Kommunikation zwischen IT und Business ist matchentscheidend für den Erfolg

Kommunikation zwischen IT und Business ist matchentscheidend für den Erfolg

Artikel erschienen in IT Magazine 2011/06

Klarheit schaffen – im Business und in der IT

Damit die Kommunikation zwischen der IT-Organisation und den Business-Einheiten funktionieren kann, muss man sich im Klaren sein, was die Leistung ist und was man vom jeweiligen Partner erwarten kann. Dies alleine reicht aber nicht aus, denn nun gilt es diese Klarheit auch für die Mitarbeiter zu schaffen. Nicht nur in der IT, sondern auch bei den Mitarbeitern, welche die Leistungen beziehen.
Klarheit schaffen für die Mitarbeiter in der IT, was bedeutet dies nun konkret? Ein IT-Service wie zum Beispiel «Elektronische Kommunikation per E-Mail» setzt sich aus einer Anzahl von IT-Service-Komponenten und Leistungen zusammen. Diese sind zum Beispiel Server Housing Leistungen, Basis Email Server Betrieb, Datenbank Server Betrieb, LAN Betrieb, Firewall Betrieb, Mail Gateway Betrieb, Internet Anbindung Betrieb aber auch Dinge wie der Anwendersupport über die unterschiedlichen Ebenen. In einem Service Level Agreement wird man all diese Komponenten nicht beschrieben sehen, sondern lediglich eine grobe Funktionsbeschreibung. Den Kunden interessiert nicht, was alles getan werden muss, damit er E-Mails versenden kann. Er will nur, dass diese immer nach dem Versand ans Ziel ankommen und zwar schneller, als er selber dorthin laufen kann.
Für die IT-Organisation beginnt an dieser Stelle die Arbeit, denn nun heisst es, die unterschiedlichen Elemente so weit zu beschreiben, dass ein Mitarbeiter genau weiss, was von ihm oder ihr erwartet wird. Nur wenn er dies weiss, wird er sein Handeln danach ausrichten. Dazu gehören aber nicht nur harte Fakten wie Antwortzeiten oder Wiederherstellzeiten, sondern auch weiche Faktoren wie die Erwartungen, die der Kunde an die Form und den Ton der Kommunikation hat sowie welche Auswirkungen eine Störung auf den einzelnen Nutzer hat.

Verantwortlichkeiten definieren

Dies kann in bestimmten Situationen matchentscheidend sein zu verstehen, warum der Gesprächspartner gerade von einem Spezialisten kein IT-technisch verklausuliertes «Interessiert mich doch nicht» hören will. Denn, und das ist ganz wichtig, auch diese Kommunikation trägt zum Bild der IT-Organisation bei und erschwert die Kommunikation zwischen der IT und dem Business.
Die aufgewandte Zeit in die weitere Detaillierung der Service Level Inhalte für die unterschiedlichen Adressaten in der IT-Organisation sind vergebens, wenn man in der Organisation keine Verantwortlichen benennt, welche übergreifend für den erbrachten Service zuständig sind. Nur dann werden die Kommentare und Feedbacks der Kunden auch Gehör finden und zu Verbesserungen im IT-Service führen.

Neuen Kommentar erfassen

Anti-Spam-Frage Wieviele Zwerge traf Schneewittchen im Wald?
Antwort
Name
E-Mail
SPONSOREN & PARTNER