10 Antworten zum Telefonieren mit Teams
Quelle: Backbone Solutions

10 Antworten zum Telefonieren mit Teams

Im Zuge der Pandemie hat die digitale Kollaboration enorm an Bedeutung gewonnen – gerade via Microsoft Teams. Häufig noch nicht integriert ist jedoch die Telefonie, obwohl dies meist möglich wäre. Die wichtigsten Fragen hierzu beantworten wir an dieser Stelle.

Artikel erschienen in Swiss IT Magazine 2021/05

     

In den Jahren 2017 bis 2019 war die Schweiz im ISDN-auf-VoIP-Umstellungsfieber. Und schon kurz nach dieser Umstellungswelle müssen sich die Unternehmen seit dem letzten Jahr – angefeuert durch die Pandemie – erneut mit der Frage beschäftigen, ob die aktuelle Telefonie-Lösung noch die Richtige ist. Denn: Die Coronasituation hat das Thema digitale Kollaboration ganz klar in den Fokus gerückt. Die Unternehmen überlegen sich heute, wie man die Kollaboration und die Kommunikation unter einen Hut bringt – Stichwort Unified Communications und Collaboration (UCC). In diesem Bereich übernimmt Microsoft Teams die klare Vorreiterrolle.

Microsoft erweitert Teams ständig und hat kürzlich angekündigt, eine enge Partnerschaft mit SAP einzugehen. Da viele Unternehmen SAP als ERP-System einsetzen, kann durch diese Partnerschaft eine Toolverkleinerung stattfinden. Skype for Business Online wird Ende Juli 2021 abgeschaltet. Auch aufgrund dieser Tatsache wird die Umstellung zu Microsoft Teams zusätzlich beschleunigt.


Viele Unternehmen setzen heute einerseits für die Kollaboration Microsoft Teams ein, verwenden aber parallel eine separate Telefonanlage (PBX) für die gesamte externe Kommunikation übers PSTN (Fest- und Mobilnetz). Dies bedeutet, dass für die interne und die externe Kommunikation jeweils ein Anwendungswechsel stattfindet. Aus Effizienz-Sicht ist dies suboptimal, zumal meistens auch zwei Kundendatenbanken gepflegt werden müssen. Durch die Telefonie-Integration in Microsoft Teams kann auch hier wieder eine Toolverkleinerung und Effizienzsteigerung erreicht werden. Aufgrund dieser Überlegungen und der Tatsache, dass immer noch zahlreiche Unternehmen ältere Telefonanlagen im Einsatz haben, ist die Umstellung zur Teams-Telefonie momentan das Thema Nummer eins.

Dabei gilt zu berücksichtigen, dass einige Telefonie-Szenarien (noch) nicht direkt via Microsoft-Teams-Telefonie realisiert werden können. Nachfolgend sollen nun die wichtigsten Fragen rund um das Thema Telefonie im Zusammenhang mit Microsoft Teams beantwortet und aufgezeigt werden, in welchen Fällen weiterhin eine virtuelle Telefonanlage (vPBX) benötigt wird.
Frage 1: Kann Microsoft Teams meine Telefonanlage ersetzen?
Diese Frage ist von den Anforderungen an die Telefonie-Lösung abhängig. Microsoft stellt monatlich neue Funktionen live, unter anderem betrifft dies auch die Teams-Telefonie. Zahlreiche Anforderungen können bereits Out of the Box durch Microsoft Teams abgedeckt werden. Dazu zählen beispielsweise Ringrufe, ein IVR (Interactive Voice Response, sprich ein Sprachdialogsystem) mit Öffnungszeiten und Feiertagsschaltungen, Weiterleitungen mit und ohne Rückfrage und so weiter. Es gilt aber unbedingt zu beachten, dass Microsoft Teams in erster Linie ein Zusammenarbeits-Tool ist, wo es um Filesharing, Chats, Meetings, Projektarbeit oder gleichzeitiges Arbeiten an einem Dokument geht. Die externe Telefonie bietet hierfür die perfekte Ergänzung. Wenn man vorhat, Microsoft Teams nur als Telefonanlage zu nutzen, wäre dies eher der falsche Ansatz.

Frage 2: Calling Plans vs. Direct Routing – was ist besser?
Seit dem 1. Oktober 2020 existiert auch in der Schweiz die Möglichkeit, mittels Anrufplänen (Calling Plans) direkt über Microsoft zu telefonieren. Man bestellt also Rufnummern direkt bei Microsoft oder portiert sie in den Teams-Tenant. Vorteilhaft ist die Tatsache, dass man nur noch eine Rechnung erhält und man mit wenigen Klicks bereits extern telefonieren kann. Die Anrufpläne sind jedoch ziemlich kostenintensiv. Gerade Unternehmen, welche zwar zahlreiche Rufnummern haben, aber nur wenige Teams-User, müssen tief in die Tasche greifen. Bei Microsoft existiert folgende Formel: Die Anzahl Calling-Plans-Lizenzen multipliziert mit 1,1 addiert mit 10 ergibt die Anzahl maximal möglicher Rufnummern, welche sich im Teams-Tenant befinden dürfen. Bei einem 100er-Block beispielsweise werden also mindestens 82 Calling-Plans-Lizenzen benötigt.


Alternativ besteht die Möglichkeit, den bestehenden Provider via Direct Routing an Microsoft Teams anzubinden. Dadurch profitiert man von attraktiven Gesprächskonditionen. Für DECT-Telefone, SIP-Apparate, Türöffner oder für Lifttelefone existiert von Microsoft noch keine Anbindungsmöglichkeit, wobei man hierfür jedoch auf eine vPBX zurückgreifen kann. Bei einigen Providern ist die vPBX bereits inkludiert und verursacht somit keine zusätzlichen Kosten. Ebenfalls schätzen es viele Unternehmen, dass sie für den Telefonie-Teil auf den kompetenten Support des Providers zurückgreifen können.

Frage 3: Welche Microsoft-Lizenzen werden für die Teams-Telefonie benötigt?
Grundsätzlich benötigt man eine Microsoft-365-Lizenz, in der Microsoft Teams inkludiert ist. Zudem ist es notwendig, das Telefonsystem-Add-on hinzuzufügen. Jeder Benutzer, der extern telefonieren möchte, benötigt das Telefonsystem-­Add-on. Dieses kostet bei Microsoft 7.90 Franken pro Benutzer und Monat. Bei einer Microsoft-365-Business-Lizenz gilt es zu beachten, dass das Telefonsystem-­Add-on nur in Kombination mit dem Audiokonferenzen-Add-on gebucht werden kann. Das entsprechende Add-on-Paket heisst «Business Voice» und ist nur über einen Microsoft-CSP-Partner beziehbar. Der Preis bewegt sich dort um die 12 Franken pro Benutzer und Monat. Für einige mag dies eventuell nach einem stattlichen Preis klingen, jedoch muss man unbedingt auch beachten, dass man in die ­Effizienz investiert. Dank der Telefonie-Integration in Microsoft Teams existiert für die gesamte Kollaboration und Kommunikation nur noch ein einziges Tool.


Frage 4: Was mache ich mit meinen Türöffnern, Türsprechstellen, Lift­telefonen, Alarmanlagen?
Diese Frage geht leider oftmals vergessen. Endgeräte wie Türöffner, Türsprechstellen, Lifttelefone oder Alarmanlagen basieren in der Regel noch auf einer analogen Technologie. Analoge Endgeräte können ganz bequem auf einem VoIP-Adapter angeschlossen werden. Der VoIP-Adapter wiederum wird je nach Verfügbarkeit des Providers mittels SIP-Technologie an einer vPBX registriert. Nun besteht beispielsweise die Möglichkeit, über den Teams-Client diejenige Rufnummer anzusteuern, welche auf dem VoIP-Adapter an der vPBX registriert ist. Dadurch lässt sich die Türe öffnen. Auch Kunden, welche noch Faxe versenden, können entweder das analoge Fax via VoIP-Adapter anschliessen oder vorzugsweise beim bestehenden Provider eine digitale Faxlösung aktivieren. Die digitale Faxlösung empfängt Faxe, wandelt sie in ein PDF um und stellt sie per E-Mail zu. Umgekehrt können meistens Faxe per E-Mail versendet werden.

Frage 5: Ich habe DECT- oder SIP-­Telefone im Einsatz – kann ich die mit Microsoft Teams nutzen?
DECT- oder SIP-Telefone können aktuell noch nicht direkt an Microsoft Teams angeschlossen werden. Doch auch hier schafft eine vPBX Abhilfe: Man registriert lediglich die SIP-fähigen Endgeräte über eine separate Telefonnummer an einer vPBX. Bei DECT-Sendern, welche nicht SIP-fähig, sondern via On-Premise-Telefonanlage angebunden sind, kann entweder die On-Premise-Telefonanlage via SIP-Trunk an die vPBX angeschlossen werden oder sie werden durch SIP-fähige DECT-Sender ersetzt.


Frage 6: Kann ich meine bestehende Telefonanlage mit der Microsoft-­Teams-Telefonie kombinieren?
Bei einigen Providern ist dank einer vPBX ein Parallelbetrieb problemlos möglich. Dort kann selber entschieden werden, welche Rufnummer auf der vPBX genutzt, via SIP-Trunk zu einer bestehenden Telefonanlage geroutet oder via Hosted SBC (Session Border Controller) zu Teams geleitet werden soll.

Frage 7: Wie migriere ich am besten zur Microsoft-Teams-Telefonie? Kann ich ein Testing durchführen?
Falls Microsoft Teams noch gar nicht eingesetzt wird, ist in einem ersten Schritt zu empfehlen, Microsoft Teams einzurichten und als Zusammenarbeits-Tool zu nutzen. Sobald dies reibungslos funktioniert, empfehlt es sich in einem zweiten Schritt, eine Testphase mit neuen Rufnummern durchzuführen. Man bestellt also neue Rufnummern und routet diese zu Microsoft Teams. Anschliessend kann man die bestehenden Rufnummern auf die neuen Rufnummern umleiten. Für die ausgehende Telefonie besteht bei einigen Providern sogar die Möglichkeit, die bestehende Rufnummer als ausgehenden CLIP anzuzeigen. Somit telefoniert man bereits über Teams, ohne dass eine Portierung erfolgen muss. In einem letzten Schritt kann die eigentliche Migration inklusive einer etwaigen Portierung zu einem anderen Provider erfolgen.


Frage 8: Was mache ich, wenn Microsoft Teams eine Störung hat?
Auch hier schafft je nach Provider die vPBX Abhilfe. Wenn Microsoft gerade eine Störung hat, kann ein eingehender Anruf von der vPBX nicht mehr via Hosted SBC zu Teams geleitet werden. Meistens kann hierfür eine Fallback-Rufnummer oder ein Fallback-Ringruf konfiguriert werden. Im Störungsfall merkt die vPBX oder der Hosted SBC, dass die Verbindung zu Microsoft Teams nicht hergestellt werden kann und schaltet automatisch auf das Fallback um.

Frage 9: Wie läuft die Installation ab? Brauche ich hierfür besondere Kenntnisse?
Zunächst werden die entsprechenden Microsoft-365-Lizenzen benötigt, ein entsprechendes Abo beim favorisierten Provider und Rufnummern. Anschlies­send loggt man sich ins Kundenportal des Providers ein und wählt dort aus, welche Rufnummern per wann zu Teams geroutet werden sollen. Sodann müssen im Microsoft 365 Admin Center eine Domäne des Providers hinzugefügt und diverse Powershell-Befehle ausgeführt werden. Dazu erhält man vom Provider eine Schritt-für-Schritt-Anleitung.
IT-versierte Personen mit Microsoft 365- und Powershell-Kenntnissen können das Direct Routing also problemlos umsetzen. Alternativ kann ein Installations-Partner mit Microsoft-Kenntnissen hinzugezogen werden.


Frage 10: Wie sieht es mit dem Support aus?
Das ist von Provider zu Provider unterschiedlich. Meistens wird vor allem die Verbindung vom Provider zu Teams supportet (Direct Routing). Der Teams-Telefonie-Bereich wird entweder nicht oder nur eingeschränkt durch den Provider selbst supportet. Microsoft Teams und Microsoft 365 liegen im Bereich eines Microsoft-Partners, welcher vorzugsweise mit dem entsprechenden Provider zusammenarbeitet. Aufwändiger wird es bei Gesprächsqualitätsproblemen. Meist kann der Provider ein Tracing bis zum Teams-Tenant durchführen und mitteilen, wo sich das Problem befindet. Vielfach sind ein fehlkonfigurierter Switch oder Firewall schuld an der Misere.

Kostenloser Teams Telefonie Day am 15. Juni 2021

Aufgrund des hohen ­Interesses rund um die Telefonie-Integration in Microsoft Teams hat sich der Schweizer VoIP-­Provider Sipcall by Backbone Solutions entschieden, am 15. Juni den Teams Telefonie Day durchzuführen. Auf die Teilnehmer wartet dabei ein vielfältiges Programm.

09.00 bis 09.55 Uhr Eröffnung & Vorstellung Teams-Telefonie mit Sipcall
Patrick Gmür, Partner Channel Manager Sipcall, eröffnet den Teams-Telefonie Day mit der Vorstellung der Teams-Telefonie-Anbindung an Sipcall. Dabei zeigt er auf, welche Funktionen die Teams-Telefonie bietet und über welche beiden Wege extern über Teams telefoniert werden kann.


10.00 bis 10.55 Uhr Microsoft Teams im Kundenservice
Wie Microsoft Teams produktiv im Kundenservice eingesetzt werden kann, welche Chancen sich dabei bieten, wo die Herausforderungen liegen und wann der richtige Zeitpunkt ist, Teams im Unternehmen einzusetzen, zeigt der Vortrag von David Fischer von ­Luware.

11.00 bis 11.55 Uhr Was Teams mit Telefonieren und Tsunamis zu tun hat
Samuel Zürcher und Daniel Richter zeigen in ihrem Vortrag nicht nur, wie sich Telefonie ganz einfach in Teams nutzen lässt. Sie gehen auch darauf ein, wie man es als Unternehmen vermeidet, ob all der Kommunikations- und Kollaborations-Features, die Teams bietet, in einem regelrechten Teams-Tsunami begraben zu werden.

13.00 bis 13.55 Uhr Welche spannenden Neuigkeiten gibt es in Microsoft Teams?
Auch Microsoft selbst ist am Teams Telefonie Day präsent – vertreten durch Stefanie Thommen und Robert Zimmermann. Die beiden stellen in ihrer Session die neuesten Features in Teams vor und geben ausserdem einen Ausblick auf die Teams-Roadmap mit den angekündigten Produktneuheiten. Ebenfalls wartet auf die Teilnehmer eine Produktdemo, in der die neuesten Möglichkeiten mit Teams sowie Tipps und Tricks zum Thema Telefonie live gezeigt werden.

14.00 bis 14.55 Uhr Microsoft Teams erfolgreich einführen
Microsoft Teams ist schnell installiert – doch damit ist es nicht getan. Patrick Müller erklärt in seinem Vortrag, wie man nicht nur den Kommunikationsteil, sondern auch den Kollaborationsteil von Microsoft Teams erfolgreich im Unternehmen etabliert. ­Dabei präsentiert er einen konkreten Blue Print und erzählt von Stolpersteinen und Erfolgsfaktoren aus der Praxis.

15.00 bis 15.55 Uhr Ein Erfahrungsbericht: Firmen mit Microsoft Teams
erfolgreich digitalisieren

Die Einführung von Microsoft Teams ist ein wichtiger Pfeiler in der digitalen Transformation eines Unternehmens. Was es für eine erfolgreiche Einführung von Teams braucht und wieso sich die Teams-basierte Telefonie besonders als Enabler für eine ganzheitliche digitale Transformation in Unternehmen eignet, zeigt Laurin Stoll in ­seinem Vortrag anhand von praktischen Einblicken und Erfahrungsberichten.

16.00 bis 16.30 Uhr Keynote: Wie migriere ich zur Microsoft Teams-Telefonie?
Zum Abschluss des Teams Telefonie Day referiert noch einmal Patrick Gmür von Sipcall by Backbone ­Solutions, und zwar darüber, wie man von seiner herkömmlichen Telefonanlage auf Telefonie mit Microsoft Teams wechselt und was bei diesem Schritt zu beachten ist.

Anmelden für den Teams Telefonie Day kann man sich unter www.teams-telefonie-day.ch, und zwar bis zum Tag der Veranstaltung am 15. Juni. Die Teilnahme am Teams Telefonie Day – der als Teams-Live-Ereignis durchgeführt wird – ist für alle sieben Sessions kostenlos und steht sowohl
Endkunden wie Partnern offen.

Der Autor

Patrick Gmür ist Partner Channel Manager und Teams-Telefonie-Experte bei Sipcall by Backbone Solutions. Er begann im April 2017 beim Unternehmen im Kundendienst und wechselte anfangs 2018 zur Partnerbetreuung. Im Sommer 2019 absolvierte er das Microsoft-Examen zum «Microsoft 365 Certified: Teams Administrator Associate» und ist seither auch für die Teams-Telefonie zuständig.


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