Die Transformation der IT: Service Excellence versus Operational Excellence

Die Transformation der IT: Service Excellence versus Operational Excellence

1. März 2013 - Von Martin Andenmatten

Die Industrialisierung, welche derzeit die Betreiber von IT-Applikations- und Infrastrukturlösungen herausfordert, hat es in sich. Die Technologien lösen sich in der Wolke auf. Wie sieht die Zukunft der IT-Organisation aus? Hat sie noch eine Daseinsberechtigung?
Artikel erschienen in IT Magazine 2013/03
Was bleibt, ist der ungesättigte Hunger nach Automatisierung der Businessprozesse und das Verlangen nach einem reibungslosen und sicheren Funktionieren der Informationstechnologie. Wie diese Ansprüche sichergestellt werden, wird sich aber mit Bestimmtheit ändern. IT-Organisationen müssen sich in Zukunft noch mehr als Dienstleister für ihre Business-Bereiche etablieren.
Solange noch handfeste IT hergestellt und betrieben wird, tut man sich schwer, die Leistungen der IT als Service zu verstehen. Viele Organisationen sehen demnach auch eher ein Produkt im Vordergrund ihres Schaffens. Produkte sind irgendwie fassbarer, haben bestimmte Formen und bestimmte Eigenschaften, die als klar umrissene Funktionalitäten definiert werden können.
Martin Andenmatten (Quelle: Swiss ICT Magazin)
Martin Andenmatten (Quelle: Glenfis)
Martin Andenmatten (Quelle: Glenfis)


Produkt versus Service

Ein Service ist eine Reihe von wirtschaftlichen Aktivitäten, welche für den Kunden einen Mehrwert darstellen und ihn bei der Erreichung seiner spezifischen Ergebnisse unterstützen. (Quelle: Glenfis)

Ein Service hingegen lässt sich nicht so leicht greifen. Die Serviceleistung wird in dem Moment erbracht, in dem sie durch den Kunden abgerufen wird. Wenn der Kunde eine Beratung in Anspruch nimmt, dann hängt die Qualität der von ihm wahrgenommenen Leistung vom Zusammentreffen zwischen dem Berater und dem Kunden ab. Im Gegensatz zum Produkt lässt sich der Service nicht auf Vorrat produzieren, um dann in einer ganz bestimmten Form ausgeliefert zu werden.
Natürlich gibt es auch Mischformen. Wenn ein neuer elektronischer Arbeitsplatz eingerichtet wird, dann sind oft sehr viele Produkte im Spiel. Der Serviceanteil setzt viel früher an, nämlich bei der Beratung, welches System ergonomisch und funktionsbedingt am geeignetsten ist. Dann folgt die Sicherstellung, dass der Arbeitsplatz zum richtigen Zeitpunkt getestet bereitsteht und schliesslich die Nachbetreuung und Schulung, damit der Kunde den Arbeitsplatz optimal nutzen kann.
Die Tendenz zeigt, dass der Produkteanteil bei internen IT-Organisationen immer mehr abnimmt und die verbleibenden Leistungen der internen IT reinen Dienstleistungscharakter haben. Es wird sogar so weit kommen, dass für IT-Organisationen keine Technologie mehr direkt im Spiel sein wird: Die Kunden bringen ihre eigenen Geräte, der Rest wird aus der Steckdose bezogen. Was soll ich da als IT-Profi denn noch für eine Leistung erbringen?
 
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