Qualitätssteigerung dank Home Office

Qualitätssteigerung dank Home Office

Dank Home Office ist Tempobrain in der Lage, seine Mitarbeiter völlig ortsunabhängig in sein System einzubinden. Somit können nun auch Arbeitswillige mit eingeschränkter Verfügbarkeit angesprochen werden. (Quelle: Tempobrain)
(Quelle: Tempobrain)
4. Mai 2013 - Im Oktober hat Tempobrain das Home-Office-Modell eingeführt. Dieser Schritt hat bei den Mitarbeitern eine Steigerung der Produktivität sowie der Qualität bewirkt.
Artikel erschienen in IT Magazine 2013/05
Für ein Call Center qualitativ gute Agenten innert nützlicher Frist zu finden, wird immer schwieriger und ist zeitaufwendig – eine Lösung für diese Problematik hat Tempobrain mit dem Business-Modell Workathome gefunden. Das Unternehmen ist seit über 15 Jahren am Markt tätig und realisiert verschiedene Business-Process-Modelle. Dabei übernimmt Tempobrain die Rekrutierung sowie die anschliessende Schulung, Führung und Qualitätssicherung der Call-Center-Mitarbeiter seiner Auftraggeber. Bis vor kurzem sind hierbei vor allem zwei Modelle zur Anwendung gekommen: Zum einen bietet Tempobrain ein Outsourcing-Modell, bei dem die Mitarbeiter des Auftraggebers aus dem unternehmenseigenen Call Center in Bern heraus agieren, zum anderen kann alternativ auch das Inhouse-Outsourcing-Modell gewählt werden, bei dem die auftragstellende Firma dem rekrutierten Personal einen Arbeitsplatz in den eigenen Räumlichkeiten einrichtet. Daneben ist Tempobrain aber auch im Portfoliowork tätig, also der klassischen Personalvermittlung.

Personalschwund zwingt zur Innovation


«Wir haben festgestellt, dass wir mit den bisherigen Strukturen bei Tempobrain an Grenzen gestossen sind. Die Bedürfnisse der Gesellschaft haben sich verändert. Die Gattung der Call-Center-Agenten ist zwar noch existent, wird jedoch je länger je kleiner», erklärt Marc Messerli, Leiter Workathome bei Tempobrain, die Situation, die dazu geführt hat, dass das Unternehmen nun unter dem Namen Workathome zusätzlich Home Office ermöglicht. Der Personalschwund ist laut Messerli nicht bloss auf den zunehmenden Mangel an Leuten mit den erforderlichen technischen Skills zurückzuführen, sondern hat auch viel mit Sprachbarrieren zu tun – Tempobrain deckt in seinem Call Center nämlich die Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch ab. So sei es zwar beispielsweise ein Leichtes, französischsprachige Mitarbeiter für das Call Center in Bern zu finden, braucht man jedoch einen Agenten, der Italienisch spricht, gestaltet sich die Suche schon wesentlich schwieriger. Jemand, der im Tessin wohnhaft ist, dürfte schliesslich wenig Lust dazu verspüren, täglich in ein Call Center in Bern zu pendeln. «Mit Workathome ist es uns gelungen, dieser Problematik Abhilfe zu schaffen. Unsere Mitarbeiter können nun völlig ortsunabhängig in unser System eingebunden werden», freut sich Messerli über die Innovation. «Wir haben inzwischen sogar eine Mitarbeiterin, die in Zypern sesshaft ist.» Einzige ortsgegebene Voraussetzung sei, dass die Schweizer Arbeitszeiten trotz der jeweiligen Zeitverschiebung eingehalten werden können.
Neben der Ortsunabhängigkeit bietet die Option des Home Offices einen weiteren essentiellen Vorteil. Denn immer mehr Leute wären zwar gerne arbeitstätig, sind aber aus verschiedenen Gründen in ihrer Verfügbarkeit eingeschränkt – als klassisches Beispiel dient hier die Mutter, deren Kinder morgens und nachmittags für ein paar Stunden in der Schule sind. Da die Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz nun bei sich zuhause einrichten können, fällt die Zeit für die Anreise weg, wodurch das Personal um einiges flexibler eingesetzt werden kann. Durch die gewonnene Flexibilität wird es plötzlich möglich, auch diese zusätzliche Arbeitergruppierung anzusprechen.
 
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