Anstrengendes Shopping im Web

26. März 2010 - Nicht nur eine Shoppingtour in Zürich kann Stress auslösen, auch Webshops mit schlechter Performance können das. Das ist neu wissenschaftlich nachgewiesen.

Artikel erschienen in IT Magazine 2010/04

Verkabelt: Eine der 13 TeilnehmerInnen während der Web-Stress-Untersuchung. (Quelle: Vogel.de)

Immer mehr Menschen informieren sich heute im Internet und kaufen online ein. Für eine Web-Applikation wie einen Webshop bedeutet das, dass sie möglichst zuverlässig arbeiten und den Kunden möglichst rasch und sicher dorthin führen muss, wo er hin will. So weit die Theorie. In der Praxis gibt es viele Websites, die zu langsam, fehlerhaft, unsicher oder unverständlich sind. Das kann für Unternehmen Folgen haben.

Software-Hersteller CA hat im letzten Sommer 2500 Internetnutzer aus ganz Europa befragt und festgestellt, dass 85 Prozent langsam ladende Websites äusserst frustrierend finden. Dabei spielt es für die meisten überhaupt keine Rolle, ob die eigene Verbindung oder die Web-Applikation schuld am langsamen Surfen ist: Verantwortlich ist für über drei Viertel der Benutzer der Websitebetreiber. Auch Fehlermeldungen oder unregelmässige Performance sind sehr unbeliebt, wie der «Web Stress Index» zeigt.

Was tun Internetnutzer, die in Webshops auf solche Probleme stossen? Fast zwei Drittel von ihnen suchen nach einer anderen Website, die dasselbe anbietet, und brechen den Einkauf ab. Das alles geschieht meist ohne das Wissen der Unternehmen. Nur gerade 12 Prozent der Befragten gaben in der Untersuchung nämlich an, dass sie das Problem melden. Firmen verlieren also Geld wegen ungenügenden Webshops, wissen das aber nicht.

Gehirnströme messen

CA beliess es nach den teils alarmierenden Ergebnissen des Web Stress Index’ nicht dabei. Anfang Jahr hat man das britische Consulting-Unternehmen Foviance beauftragt, zum weltweit ersten Mal neurologisch und physiologisch zu untersuchen, welchen Einfluss Websites mit schlechter Performance auf die Kunden haben.

Foviance hat im Januar und Februar 2010 an der Caledonian University in Glasgow 13 Freiwillige – acht Frauen und fünf Männer – zwischen 22 und 42 Jahre alt, online zwei alltägliche Dinge erledigen lassen. Die Probanden, die durch einen vorhergehenden Fragebogen repräsentativ ausgesucht wurden, mussten ein Notebook kaufen und eine Reiseversicherung abschliessen. Die Internetverbindung wurde dabei teilweise von 5 MB/s auf 2 MB/s gedrosselt, um die Antwortzeit der Websites zu verlangsamen und so schlechte «Erfahrungen» herbeizuführen, denn der Speed ist für die Internetnutzer bekanntlich zentral.

Beim Testeinkauf wurden die Probanden von einem Foviance-Mitarbeiter betreut und ihre Gesichtsausdrücke von einer Webcam aufgezeichnet. Eine EEG-Kappe (Electroencephalography) mit 32 über den ganzen Kopf verteilten Elektroden (Bild) zeichnete ihre Gehirnströme auf und mass im Millisekundenrhythmus die sogenannten Alpha-Wellen, die anzeigen, ob jemand sehr entspannt oder hoch konzentriert ist. Im Nachhinein haben die «Versuchskaninchen» dann auch noch einen Fragebogen ausgefüllt.

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