«Wir sind auch ein Systemhaus»

«Wir sind auch ein Systemhaus»

29. März 2010 - Beim Wohnrechtsanbieter Hapimag wird stark auf Standardisierung gesetzt. IT-Leiter Lutz Halbgewachs erklärt im Interview, weshalb diese Standardisierung nötig ist.
Artikel erschienen in IT Magazine 2010/04

Swiss IT Magazine: Herr Halbgewachs, wie lange dauerte Ihr durchschnittlicher Arbeitstag während der letzten paar Monate?


Lutz Halbgewachs: (lacht…) In der Regel habe ich einen 12- bis 14-Stunden-Tag.


Seit ich bei Hapimag arbeite, ist das die Regel.


Weshalb ist Ihr Tag denn so ausgefüllt?


Zum einen macht mir die Arbeit Spass, und zum anderen bewegen wir seit 2006 sehr viel und haben viele Projekte, die alle in Richtung Standardisierung sowie Konsolidierung gehen.


Hier muss man die Vergangenheit von Hapimag kennen. Wir haben zwei wichtige zentrale Applikationen. Zum einen die sogenannte Vertragsverwaltung, was letztlich ein ERP-Sys-tem ist. Hier werden die Verträge unserer Mitglieder, die Debitoren also, sowie unsere – in Anführungszeichen – zweite Währung, die Punkte verwaltet, mit denen die Mitglieder ihre Aufenthalte bei uns buchen können. Und zum anderen haben wir das zentrale Reservierungssystem. Beides waren Individuallösungen. Die Programme hatten viele Vorteile. Jedoch waren sie nach internationaler Revi-sionssicht einem Wirtschaftsprüfer schwer zu verkaufen. Ich sage nicht, dass ein Standardprogramm wie SAP besser ist, aber es ist bei einem Wirtschaftsprüfer besser akzeptiert, da beispielsweise Änderungen protokolliert werden und das Berechtigungskonzept transparent ist. Der zweite Punkt ist, dass Individualprogramme dazu verleiten, Prozesse abzubilden, die nicht unbedingt betriebswirtschaftlich vernünftig sind.

Weshalb ist die Wahl auf SAP gefallen?


Da wir bereits im Bereich Finanzen SAP im Hause hatten, war es klar, dass wir die volle Integration suchen. Als wir uns damals für SAP entschieden hatten, war relativ schnell klar, dass es für uns als international tätiges Unternehmen mit Schwerpunkt in Europa nicht allzu viele Optionen nebst SAP gibt.


Wo liegt denn die Besonderheit bei Hapimag im Bezug auf das ERP-System?


Wir haben unendliche Produkte. Das bedeutet, unsere Mitglieder kaufen bei uns eine Aktie, welche sie dann ihr Leben lang behalten und die vererbt wird. In dieser langen Zeit gibt es eine Fülle von Veränderungen in diesem Produkt. Diese ganzen Prozesse narrensicher abzubilden, war eine grosse Herausforderung. Und da wir unendliche Produkte haben, war die Migration auch verhältnismässig anspruchsvoll. In einem normalen Handelsbetrieb werden offene Aufträge übertragen. Zudem kann man sich noch überlegen, ob man historische Daten aus Statistikgründen übernehmen will. Diese Frage hat sich bei uns gar nicht gestellt, denn wir haben praktisch keine historischen oder erledigten Produkte und Aufträge. Hinzu kommt eine weitere Besonderheit: Eine Aktie ist etwas Eindeutiges, was bei uns mit einer Serialnummer abgebildet wird. Bei einer Migration ist dies insofern herausfordernd, da wir diese Nummern sequentiell auf das neue System migrieren müssen. Unsere Punkte, welche durch diese Aktien ausgeschüttet werden, sind Chargen – sprich sie haben eine gewisse Verfalldauer – und werden erzeugt von einem Serialprodukt, der Aktie. Diese Punkte sequentiell zu erzeugen und auf die betreffenden Lagerbestände umzubuchen, war eine weitere Herausforderung für die Migration.

Und wie lautet ihr Fazit zum SAP-Projekt?


Aufgrund unseres Produkts und seinen Besonderheiten arbeiten wir mit der kompletten epischen Breite der Materialwirtschaft von SAP. Das Ziel war, das alles als SAP-Standard zu verwirklichen, und das haben wir erreicht. Einzig bei der Oberfläche haben wir uns Mühe gegeben, dass unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter individualisierte Oberflächen erhalten und nicht mit den SAP-Standardoberflächen arbeiten müssen. Wir haben dazu Cockpits darübergestülpt, was 90 Prozent unserer Anwender ermöglicht, ihre Arbeit per Knopfdruck zu erledigen, ohne SAP SD oder MM zu kennen.


Sie mussten aufgrund der Migration über Weihnachten den operativen Betrieb für einige Tage mehr oder weniger einstellen. Weshalb?


Dies hat eben genau mit der Unendlichkeit der Produkte zu tun sowie mit unserem Verfahren der seriellen Nummernvergabe für die Produkte. Wir brauchten diese Zeit, um fast 45 Jahre Hapisol – so hiess das alte System – in SAP abzubilden. Vertragsneuerfassungen aus dem laufenden Betrieb oder neue Buchungen hätten hier aufgrund des Serialnummern-Sys-tems für ein riesiges Durcheinander gesorgt.


Ein weiteres Projekt Ende 2009 war die Neulancierung der Website, welche von Unic entwickelt wurde. Warum hat man sich für die externe Entwicklung entschieden?


Wir sind der Überzeugung, dass bei einem solch kreativen Projekt die interne Bearbeitung problematisch wird, da man sehr schnell Scheuklappen anlegt und eine «Hapimag-Sicht» bekommt. Wir wollten einen Dienstleis-ter haben, der auch andere Firmen ausserhalb des Tourismus bedient, um so von Ideen von aussen profitieren zu können.

Gerade für eine Firma wie Hapimag müssen soziale Netzwerke auch ein Thema sein. Wie gehen Sie mit diesen um?


Auch hier haben wir nun ein Projekt aufgesetzt und arbeiten mit der Firma Jaron aus Berlin zusammen. Im Moment erarbeiten wir gemeinsam Konzepte, wo wir schwerpunktmässig auftreten müssen. Eine Fanpage in Facebook haben wir bereits aufgebaut, ausserdem wollen wir Youtube für Videos aus unseren Resorts und Residenzen nutzen. Auch Suchmaschinenoptimierung ist ein Thema. Via Flickr wollen wir zudem eine Bilderplattform für unsere Mitglieder bereitstellen, und Google Maps wird für uns bereits bearbeitet. Für die Beurteilung der Aufenthalte überlegen wir ausserdem, ob wir anstatt unserer eigenen Quality-Management-Tools bestehende Portale wie Holidaycheck verwenden wollen und wie wir unsere Mitglieder dazu bringen, dort Bewertungen abzugeben. Ich gebe zu, vielleicht haben wir mit diesen Möglichkeiten etwas spät angefangen, aber jetzt haben diese Projekte eine hohe Priorität.


Sie haben bereits über die Besonderheiten von Hapimag gesprochen. Wie wirken sich diese sonst noch auf die IT aus?


Besonders ist sicher der geschlossene Benutzerkreis. Unsere Kunden kaufen erst ein Produkt, in der Regel Aktien, um unsere Resorts nutzen zu können. Durch die Unendlichkeit der Produkte sind auch die Kontakte mit dem Kunden vielfältig und unendlich, von der Akquise bis zu den zahlreichen Erlebnissen an den Hapimag-Adressen. Das ist gerade fürs CRM hochinteressant. Und sie haben faktisch so gut wie keinen Abschluss, die Daten werden permanent mitgeführt.

Können Sie mir erzählen, wie Ihre IT-Abteilung aussieht?


Hier muss ich etwas ausholen. Wir sind ja nicht nur hier in Baar tätig, sondern mit unseren Resorts an 56 Standorten – schwerpunktmässig in Europa. In diesen Resorts haben wir einen Hotel-ähnlichen Betrieb mit Front-Office-Systemen, Restaurants, Kassen, Lagerverwaltung bis hin zu Supermärkten. All dies wird von meiner Abteilung bedient. Wir sind also nicht nur eine Betreiber-EDV-Abteilung, sondern auch ein Systemhaus. Wir finden Lösungen und führen diese ein, wir beraten und begleiten Projekte und setzen diese auch um. Wir sind hier wirklich für alles verantwortlich, nicht nur für die Applikationen oder die reine IT. Auch die TV- beziehungsweise Satelliten-Technik in den Resorts obliegt unserer Verantwortung. Diese Systeme sind beispielsweise via TCP/IP verwaltbar. Genau gleich sieht es bei den Telefonanlagen aus. Aus diesem Grund war es auch so wichtig, dass wir in den letzten Jahren stark standardisiert haben. Wir haben eine Satelliten-Lösung in allen Resorts, einen Telefonanlagen-Typ, ein Kassensystem, dasselbe Front-Office-System oder die gleichen PCs und Drucker, alles via TCP/IP vernetzt. So können wir zentral Services leisten und brauchen vor Ort keinen IT-Manager, den es sonst in fast allen Hotels gibt.


Es gibt also keine IT-Leute vor Ort?


Nein, alles passiert von hier aus.


Und wenn einmal ein Problem nicht von hier aus gelöst werden kann?


Dann gehen wir in die Resorts. Das passiert aber eher selten.

Wie viele Mitarbeiter zählt ihr Team?


Alles in allem sind wir 30 Leute. Diese sind aufgeteilt in den IT-Betrieb, der für die Infrastruktur und den First-Level-Support verantwortlich ist. Dann gibt es den Bereich Web, bestehend aus drei Leuten, welche sich um Betrieb, Weiterentwicklung und Beratung des Webauftritts und Intranets kümmern. Und schliesslich haben wir den Bereich Entwicklung, welcher sich bislang um Hapisol kümmerte und jetzt die Arbeit in SAP übernommen hat. Nicht zu vergessen sind zudem die Leute, die sich um Projekte kümmern und quasi die Schnittstelle bilden zwischen den Anwendern und der reinen IT.


Macht es denn Sinn, so viel Know-how hier zu bündeln und kaum etwas auszulagern?


Wir outsourcen sehr wohl. Etwa die reine Entwicklung des Web. Auch alles, was mit Drucken zu tun hat, passiert extern. Oder die Telefonanlagen wurden von einer Firma europaweit installiert, mit der wir auch einen Wartungsvertrag haben. Doch den kompletten Support auszulagern, das ist fast nicht möglich. Denn die Probleme oder Anfragen der Mitarbeiter sind so spezifisch und unsere Sys-teme so weit vernetzt – beispielsweise das Telefon mit dem Front-Office-System –, dass ein normaler Telefonie-Mensch dies nicht unbedingt verstehen würde. Deshalb auch die Standardisierung. Meine Mitarbeiter könnten sich nicht auf mehrere Telefonsysteme spezialisieren. Auch unsere Satellitenanlagen oder Internetzugänge vor Ort werden von einem Partner installiert. Dabei sind uns langjährige Partnerschaften wichtig, bei denen wir wissen, dass die Zusammenarbeit funktioniert. Durch das Aufteilen des Know-hows inhouse und extern reduzieren wir auch das Risiko. Falls die Zusammenarbeit mit dem Dienstleister nicht mehr klappt, ist dies nicht so tragisch, da wir Wissen auch intern haben. Genau so ist es, wenn uns ein Mitarbeiter verlässt. Wir versuchen diese Partnerschaften bewusst sehr ausgewogen zu halten.

Welche grösseren Projekte stehen für die Zukunft an?


Eines der nächsten grösseren Projekte ist eine allumfassende Archivierung. Das werden wir outsourcen. Der Grund für das Projekt liegt ebenfalls in der Revisionssicherheit, wo wir auf der sicheren Seite sein wollen. Wir möchten nicht Gefahr laufen – und das habe ich bei meinen früheren Aufgaben mehrmals erlebt –, dass Speicherverfahren, die heute noch als revisionssicher gelten, plötzlich vom Gesetzgeber als nicht mehr revisionssicher angesehen werden. Unsere Vision geht dahin, dass der Druckdienstleister sich auch um die Archivierung kümmert und die Plattform betreibt, über die sich der Kunde seine Dokumente elektronisch holen kann. Das Projekt hat also gleichzeitig auch mit Output-Management zu tun. Wir haben solche Dokumentenmanagement-Systeme bereits in der Stapelverarbeitung für Massenversände und im Tagesgeschäft – wobei wir in fünf Sprachen arbeiten. Aber im Dialog mit dem Mitglied fehlen solche Systeme. Meine Vision geht dahin, dass 90 Prozent unserer Korrespondenz über dieses DMS unter Verwendung von Modulen läuft. Das würde dann auch bedeuten, dass ein deutschsprachiger Callcenter-Mitarbeiter auch einem italienischen Mitglied einen Brief schreiben kann. Ausserdem werden wir uns in diesem Jahr intensiv mit CRM beschäftigen. CRM bedeutet für uns unter anderem auch Kampagnen-Management und Aussendienststeuerung, um unsere Produkte zu verkaufen.

Lutz Halbgewachs ist seit 2006 IT-Leiter bei der Firma Hapimag in Baar. Hapimag zählt zu den führenden Wohnrechtsanbietern in Europa mit rund 1300 Mitarbeitern und bietet ihren rund 140'000 Mitgliedern Zugang zu 56 Adressen in 16 Ländern in Europa, den USA und Afrika. Der deutsche IT-Leiter ist gelernter Kaufmann und hat Geographie sowie Geologie studiert. Vor seiner Tätigkeit bei Hapimag war Halbgewachs 15 Jahre lang IT-Leiter bei einem Handelsbetrieb in der Pneu-Branche.

(mw)

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