Kommunikation zwischen IT und Business ist matchentscheidend für den Erfolg

Kommunikation zwischen IT und Business ist matchentscheidend für den Erfolg

4. Juni 2011 - Die Kommunikation zwischen den IT-Nutzern und den IT-Organisationen ist seit je her nicht so optimal, wie alle Beteiligten sich die wünschen. Zufrieden sind die Beteiligten mit dieser Situation in der Regel nicht. Aber Abhilfe ist möglich. (von Michael Busch)
Artikel erschienen in IT Magazine 2011/06
Glaubt man einer Studie, die vor kurzem in der Computerworld veröffentlicht wurde, spricht die IT in 41 Prozent der befragten Unternehmen mit dem Business und den Fachabteilungen nur, wenn ein aktueller Bedarf besteht. In der Praxis bedeutet dies im Klartext, dass die IT-Nutzer / Kunden kein Mitspracherecht haben bei der Auswahl und Definition von IT-Lösungen, nachdem man ihre Anforderungen abgefragt hat.
Diese werden dann vor dem Hintergrund Standardisierung und Kostenoptimierung durch die IT ausgewählt, designt und geliefert.
Dass dabei Chancen vertan werden, wird nicht gesehen. In der Regel sind dies auch die Organisationen, wo der Preis für die IT-Services und Leistungen eine zentrale Rolle in der Kommunikation zwischen den IT-Nutzern und der IT-Organisation einnimmt. In diesen Fällen ist man dann aber schon mit dem falschen Thema beschäftigt und das wesentliche Thema, wie die IT-Services das Unternehmen weiter nach vorne treiben können, besser am Markt zu agieren oder einen Mehrwert zu liefern, werden nicht mehr betrachtet.
Wie kommt man aus einer derartigen Situation heraus? Eine pauschale Antwort kann man darauf nicht geben. Es gibt nur Dinge, die andere IT-Organisationen anders machen und von denen man sich für seine Unternehmung etwas abschauen kann.

ISO/IEC 20000 stellt Kommunikation sicher

Wesentlich ist sicherlich, dass man eine feste und etablierte Kommunikationskultur zwischen den IT-Nutzern und der IT-Organisation organisiert. In der Regel wird man mit den IT-Kunden in Vertretung für die IT-Nutzer und der IT-Organisation regelmässige Treffen organisieren. Dazu braucht es nicht unbedingt eine sehr hohe Anzahl über das Jahr hinweg. Schon mit einem Treffen pro Quartal kann man die Beziehung und die Kommunikation deutlich verbessern, wenn die beteiligten Personen offen aufeinander zugehen, die diskutierten Themen ernst nehmen und Lösungen bis zum nachfolgenden Treffen schaffen.
Diese Treffen werden dann zu einer Verbesserung der Beziehung führen, wenn beide Seiten diese ernst nehmen, sich darauf vorbereiten, voneinander lernen und zusammen an Lösungen arbeiten wollen. Ist diese Vorrausetzung nach ein paar Treffen nicht gegeben, dann sollte man sich fragen, warum man kein Vertrauen in die Gesprächspartner hat. Schaut man sich in der einschlägigen Literatur um, wird man auf den Business Relationship Prozess (ISO/IEC 20000) stossen. Dieser stellt diese Regelkommunikation mit dem Kunden sicher.
Damit solch ein Prozess funktionieren kann, ist es notwendig, dass sich die IT-Organisation über Ihre Leistungen klar wird. Vielerorts findet man Service Level Agreements. Diese sind vor allem dort zu finden, wo eine IT-Organisation Leistungen für Tochterunternehmen im Konzern erbringt. Häufig sind diese Vereinbarungen getrieben worden vom Gedanken der internen Leistungsverrechnung und steuerlichen Aspekten und nicht vom Gedanken des gemeinsamen Verständnisses der IT-Leistung.
 
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