IT-Service-Management macht Helsana fit für die Zukunft

IT-Service-Management macht Helsana fit für die Zukunft

5. März 2011 - Zu Beginn des Jahres 2009 startete Helsana eine umfangreiche Service-Management-Initiative, um die IT-Bereiche Betrieb, Engineering und Support stärker auf die Kunden zu fokussieren sowie Effizienz und Effektivität zu steigern. Das Projekt wurde im November 2010 mit der erfolgreichen Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 abgeschlossen. SwissICT sprach mit dem IT-Bereichsverantwortlichen von Helsana, Urs Häringer, und Projektleiter Patrik Brühwiler über Beweggründe, Nutzen und Perspektiven des Programms.
Artikel erschienen in IT Magazine 2011/03
Welche Gründe haben zur Einführung des IT-Service-Management (ITSM) bei Helsana geführt?
Urs Häringer: Die Anforderungen an IT-Organisationen in einer Krankenversicherung nehmen durch den laufenden Wandel in der Branche stetig zu. Dynamische Änderungen in den Geschäftsprozessen und die zunehmende Vernetzung der IT-Systeme stellen erhöhte Anforderungen an Organisation und Prozesse. Es gilt, diese Komplexität zu beherrschen.
Gleichzeitig herrscht ein wachsender Kostendruck im Gesundheitswesen, der sich natürlich auch in den IT-Budgets entsprechend abzeichnet. Das ITSM liefert eine gute Grundlage zur Schaffung messbarer Transparenz und hilft damit Kosteneinsparpotentiale zu identifizieren und umzusetzen.
Welche Herausforderungen hatten Sie bei der Implementierung des ITSM zu bewältigen? Was sind die Erfolgsfaktoren?
Patrik Brühwiler: Bei der Einführung des ITSM wurden verschiedene Phasen durchlaufen, die unterschiedliche Herausforderungen beinhalteten. Erstens galt es in der Analysephase, die Vorbehalte gegen das ITSM in der IT-Organisation abzubauen. Zweitens generierte die Einführung neben dem Tagesgeschäft vorderhand einen Mehraufwand. Drittens benötigte das ITSM nach der Einführung Zeit, um seinen vollen Nutzen zu entfalten. Das heisst: Die IT-Organisation durchläuft eine Lernkurve, bis Verbesserungen von Kunden und Mitarbeitern gespürt werden.
Daher ist das Management-Commitment eine entscheidende Komponente für den Erfolg. Ohne diese Unterstützung ist kein Erfolg zu erzielen. Wichtig ist, dass bei der Planung und Umsetzung realistische Ziele gesteckt und Quick Wins realisiert werden. Nach dem Motto: „Keep it small and simple!“
 
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