Wer Kundendialoge intelligent gestalten will, muss den Kunden verstehen. Das gelingt nur, wenn AI den vollständigen Kontext kennt – von der Kundenhistorie über Präferenzen bis hin zu laufenden Prozessen und bisherigen Interaktionen. Erst dieses Gesamtbild ermöglicht automatisierte Entscheidungen, die relevant und persönlich sind.
Genau deshalb sollte AI nie losgelöst eingesetzt werden: Sie entfaltet ihren grössten Mehrwert tief integriert in einer CRM- und CX-Plattform, die Daten, Prozesse und Kundenwissen zusammenführt.
So wird aus generativer AI echte Kundenzentrierung
Ein erfolgreiches Beispiel aus der BSI Customer Suite ist der BSI Voice Agent. Er kann selbstständig Telefongespräche führen und Kundenanliegen bearbeiten. Wenn aus ethischen oder regulatorischen Gründen erforderlich, kann ein Mensch eingebunden werden. Der Kundenberaterin oder dem Kundenberater stehen sämtliche Gesprächsinformationen sowie Impulse für die Gesprächsführung («Whispering») in Echtzeit zur Verfügung. Niemand muss seine Anfrage ein zweites Mal schildern. Der Dialog wird nahtlos fortgeführt.
Hybrides Team aus Mensch und AI Agent erhöht Effizienz
Gerade in Auslastungsspitzen zeigt AI ihre Stärken im Kundendialog. Ein Beispiel: Statt für die Warteschleife in der Hotline entscheidet sich die Kundin oder der Kunde für das Gespräch mit dem Voice Agent. Dieser erfasst den passenden Rückrufzeitpunkt, dokumentiert das Gespräch in der BSI Customer Suite und übergibt den Fall inklusive aller Informationen an den zuständigen Kundenberater. Das hybride Team aus Mensch und AI Agent spart auf diese Weise Zeit für echte Kundennähe und erhöht die Effizienz.
Telefonie als Teil der BSI Customer Suite
Technologisch fügt sich der BSI Voice Agent problemlos in vorhandene Kommunikationsstrukturen von Unternehmen ein oder greift auf die Contact-Center-Software der BSI Customer Suite zu. Mit der Übernahme des Enterprise-Telefonie-Anbieters Sikom erweitert BSI Software seine CRM/CX-Lösung um moderne Telefonie. Damit wird Voice zum voll integrierten Bestandteil der Plattform – und AI kann den gesamten Kundendialog über alle Kanäle hinweg mit demselben Kundenkontext begleiten.
Genau darin liegt der entscheidende Unterschied zwischen isolierten AI-Anwendungen und echter Customer Experience. Erst wenn CRM, AI und Telefonie zusammenspielen, entsteht der Kundendialog von morgen.
Der Autor
Christoph Bräunlich ist Managing Director AI bei BSI Software und Vizepräsident des Verbands SWISS INSIGHTS. Im Jahr 2019 lancierte er das erste Machine-Learning-Projekt bei BSI und ist seitdem verantwortlich für BSI AI. Gemeinsam mit SWISS INSIGHTS engagiert er sich für die Stärkung digitaler Ethik.
