller zusammenwirkenden Komponenten. Je nach Kommunikationsstandard werden Fehlerparameter erfasst und aufgezeichnet, mit denen der Betrieb der Technik laufend überwacht wird und die die Basis für eventuell nötige Wartungsmaßnahmen bilden.
Was genau von einer IT-Abteilung (intern oder extern) erwartet wird, ist Inhalt des Service Level Agreement (SLA). Das SLA ist eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister, die wiederkehrende Dienstleistungen für den Auftraggeber in den Kontrollmöglichkeiten transparenter gestaltet, wie etwa die zugesicherten Reaktionszeit, Umfang, Schnelligkeit und Kosten. Als Grundsatz lässt sich festhalten: Je höher der Service Level angesetzt wird, desto aufwendiger und teurer wird die Dienstleistung.
Nutzen und Gefahren für das Unternehmen sind vielfältig. Durch die Einführung der Standards und somit die Herstellung einer Vergleichbarkeit (Benchmark) können folgende Punkte erreicht werden:

• Qualitätssteigerung der angebotenen IT-Leistungen

• Reduktion der IT-Kosten

• Steigerung des IT-Umsatzes und der Deckungsbeiträge

• Kommunizierbarkeit der Leistungen nach aussen (Marketing)

Wichtig ist, den ITIL-Gedanke konsequent zu leben. Kontraproduktiv wäre es, wenn ITIL nur ein leeres Schlagwort bleibt und die neuen Prozesse nur halbherzig umgesetzt werden.
Lohnt sich IT-Service Management? Mehrere Kostenberechnungsmodelle stehen hier zur Verfügung:

• ROI (Return on Investment, gibt die Kapitalrendite innerhalb einer Periode an)

• TCO (Gesamtkosten innerhalb eines Lebenszyklus)

• RCO (Real cost of Ownership, stellt den Gesamtkosten inkl. Opportunitykosten den Nutzen gegenüber)

• TEI (Total Economic Impact, zu den effektiven Kosten und dem ausgewiesenem Nutzen kommen noch Überlegungen zur Flexibilität für die Zukunft und das Risiko hinzu)
Während eine ROI-Rechnung noch einfach zu bewältigen ist, werden TCO, RCO und sogar TEI immer anspruchsvoller und gehen sogar Richtung Simulationen. Vielfach werden diese Berechnungen dann gemacht, wenn ein Outsourcing evaluiert wird. Interessant ist, dass Unternehmen von den Erkenntnissen aus dem Evaluationsprozess profitieren, auch wenn es schlussendlich nicht zu einem Outsourcing kommt.
Woher soll der Manager das adäquate Wissen holen? Die nachfolgende Grafik zeigt verschiedene Quellen:
Neu auf Messen gibt es die geführten Touren «Dschungeltouren». Hierbei werden Besucher auf einem Rundgang zu verschiedenen Ausstellern begleitet. Vorteil ist, dass man sich selbst nicht nach vorne stellen muss, trotzdem aber einen ersten Eindruck vom ausstellenden Unternehmen oder der angebotenen Dienstleistungen / Produkten erhält.