An die Arbeit, Herr Scherrer!

«In der Telekommunikationsbranche sind wir in Sachen Kundenausrichtung noch nicht so weit wie andernorts. In dieser Beziehung können wir ein Vorzeigeunternehmen werden», so der designierte Swisscom-Verwaltungsratspräsident Anton Scherrer in der «Tagesschau» des Schweizer Fernsehens. Wie um zu unterstreichen, was solche Kundenorientierungsdefizite für den Verbraucher in der Praxis bedeuten, hat die Branche kurz zuvor wieder einmal eine neue Gebühr erfunden: den Downgrade-Obulus. Wer sein ADSL- oder Hispeed-Abonnement zu einer kleineren Bandbreite wechselt, wird dafür von seinem Provider mit 99 respektive 100 Franken gebüsst, und das nur, weil er sich die Freiheit nimmt, ein für sich optimaleres Angebot zu wählen.

Die Kundendienstmitarbeiter sind zwar in der Zwischenzeit auch beim ehemaligen Mono­polisten einiges freundlicher geworden. Wie aber die Organisationen der Telcos als solche mit den Kunden verfahren, ist vielfach immer noch haarsträubend. Was besonders ärgert: Die neuen Anbieter sind keinen Deut besser. Sie verhalten sich in dieser Beziehung vielmehr wie eineiige Zwillinge. Gerade die Downgrade-Busse führt dies eindrücklich vor Augen.

Ein anderes Beispiel: Der seit jeher praktizierte Umgang mit Handy-Kunden, die aus Versehen eine Rechnung nicht bezahlt haben. Wer in diesem Fall beispielsweise gerade in den Ferien ist, wenn die Mahnung ins Haus flattert, hat Pech gehabt, auch wenn alle vorherigen und nachfolgenden Rechnungen anstandslos beglichen worden sind: Das Mobiltelefon wird kurzerhand abgeschaltet – keine Nachfragen, teils sogar ohne SMS-Warnung oder ähnliches. Und dies nur, weil sich die Telcos eine anständige Risikoanalyse ihrer Kunden beim Vertragsabschluss ersparen. Besonders ärgerlich an diesem Vorgehen: Die Abschaltung zieht weitere Folgen nach sich. So kann beispielsweise, wenn ein neuer Festnetzanschluss beantragt wird, ein Depot fällig werden, oder der Treuebonus bei einer Vertragsverlängerung fällt tiefer aus, und dies obwohl man ja sowieso schon mit einer happigen Ab-/Aufschaltgebühr bedacht worden ist.

Aber dies wird ja jetzt alles anders. Wir freuen uns darauf – an die Arbeit, Herr Scherrer!