Kundenfokussierung wird immer wichtiger

Kundenfokussierung wird immer wichtiger

19. März 2004 - Schweizer Unternehmen geben 2004 mehr für CRM aus und setzen weiter auf Outsourcing.
Artikel erschienen in IT Magazine 2004/06

Der Kostendruck ist nicht mehr die praktisch alleinige Entscheidungsgrundlage für ICT-Investitionen. Dies ist das hervorstechende Ergebnis der regelmässigen Befragung von 1500 Schweizer Unternehmen durch die Schaffhauser MSM Research. 2004 werden demnach wieder vermehrt Projekte ins Auge gefasst, die den Umsatz ankurbeln. Outsourcing bleibt derweil ein überdurchschnittliches Wachstumssegment, wobei der Trend weg von Gesamtauslagerungen zum Teil-Outsourcing anhält.
2004 erwartet MSM Research ein Wachstum der ICT-Ausgaben aller Schweizer Unternehmen um 3,9 Prozent auf rund 13,8 Milliarden Franken. Getragen wird es von um 5,4 Prozent höheren Softwareausgaben und um 4,2 Prozent wachsenden Service-Ausgaben. Die Budgetsteigerungen für Hardware- und Kommunikationslösungen liegen derweil unter dem Durchschnitt. Auffallend ist, dass insgesamt 44 Prozent der Gelder für Business-getriebene Projekte wie ERP, CRM oder E-Business vorgesehen sind. Vor zwei Jahren war deren Anteil noch auf 25 Prozent getaucht. Diese Entwicklung spiegelt sich auch darin, dass Kundenfokussierung mit einer Bewertung von 4,45 auf einer Skala von
1 bis 6 heute in den Unternehmen als fast gleich wichtig gilt wie der vor kurzem noch alles bestimmende Kostendruck (4,79).




Auslagern ist derweil immer noch ein heisses Thema. Rund
66 Prozent haben bereits Outsourcing-Erfahrung. Dieser Anteil dürfte weiterhin wachsen, da Outsourcing mit 7,6 Prozent überdurchschnittlich auf insgesamt fast 2 Milliarden Franken zulegen soll. Nur gerade 7,6 Prozent ziehen allerdings in Betracht, die gesamte ICT einem Dienstleister zu übergeben. Webhosting, WAN-Services und Applikationsentwicklung sind mit zwischen 45,5 Prozent und 39,4 Prozent die am meisten ausgelagerten Bereiche. Darüber hinaus konnte MSM Research erstmals bei der Umfrage mit 5,3 Prozent auch einen relevanten Anteil von Unternehmen feststellen, die Offshore Outsourcing betreiben oder zumindest intensiv evaluieren.
Wenn es um die Zufriedenheit mit dem Sourcer geht, zeigt sich ein analoges Bild. Gesamtauslagerungen kommen tendenziell schlechter weg (siehe Grafik). Interessant ist auch, dass die Anwender mit Kommunikationsdienstleistungen im Schnitt wesentlich zufriedener sind als mit Datencenter-Services.




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