Die Referenten am Anlass der swissICT-Fachgruppe «Social Media & Mobile Computing» beim Gastgeber Credit Suisse waren sich einig: Social Business erschliesst unternehmerische Potentiale und Wettbewerbsvorteile, auch wenn sie von Schweizer Unternehmen bis jetzt nur bedingt genutzt werden. «Das Social Web ist in der 4. Generation angekommen», erklärt Christof Meili, der Fachgruppenleiter von Social Media & Mobile Computing und Principal bei ti&m.
Social Business lässt sich klar von von Social Media unterscheiden. Während Social Media sich an externe Dialoggruppen richtet und öffentliche Plattformen nutzt, steht bei Social Business die Interaktion über die gesamte Informations- und Wertschöpfungskette eines Unternehmens im Zentrum.
Der Einsatz von Social Business kann über die Achsen Public zu Private und Offense zu Defense gegliedert und kategorisiert werden. Das damit verbundene Betreiben einer eigenen Plattform (Social Software) ermöglicht auch, die Datenhoheit und -sicherheit zu behalten, was beim Einsatz von öffentlichen Plattformen nicht gegeben ist.
Social Business verlangt internen WandelRegulatorische Anforderungen stellen das Bankenwesen auch in diesem Umfeld vor besondere Herausforderungen. Christian Sebregondi, Head Interactive Media Services von Credit Suisse, berichtet über die Veränderungen bei der täglichen Arbeit und den damit verbunden, angestrebten Kulturwechsel. Die aktive Sensibilisierung der Mitarbeitenden im Umgang mit den neuen Medien ist für den erfolgreichen Einsatz intern wie extern Voraussetzung. Dabei ist gemäss einer Studie von Assetinum die Credit Suisse im Einsatz von Social Media im Bankensektor schweizweit führend.*
Von Social Business zu Social CRMDen Bogen zu Social CRM (SCRM) schlug Prof. Dr. Reinhard Jung vom Institut der Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen. SCRM ist ein ganzheitlicher Ansatz eines kundenzentrierten Unternehmens mit dem Anspruch, für Kunden und das Unternehmen gleichermassen Mehrwert zu generieren. Das entsprechende Strategieframework ist dann in der Umsetzung erfolgreich, wenn es durch spezifisches, kontinuierliches Change Mangement unterstützt wird. Obwohl SCRM für ein Unternehmen über den gesamten Kundenlebenszyklus viel leisten kann, ist die Adaption noch nicht ausgeprägt, wie Untersuchungen zeigen. Eine mehrheitliche oder teilweise Integration von Social Media in CRM Systeme erfolgt nur bei einem Drittel der Unternehmen.
