CIO-Interview: «Ab einer gewissen Grösse verliert man an Dynamik»

«Swiss IT Magazine»: Als Firma hat sich Twint im letzten Jahrzehnt bekanntermassen enorm erfolgreich entwickelt. Bei der Suche nach einem CIO macht man es sich allerdings nicht so leicht – Sie sind der vierte CIO innerhalb von acht Jahren. Hatten Sie deswegen vor dem Stellenantritt keine Bedenken?
Daniel Bernasconi: Im Sinne von ‹wie lange überlebe ich selbst bei Twint›?

Genau.
Das ist natürlich ein Faktor, den man sich anschaut. Aber es gibt ja zwei Seiten: Man könnte sich natürlich einfach eine risikofreie Stelle bis zur Pensionierung suchen. Oder man macht sich bewusst, dass eine solche Tatsache für Dynamik in einer Firma spricht, dass es hohe Anforderungen gibt und man hier etwas bewegen will. Mir war klar, dass ich mich hier in ein dynamisches Umfeld hineinbewege, in dem ich mich beweisen muss.


Sie haben also schon vor, länger zu bleiben als der eine oder andere Ihrer Vorgänger?
(lacht) Ja!

Laut ihrem öffentlich einsehbaren Lebenslauf kommen Sie ursprünglich aus dem Bereich Software-Entwicklung…
…eigentlich bin ich ursprünglich Bauingenieur und komme auch aus einer Baufamilie.

Und sind dann von da in die Software-Entwicklung gelangt?
Ich bin mit der Software-Entwicklung fürs Bauwesen in die IT eingestiegen und habe dort mit Geoinformationssystemen gearbeitet. Dieses Wissen hat mich im Anschluss dann in die Telco-Welt geführt.

Wie sind Sie dann in die Finanzbranche gerutscht?
Das war eher Zufall und der Tatsache geschuldet, dass die Postfinance Anfang der 2000er-Jahre in Bern einen Leiter für die Software-Architektur gesucht hat. Finanzwissen hatte ich damals wenig bis gar keines.

Aber die Branche hat’s Ihnen offenbar angetan – neben vier Jahren bei Post­finance haben Sie neun Jahre bei Finnova gearbeitet und sich 2024 bei Twint erneut eine Herausforderung in der Finanzwelt gesucht. Was reizt Sie so an der Branche?
Es ist eine Branche mit hohem Automatisierungsgrad. IT ist also nicht hinten links in der Wertschöpfungskette, sonders deren zentrales Element. Das macht es spannend. Mich interessiert mehr die Branche, die man automatisiert, und weniger die Mittel, mit denen das geschieht. Deshalb blieb die Finanzbranche als mein roter Faden. Twint ist aber ein Spezialfall – wir machen ja nicht klassische Financial Services.

Sie sind in einer nach wie vor beeindruckenden Wachstumsphase bei Twint eingestiegen. Der Dienst dominiert den Schweizer Markt heute ja
regelrecht.
Wir sind aber auch in einer grossen Konkurrenzsituation. Vor dieser Stelle war ich im Bereich Core Banking Systems unterwegs. Da weiss man, dass ein Kunde nicht von heute auf morgen die Lösung wechselt. Aber wenn Twint mal einen Tag nicht läuft, zahlt der Kunde eben mit einem Konkurrenzprodukt. Und wenn er sein Smartphone am nächsten Tag an der Kasse zückt, ist die Chance gross, dass wir einen Kunden verloren haben. Eine enorm brutale Dynamik.

Ist der Effekt wirklich so gross? Sinken die Nutzerzahlen nach einem kleinen Ausfall sofort?
Glücklicherweise kommen Ausfälle von Twint selten vor. Dass wir einen Vorfall direkt am kommenden Tag spüren, passiert in der Regel nicht, nein. Aber wenn ich abends heimkomme, bekomme ich von meiner Familie durchaus zu hören, wenn etwas nicht funktioniert hat (lacht).


Als CIO sind Sie bei Twint auch Mitglied der Geschäftsleitung. Aufgrund ihrer Aussage zur IT als zentrales Element des Geschäftsmodells gehe ich davon aus, dass Sie das als Notwendigkeit sehen, richtig?
Dort, wo IT zentraler Träger des Geschäftes und massgeblicher Enabler für dessen Weiterentwicklung ist, würde ich sagen, dass das zwingend ist, ja. In Bereichen, in denen IT nur punktuell definiert, wie das Geschäft läuft, ist es in meinen Augen legitim, den IT-Chef etwa an den CFO zu hängen – beispielsweise in der Baubranche.

Auch aufgrund der unterschiedlichen Positionierung im Unternehmen wird die Rolle des CIO bei verschiedenen Firmen sehr unterschiedlich ausgelegt. Welche Aufgabenbereiche übernehmen Sie als CIO von Twint konkret?
Wichtig ist hierzu erstmal: Twint ist eine recht kleine Firma, damit ist die IT auch recht klein. Von etwa 220 Mitarbeitenden sind rund 80 Personen in der IT, dazu kommen noch etwa 60 Externe. Entsprechend bin ich als CIO in einer sehr breiten Rolle. Bei mir laufen vor allem drei grosse Verantwortungsbereiche zusammen: Erstmal ist das der ganze Technologieteil, sprich die Plattformentwicklung. Der zweite Teil ist dann Teil der klassischeren CIO-Rolle – die Software-Entwicklung. Und der dritte Teil, der andernorts oft im Bereich Operations angesiedelt ist, ist der Betrieb der Plattform.

Zum ‹klassischen› Teil der CIO-Rolle gehört aber auch oft die Verantwortung für den Betrieb der internen IT.
Interne IT-Systeme wie das HR-System oder die Finanzbuchhaltung beziehen wir als Managed Services und diese verantworten die entsprechenden Business
Owner bei uns. Der primäre Fokus der Twint-IT ist nicht die interne IT, sondern unser Produkt.

Die meisten Elemente Ihrer internen IT werden also als Services von einem IT-Partner bezogen und sind damit nicht Ihre Baustelle?
Richtig, wir arbeiten hierfür mit UMB als IT-Workplace-Provider zusammen.


Sie haben vorhin erwähnt, dass auch rund 60 externe Mitarbeitende in der Twint-IT arbeiten. Sitzen die alle in der Schweiz?
In der Schweiz arbeiten die genannten etwa 80 Internen unserer IT. Von den 60 Externen arbeiten die meisten bei Near- und Offshore-Partnern, die Teilleistungen erbringen und etwa in Serbien, Ungarn und Vietnam sitzen.

In welche Bereiche ist Ihr Team aufgeteilt?
Wir orientieren uns als IT stark am Business, sprich an den Abteilungen, aus denen Twint besteht. Ein Teil kümmert sich etwa um die Zahlungsverarbeitung, ein anderer um die Rolle als Acquirer (Anm. d. Red.: Zahlungsdienstleister, der für die Verarbeitung von Transaktionen zuständig ist). Weiter gibt es die verschiedenen Twint-Apps, mit denen wir uns auseinandersetzen müssen.

Aus Kundensicht gibt’s da ja im Prinzip nur eine Plattform. Können Sie das näher erläutern?
Eigene Twint-Apps haben nur die Zürcher Kantonalbank und die UBS entwickelt. Alle anderen Banken nutzen eine App, die auf dem Code unserer eigenen Prepaid App basiert. Swisscom stellt ihnen diese als Whitelabel-Lösung zur Verfügung. Die eigene Prepaid App, die eben auch die Basis für die Lösung von Swisscom ist, ist der dritte Block unserer IT.

Wie viele verschiedene Twint-Apps gibt’s denn in der Schweiz?
Unterschiedliche Apps gibt es im Prinzip vier: Die beiden der genannten Banken, unsere eigene Prepaid App und die Whitelabel-Lösung. Letztere wird aktuell wiederum von rund 59 Banken genutzt.


Da Sie Swisscom als Partner diese Whitelabel App zur Verfügung stellen können, müssen Sie also nicht mit allen beteiligten Banken einzeln Probleme behandeln?
Das kommt jeweils auf den Einzelfall an. Bei gewissen Fragen oder Problemen liegt es mitunter schon an uns herauszufinden, wo diese in der ganzen Kette sein könnten. Das ist eine unserer Herausforderungen.

Das sind also eine ganze Menge an verschiedenen Abhängigkeiten, die die Twint-IT managt.
Die Stabilität über alle beteiligten ­Systeme aufrechtzuerhalten, ist eine unserer grössten Challenges. Bis auf dem Screen Ihrer Twint-App der grüne Haken erscheint, ist eine Transaktion durch zahlreiche Systeme geflossen. Nicht nur bei Twint, sondern auch bei all den Partnern – beim Händler mit dem Terminal, beim Acquirer, bis hin zur Bank, bei der ein Kernbankensystem die Zahlung genehmigt.

Können Sie da etwas tiefer eintauchen? Was sind hier die Herausforderungen, die Sie am meisten beschäftigen?
Im eben thematisierten operativen Teil ist das Thema End-to-End-Monitoring gross. Denn wir müssen möglichst schnell herausfinden können, wo im Partnersystem möglicherweise Verzögerungen auftreten könnten. Wir verbessern stetig unser Monitoring, die Verfügbarkeit und die Abstimmung mit den Partnern. Im Technologie-Teil dreht sich derweil viel um eine zukunftsträchtige Ausrichtung der Plattform, die Gestaltung der Architektur und die Frage, welche Leistungen wir selbst erbringen und welche wir auslagern wollen.

Und im dritten Teil, der Software-Entwicklung?
Hier ist die Frage zentral, wie gross unser Entwicklungsteam überhaupt werden soll. Denn ab einer gewissen Grösse verliert man an Dynamik. In diesem Bereich fokussieren wir uns bewusst, denn wir wollen sicherstellen, dass jeder jeden kennt und man unkompliziert zusammenarbeiten kann. Die Zusammenarbeit und Abgrenzung mit und von Partnern beschäftigt uns dabei auch. Aber gewisse Dinge müssen wir selbst machen, da sie differenzierend sind und man sie am Markt nicht einfach zukaufen kann.

Haben Sie ein Beispiel für etwas, das nur Twint kann?
Kürzlich haben wir etwa bekannt gegeben, dass wir in den Direct-Debit-Bereich einsteigen (Anm. d. Red.: Twint will eine neue Generation des Lastschriftverfahrens einführen). Ein solches Modul müssen wir selbst oder ein Partner für uns bauen. Gewisse Teile als Commodity einkaufen zu können ist aber wichtig für uns, damit wir als Organisation nicht ständig weiterwachsen. Daher schauen wir regelmässig, ob Dinge, die wir früher selbst gebaut haben, heute als Commodity-Software verfügbar sind.


Wenn wir noch kurz beim Direct-Debit-Projekt bleiben – dieses wird Sie bis zum Launch, der rechtzeitig vor der Einstellung des bestehenden LSV+ 2028 versprochen wird, noch eine Weile beschäftigen.
Definitiv.

Einmal mehr klingt das nach vielen Abhängigkeiten. Wer sitzt da mit im Boot?
Das gestaltet sich ähnlich wie vorhin beschrieben beim Betrieb. Auch hier geht die Kette bis zur Bank, die an Ende Ihr Konto belastet. Und bei jeder Schnittstelle muss man sich anschauen, was das bedeutet – etwa, ob das Einfluss aufs Core Banking System hat. Wir sitzen mit unserem Produkt nicht in einem Elfenbeinturm, die Koordination und Gespräche über die Vorstellungen und Erwartungen der Partner sind ein grosser Teil unserer Arbeit. Für das Twint Team und meine Position machen diese Überlegungen die grösste Komplexität eines solchen Projekts aus.

Die Twint-App wird, wie Sie vorher gesagt haben, in vier Ausprägungen bereitgestellt, wird aber von 61 Banken genutzt. Können Sie sich hier auf die Absprache mit ZKB, UBS und Swisscom beschränken oder müssen Sie sich dafür nun mit 61 Partnerbanken hinsetzen?
Das zwar nicht, aber wir tauschen uns je nach Bedarf mit einzelnen Banken zu spezifischen Themen aus. Rückmeldungen und Informationen aus dem gesamten Banken-Ökosystem werden über etablierte Kommunikationskanäle und Gremien gesammelt und berücksichtigt.

Fehlen dem so etablierten Finanzplatz Schweiz hier einheitliche Standards, dass das in dieser Form nötig ist?
Was wir haben, ist etwa der ISO-200022-Standard, den wir an unseren Schnittstellen nutzen können. Beim Beispiel des LSVs stellen sich aber zusätzliche Fragen, für die es keine Standards gibt und die man separat anschauen muss. Etwa ob die Zustimmung des Kunden, am Kiosk 4.50 Franken auszugeben, dieselbe ist, wie die Abbuchung der monatlichen Kosten der Krankenkasse per LSV.

Gibt’s weitere Beispiele für unlängst abgeschlossene oder anstehende Projekte bei Twint?
Bei den abgeschlossenen gibt es einige neue Produkte, die wir lanciert haben. Eines der Neuesten ist, dass man nicht nur mit einem QR-Code zahlen kann, sondern ein Händler auch einen Link zum Bezahlen versenden kann. Auch haben wir eine Express-Checkout-Funktion eingeführt, mit der man in einem neuen Online Shop nicht mehr alle Angaben ausfüllen muss. Stattdessen kann man diese, wie zu Beispiel die Lieferadresse, bei Twint einmal hinterlegen und die Daten werden beim Express-Checkout sicher an den Händler übermittelt. Weiter gibt es interne Projekte, wie etwa Vorhaben zur Erneuerung der Plattform, die nach aussen keine Sichtbarkeit haben.

Eine Entwicklung, die derzeit die gesamte IT-Welt prägt und umwälzt, sind die Themen KI und damit zusammenhängend Big Data. Wie werden sich diese auf die Digitalisierung in der Finanzindustrie auswirken? Und was ändert sich bei Twint in den nächsten fünf bis zehn Jahren damit?
Diese Entwicklung wird Einfluss auf das Produkt selbst, die Geschäftsprozesse und die eigene Arbeitsweise der IT ­haben. Wir selbst schauen uns intensiv an, wie wir KI im Entwicklungsprozess und in den Operations nutzen können. Wir wollen in erster Linie dort einsteigen, wo es bereits funktionierende Referenzen gibt. Konkret setzen wir KI etwa beim Schnittstellen-Testing ein, wo uns KI hilft, die Kreativität unserer Partner bei den Schnittstellenaufrufen zu simulieren.


Kreativität?
Natürlich testen wir selbst den Anwendungsfall, für den die Schnittstelle ent­wickelt wurde. Gleichzeitig haben wir aber keine Kontrolle darüber, wie eine Bank oder ein Partner die Schnittstelle dann genau verwendet. Da gibt es theoretisch eine Vielzahl von Spielarten, wie man die API anderweitig aufrufen könnte. Alle diese Permutationen testen wir mit KI. Hier können wir Stresstests durchführen, um die Schnittstellen bereits in der Entwicklungsphase möglichst robust zu machen.

Sie haben auch den Einsatz von KI in den Geschäftsprozessen und beim Produkt selbst genannt. Wo kommt die Technologie dort zum Einsatz?
Bezüglich Prozesse sind wir derzeit daran, Informationen aus sehr unterschiedlich formatierten PDF-Dokumenten auslesen zu können, um den Prozess mithilfe eines LLMs zu automatisieren. Beim dritten Teil – dem Produkt selbst – sind wir am zurückhaltendsten. Nicht zuletzt, weil es hier um heikle Daten geht und die Frage, wer diese verarbeitet.

Hier kommt die starke Regulierung der Finanzbranche ins Spiel, oder?
Bei Kundendaten ist der Einsatz von KI natürlich herausfordernder, vor allem, wenn man das Modell nicht bei sich selbst betreibt. Aber es geht auch um die Wahrnehmung des Kunden, wie wir seine Daten verarbeiten.

Aber dennoch laufen auch im Produktbereich bereits Projekte mit KI?
Vor allem Betrugserkennung ist ein sehr wichtiges Thema für Twint. Unterstützt durch Machine Learning können wir herausfinden, welche neuen Tricks die Betrüger gefunden haben. Hier setzen wir auf Modelle, die uns etwa helfen, Abweichungen von Transaktionsmustern zu erkennen.

Sowohl das Vertrauen der Kunden als auch die starken Regulierungen sind für die IT in der Finanzbranche erfahrungsgemäss oft herausfordernd. Was sind aus Ihrer Perspektive die grössten Eigenheiten der IT im Finance-Bereich?
Wie erwähnt, habe ich quer über viele Branchen hinweg IT-Erfahrung – vom Bau über Telco und Travel and Transport bis zu Finanzen. Aber: Twint gehört für mich nicht zum Bereich Financial Services, das ist eine Kategorie für sich.


Das kommt etwas überraschend. Wie meinen Sie das?
In der Finanzbranche geht es klassischerweise – wie der Name schon sagt – um das Bereitstellen und Weiterentwickeln von Finanzprodukten: Zahlen, Investieren, Vorsorgen und Ähnliches. Wir bewegen uns hingegen eher im Bereich Embedded Finance. Unser Innovationsbeitrag ist nicht das Finanzprodukt selbst sondern wie wir dieses in die Lebenssituation der Nutzenden einbetten.

Wenn man die Nutzung von Twint in der Bevölkerung und im eigenen Alltag beobachtet und die Beliebtheit berücksichtigt, muss man Ihnen wohl zugestehen: Eine Twint-Transaktion fühlt sich anders an als eine traditionelle Überweisung per Bank.
Genau. Und das gilt auch für meine Arbeit: Ich habe die letzten neun Jahre im Geschäft der Core-Banking-Systeme gearbeitet. Die Arbeit fühlt sich hier ganz anders an – sie bezieht das Erlebnis der Endkunden immer mit ein, und das führt zu einer ganz anderen Denke.

Neben der Kundenzentriertheit ist wohl auch die Schweiz-Zentriertheit enorm relevant, das zeigt sich in der erwähnten Beliebtheit der Marke in der Schweiz schliesslich auch gut.
Es ist in der Tat nicht selbstverständlich, dass ein Finanzprodukt geliebt wird.

Was macht Twint spezifisch für die Schweiz denn in Ihren Augen besser als beispielsweise Apple Pay?
Dass sich Twint so stark auf das Ökosystem Schweiz einlässt. Nicht aus einer finanziellen, sondern aus einer Nutzerperspektive. Ich selbst habe die App angefangen zu nutzen, weil ich viel in den Bergen bin und in einem kleinen Hofladen damit einen Käse kaufen kann. Globale Tech Player haben einfach nicht die Möglichkeit, so etwas zu adressieren. Und das gibt eben ein anderes Gefühl. Twint ist aus dem Schweizer Ökosystem für das Schweizer Ökosystem. (win)