Im Rahmen der Inspire 2020 hat
Microsoft neben neuen Features in Teams & Co. für die hybride Zusammenarbeit, neuen Möglichkeiten mit Azure und diversen Unterstützungsprogrammen für Software-Entwickler und andere Partner auch eine Onmnichannel-Contact-Center-Lösung vorgestellt. Die Microsoft Digital Contact Center Platform basiert auf Dynamics 365, Teams, Power Platform und Nuance – dieses neueste Mitglied der Microsoft-Familie bringt KI-Funktionalität vom Typ Conversational AI, mit der Self-Service-Dienstleistungen, kollaborative Kundenerfahrungen mit den Contact-Center-Mitarbeitenden, automatisierte Prozesse, ausgeklügelte Telefonie-Anwendungen sowie Schutz vor Betrugsversuchen möglich werden sollen. Microsoft spricht von einem hyperpersonalisierten Omnichannel-Service, der Telefonie, Video und digitale Kundeninteraktion inklusive Support für die bekannten Social-Messaging-Plattformen vereint.
Für Komplettlösungen, die auch die benötigte Hardware umfassen, partnert Microsoft mit Anbietern wie Accenture-Avanade, Genesys, HCL, NICE unfd TTEC. Damit soll die Interoperabilität und Kompatibilität mit deren Contact-Center-Systemen und -Geräten gewährleistet werden. Contact-Center-Agenten sollen so eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden und deren gesamte Customer Journey erhalten und den Kunden mit Unterstützung durch KI-gestütze Absichtserkennung personalisierte Empfehlungen und Angebote machen können. Die Sicherheit und Authentizität werden dabei durch biometrische Authentifizierung und KI-gestützte Betrugserkennung gestärkt.
(ubi)
